poslech, porozumění a splnění očekávání klientů je notoricky složité. Může být těžké najít rovnováhu mezi tím, jak uklidnit klienty a využít výhod-ale naštěstí existuje několik věcí, které můžete udělat pro zvládnutí očekávání od začátku. Ať už jste velká agentura nebo malý tým, tady jsou 4 Zlatá pravidla pro správu očekávání klientů.
buďte upřímní od začátku
být předem od samého začátku je klíčem k řízení očekávání klientů. Stanovte si pravidla hry, než začnete pracovat, a dohodněte se na svém procesu společně. Pokud nemůžete něco zaručit, buďte o tom jasní – vždy je lepší podvádět a předávkovat! Pamatujte, že mnoho klientů ve skutečnosti o tvůrčím procesu vůbec neví, takže využijte této šance, abyste měli jasno v tom,co můžete a nemůžete slíbit, např. psaní skvělého propagačního článku neznamená, že to určitě dostane skvělé umístění.
věnujte čas objasnění hranic projektu. Ujistěte se, že klient si je vědom, že mnoho částí projektu-např. časová osa nebo rozsah – jsou vhodné pro změnu, jak postupuje úloha. Máte případové studie, které jim můžete ukázat, ideálně projektů, kde se plány během cesty změnily – pak pomocí těchto příkladů vysvětlete, jak můžete dosáhnout svého cíle, i když existují revize. A ujistěte se, že přesně objasníte, jak účtujete, takže váš klient není překvapen, že platí za tyto další revize, schůzky a hovory.
využijte tuto šanci k tomu, abyste zopakovali, že existují věci, které nemůžete zaručit. To znamená, že klient bude muset dát svou důvěru ve vás (vždy užitečné!), a také to znamená, že lépe pochopí tvůrčí proces a budou mít realističtější očekávání.
předvídat, ale nikdy předpokládat
zatímco nemůžete zaručit, můžete předvídat. Pokuste se předvídat požadavky vašeho klienta dříve, než se o sobě dozví. To neznamená, že se napojíte na své psychické síly, znamená to jen být o krok napřed a vědět, jak věci fungují. Být schopen vyvolat obavy, které máte od začátku, dokazuje nejen klientovi, že jste udělali domácí úkoly, ale také to, že plánujete a přemýšlíte o fázích hry, které přicházejí mnohem později.
můžete předvídat věci, ale nikdy byste neměli předpokládat. Bez ohledu na to, jak dobře komunikujete, pro některé lidi může být těžké přesně vysvětlit, co hledají. Je lákavé jen přikývnout a jít s tím-koneckonců, víte, co děláte! dobře poslouchej a začni praktikovat pořád se ptát a zakončovat každou konverzaci rekapitulací.
komunikujte neustále a otevřeně
být předem a předvídat problémy je skvělé, ale pokud nemáte jasnou komunikaci, můžete také zabalit obchod. Kreativní agentury by měly být odborníky na interakci i konzultace, ale pokud chcete spravovat očekávání klientů, musíte udělat víc, než aktualizovat své kontaktní místo: musíte se ujistit, že váš kontakt spolupracuje se zbytkem jejich týmu. Všichni musí být na stejné stránce.
udělejte z komunikace svou nejvyšší prioritu. Nejen, že to znamená, že váš klient bude aktuální s tím, co se děje, ale také to znamená, že jakékoli obavy nebo problémy jsou řešeny a vyřešeny dříve, než eskalují; pokud se váš klient necítí pozitivně o tom, jak se věci vyvíjejí, chcete vědět co nejdříve, abyste mohli a) spravovat jejich očekávání a B) problém napravit.
nastavte čas, možná na konci každého týdne, že budete mluvit s klientem. To vám umožní rozvíjet svůj vztah a vyzvednout problémy, jakmile nastanou; žádné ošklivé překvapení pro vás nebo pro ně!
nastavte cíle, limity a očekávání
Správa očekávání klientů je mnohem jednodušší, když nastavíte cíle a hranice. Musíte sdílet stejný konečný cíl jako váš klient, a ty by měly být společně dohodnuty před zahájením projektu. To vás přiměje pracovat na stejném cíli a znamená to, že pokud jsou požadovány poslední změny, můžete klienta přesměrovat na původní cíl.
nastavte také jasné limity. Jak lákavé může být říci “ ano “ všemu, co váš klient chce, musíte být opatrní, aby se nerealistická očekávání nezačala vkrádat. Je v pořádku říci „ne“, pokud očekávání klienta způsobují, že věci jdou mimo trať – ale vždy sledujte své“ ne “ s vysvětlením a dalším návrhem, který jim pomůže.
klient by si měl být také vědom toho, jak vaše agentura funguje. Očekávání jsou mnohem lépe řízena, když klient pochopí, jak váš tým funguje a kdo co dělá. Ujasněte si, jak pracujete – například, pokud nejste připraveni pracovat o víkendech, sdělte to klientovi. Pamatujte, že čím více klient cítí, že vám může důvěřovat, tím snazší bude jejich očekávání spravovat.
máte obtížného klienta?
zde je návod, jak zvládnout některé z nejvíce nepříjemných problémů, které testují váš vztah s klientem.