ouvir, entender e atender às expectativas do cliente é notoriamente complicado. Pode ser difícil encontrar o equilíbrio entre ir além para apaziguar os clientes e ser aproveitado – mas felizmente há algumas coisas que você pode fazer para gerenciar as expectativas desde o início. Se você é uma grande agência ou uma pequena equipe, aqui estão 4 regras de ouro para gerenciar as expectativas do cliente.
seja honesto desde o início
ser adiantado desde o início é a chave para gerenciar as expectativas do cliente. Defina suas regras de jogo antes de assumir qualquer trabalho e concorde com seu processo juntos. Se você não pode garantir algo, seja claro sobre isso – é sempre melhor para underpromise e overdeliver! Lembre-se de que muitos clientes realmente não sabem muito sobre o processo criativo, então aproveite esta chance para ser claro sobre o que você pode e não pode prometer, por exemplo, escrever um ótimo artigo promocional não significa que definitivamente vai ter um ótimo posicionamento.
reserve um tempo para esclarecer os limites do projeto. Certifique-se de que o cliente está ciente de que muitas partes do projeto – por exemplo. timeline ou scope-são capazes de mudar à medida que o trabalho avança. Tenha estudos de caso que você pode mostrá – los, idealmente de projetos onde os planos mudaram ao longo do caminho-em seguida, use esses exemplos para explicar como você pode atingir seu objetivo, mesmo que haja revisões. E certifique-se de esclarecer exatamente como você cobra, para que seu cliente não fique surpreso ao pagar por essas revisões adicionais, reuniões e chamadas.
Use esta chance para reafirmar que existem algumas coisas que você não pode garantir. Isso significa que o cliente terá que confiar em você (sempre útil!), e isso também significa que eles entenderão melhor o processo criativo e terão expectativas mais realistas avançando.
antecipar, mas nunca assumir
enquanto você não pode garantir, você pode antecipar. Tente antecipar os requisitos do seu cliente antes que ele se conheça. Isso não significa explorar seus poderes psíquicos, significa apenas estar um passo à frente e saber como as coisas funcionam. Ser capaz de levantar preocupações que você tem desde o início não só prova para o cliente que você fez sua lição de casa, mas também que você está planejando e pensando em estágios no jogo que vêm muito mais tarde.
você pode antecipar as coisas, mas você nunca deve assumir. Não importa o quão bem você se comunique, pode ser difícil para algumas pessoas explicar exatamente o que estão procurando. É tentador apenas acenar com a cabeça e concordar com isso-afinal, você sabe o que está fazendo! Ouça bem e comece a prática de sempre fazer perguntas e terminar todas as conversas com uma recapitulação.
Comunique-se constantemente e abertamente
ser franco e antecipar problemas é ótimo, mas se você não tiver uma comunicação clara, poderá fazer as malas. As agências criativas devem ser especialistas em interação e consulta, mas se você deseja gerenciar as expectativas dos clientes, precisa fazer mais do que manter seu ponto de contato atualizado: você precisa ter certeza de que seu contato está colaborando com o resto de sua equipe. Todos devem estar na mesma página.
faça da Comunicação sua prioridade máxima. Isso não significa apenas que o seu cliente vai ser atualizado com o que está acontecendo, mas isso também significa que quaisquer preocupações ou problemas são abordados e resolvidos antes que eles se agravem; se o seu cliente não é sentimento positivo sobre a forma como as coisas estão indo, você quer saber logo quanto possível, de modo que você pode A) gerir as suas expectativas, e B) retificar o problema.
Defina um horário, talvez no final de cada semana, para que você fale com o cliente. Ele permite que você desenvolva seu relacionamento e resolva problemas assim que surgirem; sem surpresas desagradáveis para você ou para eles!
definir metas, limites e expectativas
gerenciar as expectativas do cliente é muito mais fácil quando você define objetivos e limites. Você precisa compartilhar o mesmo objetivo final que seu cliente, e estes devem ser acordados em conjunto antes do início do projeto. Isso faz com que você trabalhe para o mesmo objetivo e significa que, se forem solicitadas alterações de última hora, você pode redirecionar o cliente para o objetivo original.
defina limites claros também. Por mais tentador que possa ser dizer ” sim ” a tudo o que seu cliente deseja, você precisa ter cuidado para que as expectativas irrealistas não comecem a se infiltrar. Não há problema em dizer “não “se as expectativas de um cliente estão fazendo com que as coisas saiam do caminho certo – mas sempre acompanhe seu” não ” com uma explicação e outra sugestão que os ajudará.
o cliente também deve estar ciente da maneira como sua agência funciona. As expectativas são muito melhor gerenciadas quando o cliente entende como sua equipe funciona e quem faz o quê. Seja claro sobre como você trabalha – por exemplo, se você não está preparado para trabalhar nos fins de semana, comunique isso ao cliente. Lembre-se de que quanto mais o cliente sentir que pode confiar em você, mais fáceis serão as expectativas dele.
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