Escuchar, comprender y luego satisfacer las expectativas de los clientes es notoriamente complicado. Puede ser difícil encontrar el equilibrio entre hacer un esfuerzo adicional para apaciguar a los clientes y ser aprovechado, pero afortunadamente hay algunas cosas que puede hacer para administrar las expectativas desde el principio. Ya sea que sea una gran agencia o un equipo pequeño, aquí hay 4 reglas de oro para administrar las expectativas de los clientes.
Sea honesto desde el primer momento
Ser directo desde el principio es clave para gestionar las expectativas de los clientes. Establezca sus reglas de juego antes de asumir cualquier trabajo y acuerden su proceso juntos. Si no puede garantizar algo, sea claro al respecto, ¡siempre es mejor prometer poco y entregar en exceso! Recuerde que muchos clientes en realidad no saben mucho sobre el proceso creativo, así que aproveche esta oportunidad para tener claro lo que puede y no puede prometer, por ejemplo, escribir un gran artículo promocional no significa que definitivamente vaya a obtener una excelente ubicación.
Tómese el tiempo para aclarar los límites del proyecto. Asegúrese de que el cliente es consciente de que muchas partes del proyecto-p. ej. línea de tiempo o alcance: pueden cambiar a medida que avanza el trabajo. Tenga estudios de casos que pueda mostrarles, idealmente de proyectos en los que los planes cambiaron a lo largo del camino, luego use estos ejemplos para explicar cómo puede lograr su objetivo incluso si hay revisiones. Y asegúrese de aclarar exactamente cómo cobra, para que su cliente no se sorprenda de estar pagando por esas revisiones, reuniones y llamadas adicionales.
Aprovecha esta oportunidad para reiterar que hay algunas cosas que no puedes garantizar. Esto significa que el cliente tendrá que colocar su confianza en usted (siempre útil!), y también significa que entenderán mejor el proceso creativo y tendrán expectativas más realistas en el futuro.
Anticiparse, pero nunca asumir
Si bien no puede garantizar, puede anticiparse. Trate de anticipar los requisitos de su cliente antes de que se conozcan a sí mismos. Esto no significa aprovechar sus poderes psíquicos, solo significa estar un paso por delante y saber cómo funcionan las cosas. Ser capaz de plantear las preocupaciones que tienes desde el principio no solo demuestra al cliente que has hecho tu tarea, sino que también estás planeando y pensando en las etapas del juego que vendrán mucho más tarde.
Puedes anticipar cosas, pero nunca debes asumir. No importa lo bien que te comuniques, puede ser difícil para algunas personas explicar con precisión lo que están buscando. Es tentador asentir con la cabeza y seguir la corriente, después de todo, ¡ya sabes lo que estás haciendo! escucha bien y comienza la práctica de hacer siempre preguntas y terminar cada conversación con un resumen.
Comunicarse constante y abiertamente
Ser directo y anticipar problemas es genial, pero si no tiene una comunicación clara, también puede empacar. Las agencias creativas deben ser expertos tanto en la interacción como en la consulta, pero si quieres gestionar las expectativas de los clientes, debes hacer más que mantener actualizado a tu punto de contacto: debes asegurarte de que tu contacto está colaborando con el resto de su equipo. Todos deben estar en la misma página.
Haga de la comunicación su principal prioridad. Esto no solo significa que su cliente estará al día con lo que está sucediendo, sino que también significa que cualquier inquietud o problema se aborda y resuelve antes de que se intensifiquen; si su cliente no se siente positivo sobre cómo van las cosas, debe saberlo lo antes posible para poder A) gestionar sus expectativas y B) rectificar el problema.
Establezca una hora, tal vez al final de cada semana, para hablar con el cliente. Le permite desarrollar su relación y recoger problemas tan pronto como surgen; ¡sin sorpresas desagradables para usted o para ellos!
Establecer objetivos, límites y expectativas
Gestionar las expectativas de los clientes es mucho más fácil cuando se establecen objetivos y límites. Debe compartir el mismo objetivo final que su cliente, y estos deben acordarse conjuntamente antes de que comience el proyecto. Esto le ayuda a trabajar hacia el mismo objetivo y significa que si se solicitan cambios de última hora, puede redirigir al cliente hacia el objetivo original.
También establece límites claros. Por muy tentador que pueda ser decir «sí» a todo lo que su cliente quiere, debe tener cuidado de que las expectativas poco realistas no empiecen a aparecer. Está bien decir » no » si las expectativas de un cliente están haciendo que las cosas se desvíen, pero siempre haz un seguimiento de tu «no» con una explicación y otra sugerencia que los ayude.
El cliente también debe conocer la forma en que funciona su agencia. Las expectativas se gestionan mucho mejor cuando el cliente entiende cómo funciona su equipo y quién hace qué. Sé claro sobre cómo trabajas, por ejemplo, si no estás preparado para trabajar los fines de semana, comunícaselo al cliente. Recuerda que cuanto más crea el cliente que puede confiar en ti, más fácil será gestionar sus expectativas.
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