Kundenerwartungen zu hören, zu verstehen und dann zu erfüllen, ist notorisch schwierig. Es kann schwierig sein, die Balance zwischen der Extrameile zu finden, um Kunden zu beschwichtigen und ausgenutzt zu werden – aber zum Glück gibt es einige Dinge, die Sie tun können, um die Erwartungen von Anfang an zu verwalten. Egal, ob Sie eine große Agentur oder ein kleines Team sind, hier sind 4 goldene Regeln für die Verwaltung der Kundenerwartungen.
Seien Sie von Anfang an ehrlich
Von Anfang an im Voraus zu sein, ist der Schlüssel zum Management der Kundenerwartungen. Legen Sie Ihre Spielregeln fest, bevor Sie eine Arbeit übernehmen, und vereinbaren Sie gemeinsam Ihren Prozess. Wenn Sie etwas nicht garantieren können, machen Sie sich darüber im Klaren – es ist immer besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern! Denken Sie daran, dass viele Kunden überhaupt nicht viel über den kreativen Prozess wissen, also nutzen Sie diese Chance, um sich darüber im Klaren zu sein, was Sie versprechen können und was nicht, z. B. das Schreiben eines großartigen Werbeartikels bedeutet nicht, dass es definitiv eine großartige Platzierung erhalten wird.
Nehmen Sie sich Zeit, um die Grenzen des Projekts zu klären. Stellen Sie sicher, dass dem Kunden bewusst ist, dass viele Teile des Projekts – z. zeitleiste oder Umfang – können sich mit fortschreitender Arbeit ändern. Haben Sie Fallstudien, die Sie ihnen zeigen können, idealerweise von Projekten, bei denen sich Pläne auf dem Weg geändert haben – dann erklären Sie anhand dieser Beispiele, wie Sie ihr Ziel erreichen können, auch wenn es Überarbeitungen gibt. Und stellen Sie sicher, dass Sie genau klären, wie Sie berechnen, damit Ihr Kunde nicht überrascht ist, für diese zusätzlichen Überarbeitungen, Besprechungen und Anrufe zu bezahlen.
Nutzen Sie diese Gelegenheit, um zu bekräftigen, dass Sie einige Dinge nicht garantieren können. Dies bedeutet, dass der Kunde Ihnen vertrauen muss (immer hilfreich!), und es bedeutet auch, dass sie den kreativen Prozess besser verstehen und realistischere Erwartungen haben werden.
Antizipieren, aber niemals annehmen
Während Sie nicht garantieren können, können Sie antizipieren. Versuchen Sie, die Anforderungen Ihres Kunden zu antizipieren, bevor sie sich selbst kennen. Dies bedeutet nicht, Ihre psychischen Kräfte zu nutzen, es bedeutet nur, einen Schritt voraus zu sein und zu wissen, wie die Dinge funktionieren. Die Möglichkeit, Bedenken zu äußern, die Sie von Anfang an haben, beweist dem Kunden nicht nur, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, sondern auch, dass Sie Phasen im Spiel planen und darüber nachdenken, die viel später kommen.
Sie können Dinge antizipieren, aber Sie sollten niemals davon ausgehen. Egal wie gut Sie kommunizieren, Es kann für manche Menschen schwierig sein, genau zu erklären, wonach sie suchen. Es ist verlockend, einfach zu nicken und mitzumachen – schließlich wissen Sie, was Sie tun! hören Sie gut zu und beginnen Sie damit, immer Fragen zu stellen und jedes Gespräch mit einer Zusammenfassung zu beenden.
Kommunizieren Sie ständig und offen
Es ist großartig, im Voraus zu sein und Probleme zu antizipieren, aber wenn Sie keine klare Kommunikation haben, können Sie auch den Laden einpacken. Kreativagenturen sollten sowohl in der Interaktion als auch in der Beratung Experten sein, aber wenn Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen möchten, müssen Sie mehr tun, als Ihren Ansprechpartner auf dem Laufenden zu halten: Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Kontakt mit dem Rest seines Teams zusammenarbeitet. Jeder muss auf der gleichen Seite sein.
Machen Sie Kommunikation zu Ihrer obersten Priorität. Dies bedeutet nicht nur, dass Ihr Kunde mit dem, was los ist, auf dem Laufenden ist, sondern auch, dass alle Bedenken oder Probleme angesprochen und gelöst werden, bevor sie eskalieren; Wenn Ihr Kunde sich nicht positiv über die Art und Weise fühlt, wie die Dinge laufen, möchten Sie es so schnell wie möglich wissen, damit Sie A) ihre Erwartungen verwalten und B) das Problem beheben können.
Legen Sie eine Zeit fest, möglicherweise am Ende jeder Woche, zu der Sie mit dem Kunden sprechen. Es lässt Sie Ihre Beziehung entwickeln und Probleme aufgreifen, sobald sie entstehen; keine bösen Überraschungen für Sie oder für sie!
Ziele, Grenzen und Erwartungen setzen
Die Verwaltung der Kundenerwartungen ist viel einfacher, wenn Sie Ziele und Grenzen festlegen. Sie müssen das gleiche Endziel wie Ihr Kunde teilen, und diese sollten gemeinsam vereinbart werden, bevor das Projekt startet. Dies führt dazu, dass Sie auf dasselbe Ziel hinarbeiten, und bedeutet, dass Sie den Client auf das ursprüngliche Ziel umleiten können, wenn letzte Änderungen angefordert werden.
Setzen Sie auch klare Grenzen. So verlockend es auch sein mag, zu allem, was Ihr Kunde will, „Ja“ zu sagen, Sie müssen darauf achten, dass sich keine unrealistischen Erwartungen einschleichen. Es ist in Ordnung, „Nein“ zu sagen, wenn die Erwartungen eines Kunden dazu führen, dass die Dinge aus der Bahn geraten – aber folgen Sie Ihrem „Nein“ immer mit einer Erklärung und einem anderen Vorschlag, der ihnen hilft.
Der Kunde sollte auch wissen, wie Ihre Agentur arbeitet. Erwartungen werden viel besser gehandhabt, wenn der Kunde versteht, wie Ihr Team arbeitet und wer was tut. Machen Sie sich klar, wie Sie arbeiten – wenn Sie beispielsweise nicht bereit sind, am Wochenende zu arbeiten, teilen Sie dies dem Kunden mit. Denken Sie daran, dass je mehr der Kunde das Gefühl hat, Ihnen vertrauen zu können, desto leichter werden seine Erwartungen zu bewältigen sein.
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