słuchanie, zrozumienie, a następnie spełnianie oczekiwań klientów jest notorycznie trudne. Może być trudno znaleźć równowagę między pójściem o krok dalej, aby zaspokoić klientów i być wykorzystywanym – ale na szczęście istnieje kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zarządzać oczekiwaniami od samego początku. Niezależnie od tego, czy jesteś dużą agencją, czy małym zespołem, oto 4 złote zasady zarządzania oczekiwaniami klientów.
Bądź szczery od samego początku
bycie szczerym od samego początku jest kluczem do zarządzania oczekiwaniami klientów. Określ swoje zasady gry przed podjęciem jakiejkolwiek pracy i wspólnie uzgodnij proces. Jeśli nie możesz czegoś zagwarantować, bądź o tym jasny-zawsze lepiej jest niedociągnąć i przesadzić! Pamiętaj, że wielu klientów nie wie zbyt wiele o procesie twórczym, więc skorzystaj z tej szansy, aby jasno określić, co możesz, a czego nie możesz obiecać,np. napisanie świetnego artykułu promocyjnego nie oznacza, że na pewno dostanie świetne miejsce.
poświęć trochę czasu na Wyjaśnienie granic projektu. Upewnij się, że klient jest świadomy, że wiele części projektu-np. oś czasu lub zakres-są skłonne do zmiany w miarę postępu pracy. Miej studia przypadków, które możesz pokazać, najlepiej projektów, w których plany zmieniały się po drodze – następnie użyj tych przykładów, aby wyjaśnić, w jaki sposób możesz osiągnąć swój cel, nawet jeśli są poprawki. I upewnij się, że dokładnie wyjaśnisz, jak pobierasz opłaty, aby twój Klient nie był zaskoczony płaceniem za dodatkowe korekty, spotkania i połączenia.
Użyj tej szansy, aby przypomnieć, że są pewne rzeczy, których nie możesz zagwarantować. Oznacza to, że klient będzie musiał zaufać tobie (zawsze pomocny!oznacza to również, że lepiej zrozumieją proces twórczy i będą mieli bardziej realistyczne oczekiwania.
przewiduj, ale nigdy nie zakładaj
chociaż nie możesz zagwarantować, możesz przewidywać. Staraj się przewidzieć wymagania Klienta, zanim pozna się. To nie oznacza sięgania po swoje moce psychiczne, to po prostu oznacza bycie o krok do przodu i wiedząc, jak rzeczy działają. Możliwość zgłaszania obaw od samego początku nie tylko dowodzi, że odrobiłeś pracę domową, ale także, że planujesz i myślisz o etapach gry, które nadejdą znacznie później.
można przewidywać rzeczy, ale nigdy nie należy zakładać. Bez względu na to, jak dobrze się komunikujesz, niektórym może być trudno wyjaśnić dokładnie, czego szukają. Kuszące jest po prostu kiwanie głową i podążanie za tym – w końcu wiesz, co robisz! słuchaj uważnie i zacznij praktykę zadawania pytań i kończ każdą rozmowę podsumowaniem.
komunikuj się stale i otwarcie
bycie z góry i przewidywanie problemów jest świetne, ale jeśli nie masz jasnej komunikacji, możesz równie dobrze spakować się do sklepu. Agencje kreatywne powinny być ekspertami zarówno w zakresie interakcji, jak i konsultacji, ale jeśli chcesz zarządzać oczekiwaniami klientów, musisz zrobić więcej niż aktualizować punkt kontaktowy: musisz upewnić się, że Twój kontakt współpracuje z resztą zespołu. Wszyscy muszą być po tej samej stronie.
spraw, aby komunikacja była priorytetem. Nie tylko oznacza to, że twój klient będzie na bieżąco z tym, co się dzieje, ale oznacza to również, że wszelkie obawy lub problemy są rozwiązywane i rozwiązywane przed eskalacją; jeśli twój Klient nie czuje się pozytywnie o tym, jak sprawy idą, chcesz wiedzieć jak najszybciej, abyś mógł A) zarządzać swoimi oczekiwaniami i B) rozwiązać problem.
Ustaw czas, być może pod koniec każdego tygodnia, aby porozmawiać z klientem. To pozwala rozwijać swój związek i podnieść problemy, jak tylko się pojawią; żadnych nieprzyjemnych niespodzianek dla Ciebie lub dla nich!
wyznaczaj cele, granice i oczekiwania
zarządzanie oczekiwaniami klientów jest znacznie łatwiejsze, gdy ustalasz cele i granice. Musisz dzielić ten sam cel końcowy, co twój klient, a te powinny być wspólnie uzgodnione przed rozpoczęciem projektu. Pozwala to na osiągnięcie tego samego celu i oznacza, że jeśli wymagane są ostatnie zmiany, Możesz przekierować klienta do pierwotnego celu.
Ustaw także jasne limity. Choć kuszące może być powiedzenie „tak” wszystkiemu, czego chce twój Klient, musisz uważać, aby nierealne oczekiwania nie zaczęły się wkradać. Możesz powiedzieć „NIE”, jeśli oczekiwania klienta powodują, że sprawy idą w złym kierunku – ale zawsze podążaj za” nie ” wyjaśnieniem i inną sugestią, która im pomoże.
klient powinien być również świadomy sposobu działania Twojej agencji. Oczekiwania są o wiele lepiej zarządzane, gdy klient rozumie, jak działa twój zespół i kto co robi. Wyjaśnij, jak pracujesz-na przykład, jeśli nie jesteś przygotowany do pracy w weekendy, poinformuj o tym Klienta. Pamiętaj, że im bardziej klient czuje, że może ci zaufać, tym łatwiej będzie zarządzać jego oczekiwaniami.
masz trudnego klienta?
oto jak poradzić sobie z najbardziej niezręcznymi problemami testującymi relacje z klientem.