het was mij een goed geluk dat ik ben ingehuurd om met honderden klanten te spreken met vele, vele verschillende doelgroepen. De meeste van deze klanten begrijpen dat de klantenservice is niet een afdeling die u belt wanneer u een klacht. Het is een filosofie. Klantenservice in een hele organisatie is de weg van de toekomst.
toch geloven veel mensen dat klantenservicetraining alleen voor het eerstelijnspersoneel is. En deze mensen lijken alleen de verkopers te willen trainen, en natuurlijk, dat ” Customer service afdeling.”
Service moet een totale inzet zijn, niet alleen voor de frontlinie, maar voor elke werknemer van een bedrijf, van de postbezorger tot de conciërge tot de president tot de CEO. Iedereen heeft een klant. Als het niet de externe klant is, dan is het de interne klant.
interne klanten
dus wie is een interne klant? Een eenvoudige definitie van een interne klant is iedereen binnen een organisatie die op elk moment afhankelijk is van iemand anders binnen de organisatie.
de interne klant kan een situationele klant zijn. Deze persoon kan niet altijd de interne klant zijn. Ze kunnen afhankelijk zijn van iemand binnen het bedrijf op een bepaald moment om een specifieke reden, misschien een keer per week of zelfs een keer per jaar.
een voorbeeld van een interne klant kan iemand van de salarisafdeling zijn. Laten we zeggen dat deze payroll persoon is afhankelijk van managers van verschillende afdelingen om te bellen in de werknemer payroll op tijd. Als een manager te laat is of niet goed payroll rapporteert, dan kan de payroll persoon zijn of haar werk niet doen, wat is het krijgen van payroll checks op tijd. De manager heeft zijn of haar interne klant in de steek gelaten.
deze interne klant kan zowel iemand zijn voor wie u werkt als iemand die voor u werkt. In het begin zou je denken dat omdat ze voor mij werkt dat ik altijd haar interne klant zou zijn. Ik ben tenslotte de baas. Fout! Natuurlijk ben ik afhankelijk van haar om me te helpen met mijn verantwoordelijkheden, maar ze is net zo afhankelijk van mij om haar de juiste informatie en opleiding te geven, zodat ze het best mogelijke werk kan doen. Het gaat beide kanten op.
van bovenaf
het concept is solide en sterk. Klantenservice moet een totale bedrijfsinspanning zijn. Het kan gewoon niet de frontlinie zijn die zich bezighoudt met de externe klanten, degenen die onze producten en diensten kopen. De frontlinie heeft de steun nodig van iedereen binnen de organisatie.
de traditionele structuur van een bedrijf heeft de CEO of President aan de top met lagen van het management eronder, eindigend met de frontlinie werknemer die rechtstreeks te maken heeft met de externe klant.
stel je een driehoek of piramide voor. De CEO is aan de top – op het punt. Aan de onderkant, aan de basis van de piramide, zijn de frontlinie medewerkers. De commandostructuur stroomt naar beneden. De verantwoordelijkheid voor elk niveau van het management en elke werknemer stroomt naar beneden. Dit is erg traditioneel.In de jaren 80 verscheen Jan Carlzon, de voormalige president van Scandinavian Airlines, met zijn bestseller Moments of Truth. In zijn boek zette hij de piramide ondersteboven. Hij benadrukte het belang van het omgaan met de externe klant. Hij zei dat in plaats van de lagere werknemers ten dienste van de hogere niveaus, het moet ten minste een tweerichtingsverkeer, zo niet het tegenovergestelde. Hij flip / flopde de piramide en zette de klanten aan de top en het hogere management, inclusief de CEO en president, aan de onderkant.
Dit is de basis van de interne dienst. Het is het begrip dat iedereen iedereen in de organisatie steunt.
een bedrijf met een uitstekende reputatie op het gebied van dienstverlening heeft het niet gekregen zonder dat iedereen in het bedrijf deel uitmaakt van de servicestrategie. Iemand heeft ooit gezegd dat als je niet direct met de externe klant werkt, je waarschijnlijk met iemand werkt die dat wel is. Iedereen binnen uw organisatie heeft een effect op de externe klant.
het starten van een intern serviceprogramma is eenvoudig. Vrijwel elke techniek die je hebt gelezen of geleerd over de algemene klantenservice geldt ook voor de interne klant. Er zullen kleine wijzigingen in de basisterminologie moeten worden aangebracht. Bedrijven die een uitstekende klantenservice oefenen, vinden het gemakkelijker om klanten aan te trekken en te houden. Bedrijven die uitstekende interne dienstverlening beoefenen, vinden het makkelijker om goede medewerkers aan te trekken en te houden. Medewerkers die een uitstekende interne dienstverlening beoefenen, vinden het makkelijker om hun carrière te behouden en te verbeteren.
dus, zorg voor uw interne klanten en creëer momenten van magie!