E ‘ stata la mia fortuna di essere stato assunto per parlare con centinaia di clienti con molti, molti diversi tipi di pubblico. La maggior parte di questi clienti capire che il servizio clienti non è un reparto si chiama quando si dispone di un reclamo. È una filosofia. Il servizio clienti in tutta un’intera organizzazione è la via del futuro.
Tuttavia, molte persone credono che la formazione del servizio clienti sia solo per il personale di prima linea. E queste persone sembrano voler solo formare i venditori, e, naturalmente, che “servizio clienti.”
Il servizio deve essere un impegno totale non solo per la prima linea, ma per ogni dipendente di qualsiasi azienda, dall’addetto alla posta al bidello al presidente al CEO. Ognuno ha un cliente. Se non è il cliente esterno, allora è il cliente interno.
Clienti interni
Quindi chi è un cliente interno? Una semplice definizione di un cliente interno è chiunque all’interno di un’organizzazione che in qualsiasi momento dipende da chiunque altro all’interno dell’organizzazione.
Il cliente interno può essere un cliente situazionale. Questa persona potrebbe non essere sempre il cliente interno. Potrebbero dipendere da qualcuno all’interno dell’azienda in un momento specifico per un motivo specifico, forse una volta alla settimana o anche una volta all’anno.
Un esempio di un cliente interno può essere qualcuno nel reparto libro paga. Diciamo che questa persona del libro paga dipende da manager di vari reparti per chiamare il libro paga dei dipendenti in tempo. Se un manager è in ritardo o non segnala correttamente il libro paga, allora la persona del libro paga non può fare il suo lavoro, che sta ottenendo il libro paga in tempo. Il manager ha fallito il suo cliente interno.
Questo cliente interno può essere qualcuno per cui lavori e qualcuno che lavora per te. In un primo momento, si potrebbe pensare che perché lavora per me che sarei sempre il suo cliente interno. Dopo tutto, sono io il capo! SBAGLIATO! Naturalmente, io sono dipendente da lei per aiutarmi con le mie responsabilità, ma lei è altrettanto dipendente da me per ottenere il suo le giuste informazioni e la formazione in modo che lei può fare il miglior lavoro possibile. Va in entrambe le direzioni.
Dall’alto verso il basso
Il concetto è solido e forte. Il servizio clienti deve essere uno sforzo aziendale totale. Non può essere la prima linea che si occupa dei clienti esterni, quelli che acquistano i nostri prodotti e servizi. La prima linea ha bisogno del supporto di tutti all’interno dell’organizzazione.
La struttura tradizionale di un’azienda ha il CEO o il presidente in alto con strati di gestione sottostanti, per finire con il dipendente in prima linea che si occupa direttamente con il cliente esterno.
Immagina un triangolo o una piramide. Il CEO è in cima – al punto. In basso, alla base della piramide, ci sono i dipendenti in prima linea. La catena di comando scorre verso il basso. La responsabilità verso ogni livello di gestione e ogni dipendente scorre verso il basso. Questo è molto tradizionale.
Nel 1980 è arrivato Jan Carlzon, l’ex presidente della Scandinavian Airlines con il suo best-seller, Moments of Truth. Nel suo libro, ha capovolto la piramide. Ha sottolineato l’importanza di trattare con il cliente esterno. Ha detto che piuttosto che i dipendenti di livello inferiore che servono i livelli più alti, dovrebbe essere almeno una strada a doppio senso, se non il contrario. Egli capovolgere / flopped la piramide e mettere i clienti in alto e la gestione superiore, tra cui il CEO e il presidente, in basso.
Questa è la radice del servizio interno. È la comprensione che tutti sostengono tutti gli altri nell’organizzazione.
Una società che ha una reputazione di servizio eccellente non ha ottenuto senza tutti in azienda è una parte della strategia di servizio. Qualcuno una volta ha detto che se non si lavora direttamente con il cliente esterno, probabilmente si sta lavorando con qualcuno che è. Tutti all’interno della vostra organizzazione ha un effetto sul cliente esterno.
Avviare un programma di servizio interno è semplice. Praticamente ogni tecnica che hai letto o imparato sul servizio clienti generale si applica anche al cliente interno. Dovranno essere apportate piccole modifiche nella terminologia di base. Le aziende che praticano un servizio clienti eccezionale trovano che è più facile attirare e mantenere i clienti. Le aziende che praticano un servizio interno eccezionale trovano più facile attrarre e mantenere buoni dipendenti. I dipendenti che praticano un servizio interno eccezionale trovano più facile mantenere e migliorare le loro carriere.
Quindi, prenditi cura dei tuoi clienti interni e crea MOMENTI DI MAGIA!