lyssna på, förstå och sedan möta kundens förväntningar är notoriskt knepigt. Det kan vara svårt att hitta balansen mellan att gå den extra milen för att blidka kunder och utnyttjas – men lyckligtvis finns det några saker du kan göra för att hantera förväntningarna från början. Oavsett om du är en stor byrå eller ett litet team, här är 4 gyllene regler för att hantera kundens förväntningar.
Var ärlig från get-go
att vara på förhand från början är nyckeln till att hantera kundens förväntningar. Ange dina spelregler innan du tar på dig något arbete och kom överens om din process tillsammans. Om du inte kan garantera något, var tydlig med det-det är alltid bättre att underpromise och överleverera! Kom ihåg att många kunder faktiskt inte vet mycket om den kreativa processen alls, så ta chansen att vara tydlig om vad du kan och inte kan lova, t.ex. att skriva en bra reklamartikel betyder inte att det definitivt kommer att få en bra placering.
ta dig tid att klargöra projektets gränser. Se till att kunden är medveten om att många delar av projektet – t. ex. tidslinje eller omfattning – är benägna att förändras när jobbet går framåt. Har fallstudier kan du visa dem, helst av projekt där planerna ändras på vägen – sedan använda dessa exempel för att förklara hur du kan uppnå sitt mål även om det finns revideringar. Och se till att du klargör exakt hur du debiterar, så din klient är inte förvånad över att betala för dessa ytterligare revideringar, möten och samtal.
Använd denna chans att upprepa att det finns några saker du inte kan garantera. Detta innebär att kunden måste lita på dig (alltid hjälpsam!), och det betyder också att de bättre förstår den kreativa processen och kommer att ha mer realistiska förväntningar framåt.
förutse, men Antag aldrig
medan du inte kan garantera, kan du förutse. Försök att förutse din kunds krav innan de känner sig själva. Det betyder inte att du slår in i dina psykiska krafter, det betyder bara att du är ett steg före och vet hur saker fungerar. Att kunna ta upp oro du har från början bevisar inte bara för kunden att du har gjort dina läxor, men också att du planerar och tänker på stadier i spelet som kommer mycket senare.
du kan förutse saker, men du bör aldrig anta. Oavsett hur bra du kommunicerar kan det vara svårt för vissa människor att förklara exakt vad de letar efter. Det är frestande att bara nicka och gå med på det – trots allt vet du vad du gör! lyssna bra och börja öva att alltid ställa frågor och avsluta varje konversation med en sammanfattning.
kommunicera ständigt och öppet
att vara på förhand och förutse problem är bra, men om du inte har tydlig kommunikation kan du lika bra packa upp butiken. Kreativa byråer bör vara experter på både interaktion och samråd, men om du vill hantera kundens förväntningar måste du göra mer än att hålla din kontaktpunkt uppdaterad: Du måste se till att din kontakt samarbetar med resten av deras team. Alla måste vara på samma sida.
gör kommunikation din högsta prioritet. Det betyder inte bara att din klient kommer att vara uppdaterad med vad som händer, men det betyder också att eventuella problem eller problem behandlas och löses innan de eskalerar.om din klient inte känner sig positiv om hur saker går, vill du veta så snart som möjligt så att du kan a) hantera sina förväntningar och B) åtgärda problemet.
Ställ in en tid, kanske i slutet av varje vecka, som du ska prata med klienten. Det låter dig utveckla din relation och plocka upp frågor så snart de uppstår; inga obehagliga överraskningar för dig eller för dem!
Ställ in mål, gränser och förväntningar
hantera klientförväntningar är mycket lättare när du ställer in mål och gränser. Du måste dela samma slutmål som din klient, och dessa bör gemensamt avtalas innan projektet startar. Detta får dig att arbeta mot samma mål och innebär att om ändringar i sista dike begärs kan du omdirigera klienten mot det ursprungliga målet.
ange tydliga gränser också. Så frestande som det kan vara att säga ”ja” till allt din klient vill, måste du vara försiktig så att orealistiska förväntningar inte börjar krypa in. Det är OK att säga ”nej” om en kunds förväntningar orsakar saker att gå ur spår – men följ alltid upp ditt ”nej” med en förklaring och ett annat förslag som hjälper dem.
kunden bör också vara medveten om hur din byrå fungerar. Förväntningarna hanteras mycket bättre när kunden förstår hur ditt team fungerar och vem som gör vad. Var tydlig om hur du arbetar – till exempel, om du inte är beredd att arbeta på helgerna, kommunicera detta till kunden. Kom ihåg att ju mer kunden känner att de kan lita på dig, desto lättare blir deras förväntningar att hantera.
har du en svår klient?
så här hanterar du några av de mest besvärliga problemen som testar din kundrelation.