Ascoltare, capire e quindi soddisfare le aspettative dei clienti è notoriamente complicato. Può essere difficile trovare l’equilibrio tra andare il miglio supplementare per placare i clienti e di essere sfruttato – ma per fortuna ci sono alcune cose che potete fare per gestire le aspettative fin dall’inizio. Che tu sia una grande agenzia o una piccola squadra, qui ci sono 4 regole d’oro per la gestione delle aspettative dei clienti.
Sii onesto fin dall’inizio
Essere in anticipo fin dall’inizio è la chiave per gestire le aspettative dei clienti. Impostare le regole di gioco prima di prendere su qualsiasi lavoro, e d’accordo sul vostro processo insieme. Se non è possibile garantire qualcosa, essere chiari su di esso – è sempre meglio underpromise e overdeliver! Ricordate che molti clienti in realtà non sanno molto circa il processo creativo a tutti, in modo da prendere questa occasione per essere chiari su ciò che si può e non può promettere, ad esempio scrivere un grande articolo promozionale non significa che è sicuramente andando a ottenere un ottimo posizionamento.
Prenditi del tempo per chiarire i confini del progetto. Assicurati che il cliente sia consapevole che molte parti del progetto – ad esempio timeline o ambito-sono suscettibili di cambiare con l’avanzare del lavoro. Avere casi di studio è possibile mostrare loro, idealmente di progetti in cui i piani sono cambiati lungo la strada – quindi utilizzare questi esempi per spiegare come si può raggiungere il loro obiettivo, anche se ci sono revisioni. E assicurati di chiarire esattamente come addebiti, in modo che il tuo cliente non sia sorpreso di pagare per quelle revisioni, riunioni e chiamate aggiuntive.
Usa questa opportunità per ribadire che ci sono alcune cose che non puoi garantire. Questo significa che il cliente dovrà mettere la loro fiducia in voi (sempre utile!), e significa anche che capiranno meglio il processo creativo e avranno aspettative più realistiche in avanti.
Anticipa, ma non assumere mai
Mentre non puoi garantire, puoi anticipare. Cerca di anticipare le esigenze del tuo cliente prima che si conoscano. Questo non significa attingere ai tuoi poteri psichici, significa solo essere un passo avanti e sapere come funzionano le cose. Essere in grado di sollevare preoccupazioni che hai fin dall’inizio non solo dimostra al cliente che hai fatto i compiti, ma anche che stai pianificando e pensando alle fasi del gioco che arrivano molto più tardi.
Puoi anticipare le cose,ma non dovresti mai assumere. Non importa quanto bene comunichi, può essere difficile per alcune persone spiegare esattamente cosa stanno cercando. Si è tentati di annuire e andare avanti con esso-dopo tutto, sai cosa stai facendo! ascolta bene e inizia la pratica di fare sempre domande e finire ogni conversazione con un riassunto.
Comunicare costantemente e apertamente
Essere in anticipo e anticipare i problemi è fantastico, ma se non hai una comunicazione chiara, puoi anche fare i bagagli. Le agenzie creative dovrebbero essere esperte sia nell’interazione che nella consultazione, ma se vuoi gestire le aspettative dei clienti devi fare di più che mantenere aggiornato il tuo punto di contatto: devi assicurarti che il tuo contatto stia collaborando con il resto del loro team. Tutti devono essere sulla stessa pagina.
Rendere la comunicazione la vostra priorità assoluta. Non solo questo significa che il tuo cliente sarà aggiornato su ciò che sta succedendo, ma significa anche che eventuali preoccupazioni o problemi vengono affrontati e risolti prima che aumentino; se il tuo cliente non si sente positivo sul modo in cui stanno andando le cose, vuoi sapere il prima possibile in modo da poter A) gestire le loro aspettative e B) correggere il problema.
Imposta un orario, forse alla fine di ogni settimana, in cui parlerai con il cliente. Esso consente di sviluppare il vostro rapporto e raccogliere i problemi non appena si presentano; nessuna brutta sorpresa per voi o per loro!
Imposta obiettivi, limiti e aspettative
Gestire le aspettative dei clienti è molto più semplice quando si impostano obiettivi e limiti. Devi condividere lo stesso obiettivo finale del tuo cliente, e questi dovrebbero essere concordati congiuntamente prima che il progetto prenda il via. Questo ti fa lavorare verso lo stesso obiettivo e significa che se vengono richieste modifiche dell’ultimo fossato, puoi reindirizzare il client verso l’obiettivo originale.
Imposta anche limiti chiari. Per quanto possa essere allettante dire ” sì ” a tutto ciò che il tuo cliente vuole, devi stare attento che le aspettative irrealistiche non inizino a insinuarsi. Va bene dire ” no ” se le aspettative di un cliente stanno causando le cose fuori pista, ma segui sempre il tuo “no” con una spiegazione e un altro suggerimento che li aiuterà.
Il cliente dovrebbe anche essere consapevole dei modi in cui funziona la tua agenzia. Le aspettative sono gestite molto meglio quando il cliente capisce come funziona il tuo team e chi fa cosa. Sii chiaro su come lavori – ad esempio, se non sei pronto a lavorare nei fine settimana, comunicalo al cliente. Ricorda che più il cliente sente di potersi fidare di te, più facili saranno le loro aspettative da gestire.
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