luisteren naar, begrijpen en dan voldoen aan verwachtingen van klanten is notoir lastig. Het kan moeilijk zijn om de balans te vinden tussen het gaan van de extra mijl om klanten te sussen en te profiteren van – maar gelukkig zijn er een aantal dingen die je kunt doen om de verwachtingen te beheren vanaf het begin. Of u nu een groot bureau of een klein team, hier zijn 4 gouden regels voor het beheren van de verwachtingen van de klant.
wees vanaf het begin eerlijk
vanaf het allereerste begin vooraan staan is de sleutel tot het managen van de verwachtingen van de klant. Stel je spelregels vast voordat je aan het werk gaat, en stem samen in met je proces. Als je iets niet kunt garanderen, wees er dan duidelijk over – het is altijd beter om te weinig te beloven en te veel te leveren! Vergeet niet dat veel klanten eigenlijk niet veel weten over het creatieve proces op alle, dus neem deze kans om duidelijk te zijn over wat je wel en niet kunt beloven, bijvoorbeeld het schrijven van een grote promotionele artikel betekent niet dat het zeker gaat om een geweldige plaatsing te krijgen.
neem de tijd om de grenzen van het project te verduidelijken. Zorg ervoor dat de klant zich ervan bewust is dat veel delen van het project – bijv. tijdlijn of scope – kunnen veranderen naarmate de taak vordert. Heb case studies die u kunt laten zien, idealiter van projecten waar plannen veranderd langs de weg – gebruik dan deze voorbeelden om uit te leggen hoe je hun doel kunt bereiken, zelfs als er revisies. En zorg ervoor dat u precies duidelijk hoe u rekenen, zodat uw klant is niet verbaasd te betalen voor die extra herzieningen, vergaderingen en gesprekken.
Gebruik deze kans om te herhalen dat er een aantal dingen zijn die u niet kunt garanderen. Dit betekent dat de klant zijn vertrouwen in u moet stellen (altijd behulpzaam!), en het betekent ook dat ze het creatieve proces beter begrijpen en realistischer verwachtingen zullen hebben.
anticiperen, maar nooit aannemen
terwijl u niet kunt garanderen, kunt u anticiperen. Probeer te anticiperen op de eisen van uw klant voordat ze het zelf weten. Dit betekent niet het aanboren van je psychische krachten, het betekent gewoon een stap voor zijn en weten hoe dingen werken. In staat zijn om zorgen die je hebt vanaf het begin niet alleen blijkt aan de klant die je je huiswerk hebt gedaan, maar ook dat je van plan bent en na te denken over stadia in het spel die veel later komen.
u kunt dingen anticiperen, maar u mag er nooit vanuit gaan. Het maakt niet uit hoe goed je communiceert, het kan moeilijk zijn voor sommige mensen om precies uit te leggen wat ze zoeken. Het is verleidelijk om gewoon te knikken en mee te gaan – immers, je weet wat je doet! luister goed en begin met de praktijk om altijd vragen te stellen en elk gesprek af te sluiten met een samenvatting.
Communiceer voortdurend en openlijk
vooruitlopen op problemen is geweldig, maar als je geen duidelijke communicatie hebt, kun je net zo goed inpakken. Creatieve bureaus moeten experts zijn op het gebied van interactie en overleg, maar als u de verwachtingen van klanten wilt beheren, moet u meer doen dan uw contactpunt op de hoogte houden: u moet ervoor zorgen dat uw contactpersoon samenwerkt met de rest van hun team. Iedereen moet op dezelfde golflengte zitten.
maak communicatie uw topprioriteit. Niet alleen betekent dit dat uw klant zal worden up-to-date met wat er gaande is, maar het betekent ook dat eventuele zorgen of problemen worden aangepakt en opgelost voordat ze escaleren; als uw klant is niet het gevoel positief over de manier waarop de dingen gaan, u wilt weten zo snel mogelijk, zodat u A) het beheren van hun verwachtingen, en B) het probleem te verhelpen.
Stel een tijd in, misschien aan het einde van elke week, dat u met de client zult spreken. Het laat u uw relatie te ontwikkelen en pick-up problemen zodra ze zich voordoen; geen vervelende verrassingen voor u of voor hen!
doelen, limieten en verwachtingen instellen
het beheren van verwachtingen van klanten is veel gemakkelijker wanneer u doelen en grenzen stelt. U moet hetzelfde einddoel delen als uw klant, en deze moeten gezamenlijk worden overeengekomen voordat het project van start gaat. Dit krijgt u werken naar hetzelfde doel en betekent dat als laatste-ditch veranderingen worden gevraagd, kunt u de client omleiden naar het oorspronkelijke doel.
stel ook duidelijke limieten in. Zo verleidelijk als het kan zijn om “ja” te zeggen tegen alles wat uw klant wil, je moet voorzichtig zijn dat onrealistische verwachtingen niet beginnen sluipen in. Het is OK om “nee” te zeggen als de verwachtingen van een klant ervoor zorgen dat dingen uit het spoor gaan – maar volg altijd je “nee” op met een uitleg en een andere suggestie die hen zal helpen.
de client moet zich ook bewust zijn van de manier waarop uw bureau werkt. Verwachtingen worden veel beter beheerd wanneer de klant begrijpt hoe uw team werkt en wie wat doet. Wees duidelijk over hoe je werkt-bijvoorbeeld, als je niet bereid bent om te werken in het weekend, communiceren dit aan de klant. Vergeet niet dat hoe meer de klant voelt dat ze u kunnen vertrouwen, hoe gemakkelijker hun verwachtingen zal zijn om te beheren.
heb je een moeilijke client?
hier is hoe u een aantal van de meest ongemakkelijke problemen kunt oplossen door uw klantrelatie te testen.