det er notorisk vanskeligt at lytte til, forstå og derefter imødekomme kundens forventninger. Det kan være svært at finde balancen mellem at gå den ekstra mil for at berolige klienter og blive draget fordel af – men heldigvis er der nogle ting, du kan gøre for at styre forventningerne fra starten. Uanset om du er et stort bureau eller et lille team, her er 4 gyldne regler til styring af kundens forventninger.
vær ærlig fra start
at være på forhånd helt fra starten er nøglen til at styre kundens forventninger. Angiv dine spilleregler, inden du påtager dig noget arbejde, og aftal din proces sammen. Hvis du ikke kan garantere noget, skal du være klar over det – det er altid bedre at underpromisere og overdrive! Husk, at mange kunder faktisk ikke ved meget om den kreative proces overhovedet, så tag denne chance for at være klar over, hvad du kan og ikke kan love, f.eks.
Tag dig tid til at afklare projektets rammer. Sørg for, at kunden er opmærksom på, at mange dele af projektet – f. eks. tidslinje eller omfang – er tilbøjelige til at ændre sig, når jobbet skrider frem. Har casestudier, du kan vise dem, ideelt af projekter, hvor planerne ændrede sig undervejs – brug derefter disse eksempler til at forklare, hvordan du kan nå deres mål, selvom der er revisioner. Og sørg for at afklare nøjagtigt, hvordan du opkræver, så din klient ikke er overrasket over at betale for disse yderligere revisioner, møder og opkald.
Brug denne chance for at gentage, at der er nogle ting, du ikke kan garantere. Dette betyder, at klienten bliver nødt til at stole på dig (altid nyttigt!), og det betyder også, at de bedre forstår den kreative proces og vil have mere realistiske forventninger fremad.
forvent, men antag aldrig
mens du ikke kan garantere, kan du forudse. Prøv at forudse din kundes krav, før de kender sig selv. Dette betyder ikke at udnytte dine psykiske kræfter, det betyder bare at være et skridt foran og vide, hvordan tingene fungerer. At være i stand til at rejse bekymringer, du har fra starten, beviser ikke kun klienten, at du har lavet dit hjemmearbejde, men også at du planlægger og tænker på faser i spillet, der kommer meget senere.
du kan forudse ting, men du bør aldrig antage. Uanset hvor godt du kommunikerer, kan det være svært for nogle mennesker at forklare præcist, hvad de leder efter. Det er fristende at bare nikke og gå sammen med det – når alt kommer til alt ved du hvad du laver! lyt godt og begynd at stille spørgsmål og afslutte hver samtale med en sammenfatning.
Kommuniker konstant og åbent
at være på forhånd og forudse problemer er fantastisk, men hvis du ikke har klar kommunikation, kan du lige så godt pakke butik. Kreative bureauer skal være eksperter i både interaktion og konsultation, men hvis du vil styre kundernes forventninger, skal du gøre mere end at holde dit kontaktpunkt opdateret: du skal sørge for, at din kontakt samarbejder med resten af deres team. Alle skal være på samme side.
gør kommunikation til din højeste prioritet. Dette betyder ikke kun, at din klient vil være opdateret med, hvad der foregår, men det betyder også, at eventuelle bekymringer eller problemer løses og løses, før de eskalerer; hvis din klient ikke føler sig positiv over for den måde, tingene går på, vil du vide det så hurtigt som muligt, så du kan A) styre deres forventninger og B) rette op på problemet.
Indstil et tidspunkt, måske i slutningen af hver uge, at du vil tale med klienten. Det lader dig udvikle dit forhold og afhente problemer, så snart de opstår; ingen grimme overraskelser for dig eller for dem!
Sæt mål, grænser og forventninger
håndtering af klientforventninger er meget lettere, når du sætter mål og grænser. Du skal dele det samme slutmål som din klient, og disse skal aftales i fællesskab, før projektet starter. Dette får dig til at arbejde hen imod det samme mål og betyder, at hvis der anmodes om ændringer i sidste grøft, kan du omdirigere klienten mod det oprindelige mål.
sæt også klare grænser. Så fristende som det kan være at sige “ja” til alt, hvad din klient ønsker, skal du være forsigtig med, at urealistiske forventninger ikke begynder at krybe ind. Det er OK at sige “nej”, hvis en kundes forventninger får tingene til at gå af sporet – men følg altid dit “Nej” med en forklaring og et andet forslag, der hjælper dem.
klienten skal også være opmærksom på, hvordan dit bureau fungerer. Forventningerne styres langt bedre, når klienten forstår, hvordan dit team fungerer, og hvem der gør hvad. Vær klar over, hvordan du arbejder – for eksempel, hvis du ikke er parat til at arbejde på fridage, kommunikere dette til kunden. Husk, at jo mere klienten føler, at de kan stole på dig, jo lettere vil deres forventninger være at klare.
fik en vanskelig klient?
Sådan håndterer du nogle af de mest akavede problemer, der tester dit klientforhold.