Écouter, comprendre puis répondre aux attentes des clients est notoirement délicat. Il peut être difficile de trouver l’équilibre entre faire un effort supplémentaire pour apaiser les clients et en tirer parti – mais heureusement, vous pouvez faire certaines choses pour gérer les attentes dès le début. Que vous soyez une grande agence ou une petite équipe, voici 4 règles d’or pour gérer les attentes des clients.
Soyez honnête dès le départ
Être franc dès le début est essentiel pour gérer les attentes des clients. Définissez vos règles de jeu avant d’entreprendre tout travail et convenez ensemble de votre processus. Si vous ne pouvez pas garantir quelque chose, soyez clair à ce sujet – il vaut toujours mieux sous-traiter et trop livrer! N’oubliez pas que de nombreux clients ne savent pas grand-chose du tout sur le processus de création, alors saisissez cette chance pour être clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas promettre, par exemple, écrire un excellent article promotionnel ne signifie pas qu’il obtiendra certainement un excellent placement.
Prenez le temps de clarifier les limites du projet. Assurez-vous que le client est conscient que de nombreuses parties du projet – par ex. chronologie ou portée – sont susceptibles de changer à mesure que le travail avance. Ayez des études de cas que vous pouvez leur montrer, idéalement des projets où les plans ont changé en cours de route – puis utilisez ces exemples pour expliquer comment vous pouvez atteindre leur objectif même s’il y a des révisions. Et assurez-vous de préciser exactement comment vous facturez, afin que votre client ne soit pas surpris de payer pour ces révisions, réunions et appels supplémentaires.
Utilisez cette chance pour réaffirmer qu’il y a des choses que vous ne pouvez pas garantir. Cela signifie que le client devra vous faire confiance (toujours utile!), et cela signifie également qu’ils comprendront mieux le processus créatif et auront des attentes plus réalistes à l’avenir.
Anticipez, mais ne supposez jamais
Bien que vous ne puissiez pas garantir, vous pouvez anticiper. Essayez d’anticiper les exigences de vos clients avant qu’ils ne se connaissent eux-mêmes. Cela ne signifie pas exploiter vos pouvoirs psychiques, cela signifie simplement avoir une longueur d’avance et savoir comment les choses fonctionnent. Être capable de soulever vos préoccupations dès le début prouve non seulement au client que vous avez fait vos devoirs, mais aussi que vous planifiez et réfléchissez aux étapes du jeu qui arrivent beaucoup plus tard.
Vous pouvez anticiper les choses, mais vous ne devriez jamais supposer. Peu importe à quel point vous communiquez, il peut être difficile pour certaines personnes d’expliquer précisément ce qu’elles recherchent. Il est tentant de hocher la tête et de l’accompagner – après tout, vous savez ce que vous faites! – mais ne le faites pas. Écoutez bien et commencez la pratique de toujours poser des questions et terminez chaque conversation par un récapitulatif.
Communiquer constamment et ouvertement
Être franc et anticiper les problèmes est génial, mais si vous n’avez pas de communication claire, vous pouvez aussi faire vos valises. Les agences créatives doivent être des experts en interaction et en consultation, mais si vous souhaitez gérer les attentes des clients, vous devez faire plus que tenir votre point de contact à jour: vous devez vous assurer que votre contact collabore avec le reste de leur équipe. Tout le monde doit être sur la même longueur d’onde.
Faites de la communication votre priorité absolue. Non seulement cela signifie que votre client sera au courant de ce qui se passe, mais cela signifie également que toutes les préoccupations ou les problèmes sont résolus et résolus avant qu’ils ne dégénèrent; si votre client ne se sent pas positif quant à la façon dont les choses se passent, vous voulez le savoir dès que possible afin que vous puissiez A) gérer leurs attentes et B) corriger le problème.
Définissez une heure, peut-être à la fin de chaque semaine, à laquelle vous parlerez au client. Il vous permet de développer votre relation et de résoudre les problèmes dès qu’ils surviennent; pas de mauvaises surprises pour vous ou pour eux!
Fixez des objectifs, des limites et des attentes
La gestion des attentes des clients est beaucoup plus facile lorsque vous définissez des objectifs et des limites. Vous devez partager le même objectif final que votre client, et ceux-ci doivent être convenus conjointement avant le début du projet. Cela vous permet de travailler vers le même objectif et signifie que si des modifications de dernière chance sont demandées, vous pouvez rediriger le client vers l’objectif initial.
Fixez également des limites claires. Aussi tentant que cela puisse être de dire « oui » à tout ce que votre client veut, vous devez faire attention à ce que des attentes irréalistes ne commencent pas à se glisser. Il est acceptable de dire « non » si les attentes d’un client font dérailler les choses, mais suivez toujours votre « non » avec une explication et une autre suggestion qui les aideront.
Le client doit également connaître le fonctionnement de votre agence. Les attentes sont bien mieux gérées lorsque le client comprend comment fonctionne votre équipe et qui fait quoi. Soyez clair sur votre façon de travailler – par exemple, si vous n’êtes pas prêt à travailler le week-end, communiquez-le au client. N’oubliez pas que plus le client sent qu’il peut vous faire confiance, plus ses attentes seront faciles à gérer.
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