ascultarea, înțelegerea și apoi îndeplinirea așteptărilor clienților este notoriu dificilă. Poate fi greu să găsești echilibrul între a merge în plus pentru a – ți potoli clienții și a fi profitat-dar, din fericire, există câteva lucruri pe care le poți face pentru a gestiona așteptările de la început. Indiferent dacă sunteți o agenție mare sau o echipă mică, iată 4 Reguli de aur pentru gestionarea așteptărilor clienților.
fii sincer de la început
a fi în avans de la bun început este esențial pentru gestionarea așteptărilor clienților. Stabiliți-vă regulile de joc înainte de a prelua orice lucrare și conveniți asupra procesului dvs. împreună. Dacă nu puteți garanta ceva, fiți clar despre asta – este întotdeauna mai bine să subpromiteți și să livrați în exces! Amintiți-vă că mulți clienți nu știu prea multe despre procesul creativ, așa că profitați de această șansă pentru a fi clar despre ceea ce puteți și nu puteți promite, de exemplu, scrierea unui articol promoțional excelent nu înseamnă că va obține cu siguranță o plasare excelentă.
ia timp pentru a clarifica limitele proiectului. Asigurați – vă că clientul este conștient de faptul că multe părți ale proiectului-de ex. cronologie sau domeniu de aplicare – sunt apt pentru a schimba ca avansuri de locuri de muncă. Au studii de caz le puteți arăta, în mod ideal de proiecte în cazul în care planurile schimbat de – a lungul drum-apoi utilizați aceste exemple pentru a explica modul în care puteți realiza obiectivul lor, chiar dacă există revizuiri. Și asigurați-vă că clarificați exact modul în care taxați, astfel încât clientul dvs. să nu fie surprins să plătească pentru aceste revizuiri suplimentare, întâlniri și apeluri.
folosește această șansă pentru a reafirma că există unele lucruri pe care nu le poți garanta. Aceasta înseamnă că clientul va trebui să-și pună încrederea în tine (întotdeauna util!), și înseamnă, de asemenea, că vor înțelege mai bine procesul creativ și vor avea așteptări mai realiste înainte.
anticipați, dar nu presupuneți niciodată
în timp ce nu puteți garanta, puteți anticipa. Încercați să anticipați cerințele clientului dvs. înainte de a se cunoaște pe ei înșiși. Acest lucru nu înseamnă să vă atingeți puterile psihice, înseamnă doar să fiți cu un pas înainte și să știți cum funcționează lucrurile. A fi capabil să ridici îngrijorări pe care le ai de la început nu numai că dovedește clientului că ți-ai făcut temele, ci și că plănuiești și te gândești la etapele jocului care vin mult mai târziu.
puteți anticipa lucrurile, dar nu ar trebui să presupuneți niciodată. Indiferent cât de bine comunicați, poate fi greu pentru unii oameni să explice exact ceea ce caută. Este tentant să dai din cap și să mergi împreună cu el-la urma urmei, știi ce faci! ascultă bine și începe practica de a pune mereu întrebări și de a termina fiecare conversație cu o recapitulare.
comunica în mod constant și deschis
fiind în avans și anticiparea problemelor este mare, dar dacă nu aveți o comunicare clară, atunci s-ar putea la fel de bine ambalaj până magazin. Agențiile Creative ar trebui să fie experți atât în interacțiune, cât și în consultare, totuși, dacă doriți să gestionați așteptările clienților, trebuie să faceți mai mult decât să vă mențineți punctul de contact actualizat: trebuie să vă asigurați că contactul dvs. colaborează cu restul echipei lor. Toată lumea trebuie să fie pe aceeași pagină.
faceți din comunicare prioritatea dvs. principală. Nu numai că acest lucru înseamnă că clientul dvs. va fi la curent cu ceea ce se întâmplă, dar înseamnă, de asemenea, că orice preocupări sau probleme sunt abordate și rezolvate înainte de a escalada; dacă clientul dvs. nu se simte pozitiv cu privire la modul în care merg lucrurile, doriți să știți cât mai curând posibil, astfel încât să puteți A) să le gestionați așteptările și b) să remediați problema.
stabiliți un timp, probabil la sfârșitul fiecărei săptămâni, în care veți vorbi cu clientul. Vă permite să vă dezvoltați relația și să ridicați problemele imediat ce apar; fără surprize urâte pentru dvs. sau pentru ei!
stabiliți obiective, limite și așteptări
gestionarea așteptărilor clienților este mult mai ușoară atunci când setați obiective și limite. Trebuie să împărtășiți același obiectiv final ca și clientul dvs., iar acestea ar trebui să fie convenite de comun acord înainte de începerea proiectului. Acest lucru vă face să lucrați în același scop și înseamnă că, dacă sunt solicitate modificări de ultimă oră, puteți redirecționa clientul către obiectivul inițial.
stabiliți și limite clare. Oricât de tentant ar fi să spui” da ” la tot ceea ce își dorește clientul tău, trebuie să fii atent ca așteptările nerealiste să nu înceapă să se strecoare. Este în regulă să spui” nu „dacă așteptările unui client fac ca lucrurile să meargă pe drumul cel bun – dar urmăriți întotdeauna” nu ” cu o explicație și o altă sugestie care îi va ajuta.
clientul ar trebui să fie, de asemenea, conștient de modul în care funcționează agenția dvs. Așteptările sunt mult mai bine gestionate atunci când Clientul înțelege cum funcționează echipa dvs. și cine face ce. Fiți clar despre modul în care lucrați – de exemplu, dacă nu sunteți pregătit să lucrați în weekend, comunicați acest lucru clientului. Amintiți-vă că cu cât clientul simte că poate avea încredere în dvs., cu atât așteptările lor vor fi mai ușor de gestionat.
ai un client dificil?
Iată cum să rezolvați unele dintre cele mai incomode probleme care vă testează relația cu clientul.