Lytte til, forstå og deretter møte kundens forventninger er notorisk vanskelig. Det kan være vanskelig å finne balansen mellom å gå den ekstra milen for å appease klienter og bli utnyttet-men heldigvis er det noen ting du kan gjøre for å håndtere forventningene fra starten. Enten du er et stort byrå eller et lite team, her er 4 gylne regler for å håndtere kundens forventninger.
Vær ærlig fra get-go
Å være på forhånd fra begynnelsen er nøkkelen til å håndtere kundens forventninger. Sett ut dine spilleregler før du tar på noe arbeid, og bli enige om prosessen sammen. Hvis du ikke kan garantere noe, vær klar over det – det er alltid bedre å underpromise og overdeliver! Husk at mange kunder ikke vet mye om den kreative prosessen i det hele tatt, så ta denne sjansen til å være klar over hva du kan og ikke kan love, for eksempel å skrive en flott salgsfremmende artikkel betyr ikke at det definitivt kommer til å få en god plassering.
Ta deg tid til å klargjøre rammen av prosjektet. Sørg for at kunden er klar over at mange deler av prosjektet – f. eks. tidslinje eller omfang-kan endres etter hvert som jobben går videre. Har case-studier du kan vise dem, ideelt av prosjekter der planer endret underveis – deretter bruke disse eksemplene for å forklare hvordan du kan oppnå sine mål selv om det er revisjoner. Og sørg for at du klargjør nøyaktig hvordan du tar betalt, slik at klienten ikke blir overrasket over å betale for de ekstra revisjonene, møtene og samtalene.
Bruk denne sjansen til å gjenta at det er noen ting du ikke kan garantere. Dette betyr at klienten må stole på deg (alltid nyttig!), og det betyr også at de bedre forstår den kreative prosessen og vil ha mer realistiske forventninger fremover.
Forutse, men aldri anta
Mens du ikke kan garantere, kan du forutse. Prøv å forutse kundens krav før de kjenner seg selv. Dette betyr ikke å tappe inn i dine psykiske krefter, det betyr bare å være ett skritt foran og vite hvordan ting fungerer. Å kunne heve bekymringer du har fra starten, viser ikke bare klienten du har gjort leksene dine, men også at du planlegger og tenker på stadier i spillet som kommer mye senere.
du kan forutse ting, men du bør aldri anta. Uansett hvor godt du kommuniserer, kan det være vanskelig for noen mennesker å forklare nøyaktig hva de leter etter. Det er fristende å bare nikke og gå sammen med det-tross alt vet du hva du gjør! Hør godt etter og begynn å alltid stille spørsmål og avslutte hver samtale med en oppsummering.
Kommuniser konstant og åpent
Å være på forhånd og forutse problemer er flott, men hvis du ikke har klar kommunikasjon, kan du også pakke opp butikken. Kreative byråer bør være eksperter på både samhandling og konsultasjon, men hvis du vil administrere kundens forventninger, må du gjøre mer enn å holde kontaktpunktet oppdatert: du må sørge for at kontakten samarbeider med resten av teamet. Alle må være på samme side.
gjør kommunikasjon til din høyeste prioritet. Ikke bare betyr dette at klienten din vil være oppdatert med hva som skjer, men det betyr også at eventuelle bekymringer eller problemer blir adressert og løst før de eskalerer; hvis klienten ikke føler seg positiv om hvordan ting går, vil du vite så snart som mulig, Slik at Du Kan a) håndtere forventningene sine, Og B) rette opp problemet.
Angi en tid, kanskje på slutten av hver uke, som du vil snakke med klienten. Den lar deg utvikle ditt forhold og plukke opp problemer så snart de oppstår; ingen ubehagelige overraskelser for deg eller for dem!
Angi mål, grenser og forventninger
Det Er mye enklere Å Administrere klientforventninger når du angir mål og grenser. Du må dele samme sluttmål som klienten din, og disse bør avtales i fellesskap før prosjektet starter. Dette får deg til å jobbe mot samme mål og betyr at hvis siste endringer blir forespurt, kan du omdirigere klienten mot det opprinnelige målet.
Angi også klare grenser. Så fristende som det kan være å si » ja » til alt klienten ønsker, må du være forsiktig med at urealistiske forventninger ikke begynner å krype inn. Det ER OK å si » nei «hvis en kundes forventninger forårsaker ting å gå av sporet – men følg alltid opp» nei » med en forklaring og et annet forslag som vil hjelpe dem –
klienten bør også være klar over hvordan byrået fungerer. Forventningene styres langt bedre når kunden forstår hvordan teamet ditt fungerer og hvem som gjør hva. Vær tydelig på hvordan du jobber – for eksempel hvis du ikke er forberedt på å jobbe i helgene, kommuniser dette til klienten. Husk at jo mer klienten føler at de kan stole på deg, desto lettere blir deres forventninger å håndtere.
Fikk en vanskelig klient?
slik håndterer du noen av de vanskeligste problemene som tester klientforholdet ditt.