Kuunteleminen, ymmärtäminen ja sen jälkeen asiakkaan odotusten täyttäminen on tunnetusti hankalaa. Se voi olla vaikea löytää tasapaino menee ylimääräinen kilometri lepyttää asiakkaita ja hyödynnetään – mutta onneksi on joitakin asioita voit tehdä hallita odotuksia alusta alkaen. Olitpa iso virasto tai pieni joukkue, tässä on 4 kultaista sääntöä hallita asiakkaan odotuksia.
Be honest from the get-go
on avainasemassa asiakkaiden odotusten hallinnassa. Laadi pelisäännöt ennen kuin ryhdyt mihinkään työhön, ja sovi prosessistasi yhdessä. Jos et voi taata jotain, tee se selväksi – on aina parempi alisuorittaa ja antaa liikaa! Muista, että monet asiakkaat eivät oikeastaan tiedä paljon luova prosessi ollenkaan, joten ota tämä mahdollisuus olla selkeä siitä, mitä voit ja ei voi luvata, esim kirjoittaminen suuri myynninedistämistarkoituksessa artikkeli ei tarkoita, että se varmasti tulee saamaan hyvä sijoitus.
ota aikaa projektin rajojen selvittämiseen. Varmista, että asiakas on tietoinen siitä, että monet projektin osat-esim. Aikajana tai soveltamisala-ovat valmiita muuttamaan työn edetessä. On tapaustutkimuksia voit näyttää heille, ihannetapauksessa hankkeita, joissa suunnitelmat muuttuneet matkan varrella – sitten käyttää näitä esimerkkejä selittää, miten voit saavuttaa tavoitteensa, vaikka on tarkistuksia. Ja varmista, että selvität tarkalleen, miten veloitat, jotta asiakkaasi ei ole yllättynyt siitä, että hän maksaa näistä ylimääräisistä tarkistuksista, tapaamisista ja puheluista.
käytä tätä mahdollisuutta toistaaksesi, että on joitakin asioita, joita et voi taata. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan täytyy luottaa sinuun (aina hyödyllinen!), ja se tarkoittaa myös, että he ymmärtävät paremmin luovaa prosessia ja heillä on realistisempia odotuksia eteenpäin.
ennakoi, mutta älä koskaan oleta
vaikka et voi taata, voit ennakoida. Yritä ennakoida asiakkaan vaatimukset ennen kuin he tietävät itse. Tämä ei tarkoita psyykkisten voimiesi hyödyntämistä, vaan sitä, että olet askeleen edellä ja tiedät, miten asiat toimivat. Mahdollisuus nostaa esiin huolenaiheita olet alusta alkaen paitsi osoittaa asiakkaalle olet tehnyt kotiläksysi, mutta myös, että olet suunnittelu ja ajattelu vaiheissa peli, joka tulee paljon myöhemmin.
asioita voi ennakoida, mutta ei pidä koskaan olettaa. Ei ole väliä kuinka hyvin kommunikoit, se voi olla vaikea joidenkin ihmisten selittää tarkasti, mitä he etsivät. On houkuttelevaa vain nyökytellä ja lähteä mukaan-tiedäthän, mitä teet! kuuntele tarkkaan ja aloita aina kysymysten esittäminen ja keskustelun päättäminen kertauksella.
kommunikoi jatkuvasti ja avoimesti
etukäteen oleminen ja ongelmien ennakointi on hienoa, mutta jos sinulla ei ole selkeää kommunikaatiota, voit yhtä hyvin pakata tavarasi. Luovien virastojen pitäisi olla asiantuntijoita sekä vuorovaikutuksessa että kuulemisessa, mutta jos haluat hallita asiakkaiden odotuksia, sinun täytyy tehdä enemmän kuin pitää yhteyspisteesi ajan tasalla: sinun täytyy varmistaa, että yhteystietosi tekee yhteistyötä muun tiimin kanssa. Kaikkien täytyy olla samalla sivulla.
tee viestinnästä ykkösprioriteettisi. Tämä ei tarkoita vain sitä, että asiakkaasi on ajan tasalla siitä, mitä tapahtuu, mutta se tarkoittaa myös sitä, että kaikki huolenaiheet tai ongelmat käsitellään ja ratkaistaan ennen kuin ne eskaloituvat; jos asiakkaasi ei tunne positiivista siitä, miten asiat ovat menossa, haluat tietää mahdollisimman pian, jotta voit A) hallita odotuksia, ja B) korjata ongelman.
Aseta aika, ehkä joka viikon lopussa, että puhut asiakkaan kanssa. Sen avulla voit kehittää suhdetta ja poimia kysymyksiä heti, kun ne syntyvät; ei ikäviä yllätyksiä sinulle tai heille!
Aseta tavoitteet, rajat ja odotukset
asiakkaiden odotusten hallinta on paljon helpompaa, kun asetat tavoitteita ja rajoja. Sinulla on oltava sama päämäärä kuin asiakkaallasi, ja niistä on sovittava yhdessä ennen projektin käynnistymistä. Tämä saa sinut työskentelemään samaan päämäärään ja tarkoittaa, että jos Viime Oja muutoksia pyydetään, voit ohjata asiakkaan kohti alkuperäistä tavoitetta.
Aseta myös selkeät rajat. Niin houkuttelevaa kuin se voi olla sanoa ”kyllä” kaikkeen asiakkaasi haluaa, sinun täytyy olla varovainen, että epärealistiset odotukset eivät ala hiipiä sisään. On OK sanoa ”EI”, jos asiakkaan odotukset aiheuttavat asiat mennä pois raiteiltaan – mutta aina seurata” Ei ” kanssa selitys ja toinen ehdotus, joka auttaa heitä.
asiakkaan tulee olla tietoinen myös toimistosi toimintatavoista. Odotukset ovat paljon paremmin hallinnassa, kun asiakas ymmärtää, miten tiimisi toimii ja kuka tekee mitäkin. Tee selväksi, miten työskentelet – jos et esimerkiksi ole valmis työskentelemään viikonloppuisin, ilmoita tästä asiakkaalle. Muista, että mitä enemmän asiakas tuntee voivansa luottaa sinuun, sitä helpompi hänen odotuksiaan on hallita.
Saitko hankalan asiakkaan?
näin selviät asiakassuhdetta koettelevista hankalimmista asioista.