az ügyfelek elvárásainak meghallgatása, megértése, majd teljesítése közismerten trükkös. Nehéz lehet megtalálni az egyensúlyt az ügyfelek megnyugtatása és az előnyök kihasználása között-de szerencsére van néhány dolog, amit megtehetsz az elvárások kezelésére a kezdetektől. Akár nagy ügynökség, akár kis csapat vagy, itt vannak 4 aranyszabály az ügyfelek elvárásainak kezelésére.
légy őszinte a kezdettől fogva
a kezdetektől fogva az ügyfél elvárásainak kezelése kulcsfontosságú. Határozza meg a játékszabályokat, mielőtt bármilyen munkát vállalna, és közösen állapodjon meg a folyamatról. Ha nem tud garantálni valamit, legyen világos róla – mindig jobb, ha alulígéri és túlteljesíti! Ne feledje, hogy sok ügyfél valójában nem sokat tud a kreatív folyamatról, ezért használja ki ezt a lehetőséget, hogy tisztában legyen azzal, hogy mit tud és nem ígérhet, pl. egy nagyszerű promóciós cikk írása nem azt jelenti, hogy biztosan nagyszerű elhelyezést fog kapni.
szánjon időt a projekt határainak tisztázására. Győződjön meg róla, hogy az ügyfél tisztában van azzal, hogy a projekt számos része – pl. idővonal vagy hatókör-hajlamosak megváltozni a munka előrehaladtával. Van esettanulmányok meg tudja mutatni őket, ideális esetben a projektek, ahol a tervek megváltoztak az út mentén – akkor használja ezeket a példákat, hogy elmagyarázza, hogyan lehet elérni a céljukat, még akkor is, ha vannak felülvizsgálatok. És győződjön meg róla, hogy pontosan tisztázza, hogyan számít fel, így az ügyfél nem lepődik meg, hogy fizet a további felülvizsgálatokért, találkozókért és hívásokért.
használja ezt a lehetőséget, hogy újra megállapítsa, hogy vannak olyan dolgok, amelyeket nem garantálhat. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélnek meg kell bíznia benned (mindig hasznos!), és ez azt is jelenti, hogy jobban megértik a kreatív folyamatot,és reálisabb elvárásaik lesznek előre.
előre, de soha ne feltételezze
amíg nem tudja garantálni, akkor előre. Próbáld meg előre látni az ügyfél igényeit, mielőtt megismernék magukat. Ez nem azt jelenti, hogy megérinti a pszichés erejét, ez csak azt jelenti, hogy egy lépéssel előre, és tudja, hogyan működnek a dolgok. A kezdetektől fogva felmerülő aggályok felvetése nemcsak azt bizonyítja az ügyfélnek, hogy elvégezte a házi feladatát, hanem azt is, hogy a játék sokkal későbbi szakaszaira tervez és gondolkodik.
előre láthatsz dolgokat, de soha nem szabad feltételezned. Nem számít, milyen jól kommunikál, néhány embernek nehéz lehet pontosan elmagyarázni, mit keres. Csábító, hogy csak bólintson és menjen vele együtt – elvégre tudod, mit csinálsz! jól figyelj, és kezdd el azt a gyakorlatot, hogy mindig kérdéseket teszel fel, és minden beszélgetést összefoglalóval fejezel be.
folyamatosan és nyíltan kommunikálj
jó előre jelezni és előre jelezni a problémákat, de ha nincs egyértelmű kommunikációd, akkor akár csomagolhatsz is. A kreatív ügynökségeknek szakértőknek kell lenniük mind az interakcióban, mind a konzultációban, mégis, ha kezelni akarja az ügyfelek elvárásait, akkor többet kell tennie, mint frissíteni a kapcsolattartó pontját: meg kell győződnie arról, hogy kapcsolattartója együttműködik-e a csapat többi tagjával. Mindenkinek ugyanazon az oldalon kell lennie.
tegye a kommunikációt a legfontosabb prioritássá. Ez nem csak azt jelenti, hogy ügyfele naprakész lesz a történtekkel kapcsolatban, hanem azt is jelenti, hogy minden aggályt vagy problémát kezelnek és megoldanak, mielőtt eszkalálódnának; ha ügyfele nem érzi pozitívan a dolgok menetét, akkor a lehető leghamarabb tudni szeretné, hogy A) kezelhesse elvárásait, és B) orvosolja a problémát.
állítson be egy időpontot, talán minden hét végén, hogy beszéljen az ügyféllel. Ez lehetővé teszi, hogy fejlessze a kapcsolatot, és vegye fel kérdéseket, amint azok felmerülnek; nem csúnya meglepetés az Ön számára, vagy nekik!
célok, korlátok és elvárások beállítása
az ügyfelek elvárásainak kezelése sokkal könnyebb, ha célokat és határokat határoz meg. Meg kell osztania ugyanazt a végső célt, mint az ügyfél, és ezeket közösen kell megállapodni, mielőtt a projekt elindul. Ez arra készteti Önt, hogy ugyanazon cél felé dolgozzon, és azt jelenti, hogy ha Utolsó változtatásokat kérnek, átirányíthatja az Ügyfelet az eredeti cél felé.
állítson be egyértelmű korlátokat is. Bármennyire is csábító lehet “igent” mondani mindenre, amit ügyfele akar, vigyáznia kell arra, hogy az irreális elvárások ne kezdjenek kúszni. Rendben van, ha azt mondjuk, hogy “nem”, ha az ügyfél elvárásai miatt a dolgok eltűnnek – de mindig kövesse a” nem ” magyarázatot és egy másik javaslatot, amely segít nekik.
az ügyfélnek tisztában kell lennie az ügynökség működésével is. Az elvárások sokkal jobban kezelhetők, ha az ügyfél megérti, hogyan működik a csapata, és ki mit csinál. Legyen tisztában azzal, hogyan dolgozik – például, ha nem hajlandó hétvégén dolgozni, közölje ezt az ügyféllel. Ne feledje, hogy minél jobban érzi az ügyfél, hogy bízhat benned, annál könnyebb lesz az elvárásaik kezelése.
van egy nehéz ügyfél?
így kezelheti az ügyfélkapcsolat tesztelésének legkínosabb problémáit.