det har varit min lycka att ha anställts för att prata med hundratals kunder med många, många olika typer av publik. De flesta av dessa kunder förstår att kundservice inte är en avdelning du ringer när du har ett klagomål. Det är en filosofi. Kundservice i en hel organisation är vägen för framtiden.
fortfarande tror många att kundserviceutbildning endast är för frontlinjepersonal. Och dessa människor verkar bara vill utbilda säljare,och naturligtvis, att ” kundtjänst.”
tjänsten måste vara ett totalt åtagande inte bara för frontlinjen, utan för varje anställd i något företag, från postrummet till vaktmästaren till presidenten till VD. Alla har en kund. Om det inte är den externa kunden är det den interna kunden.
interna kunder
så vem är en intern kund? En enkel definition av en intern kund är någon inom en organisation som när som helst är beroende av någon annan inom organisationen.
den interna kunden kan vara en situationskund. Den här personen kanske inte alltid är den interna kunden. De kan vara beroende av någon inom företaget vid en viss tidpunkt av en specifik anledning, kanske en gång i veckan eller till och med en gång om året.
ett exempel på en intern kund kan vara någon i löneavdelningen. Låt oss säga att den här lönepersonen är beroende av chefer från olika avdelningar för att ringa in arbetstagarens lön i tid. Om en chef är sen eller inte rapporterar lönelistan ordentligt, kan lönepersonen inte göra sitt jobb, vilket får lönecheckar i tid. Chefen misslyckades med sin interna kund.
denna interna kund kan vara någon du arbetar för såväl som någon som arbetar för dig. I början, du kanske tror att eftersom hon arbetar för mig att jag alltid skulle vara hennes interna kund. När allt kommer omkring är jag chefen! Fel! Självklart, Jag är beroende av henne att hjälpa mig med mitt ansvar, men hon är lika beroende av mig att få henne rätt information och utbildning så att hon kan göra det bästa jobbet möjligt. Det går åt båda hållen.
från toppen ner
konceptet är ljud och starkt. Kundservice måste vara en total företagsinsats. Det kan bara inte vara frontlinjen som handlar med externa kunder, de som köper våra produkter och tjänster. Frontlinjen behöver stöd från alla inom organisationen.
den traditionella strukturen i ett företag har VD eller VD på toppen med lager av ledning under, slutar med frontlinjen anställd som handlar direkt med den externa kunden.
Föreställ dig en triangel eller pyramid. VD är högst upp-vid punkten. Längst ner, vid basen av pyramiden, är frontlinjen anställda. Kommandokedjan flyter ner. Ansvaret för varje ledningsnivå och varje anställd flyter ner. Detta är mycket traditionellt.
på 1980-talet kom Jan Carlzon, tidigare VD för Scandinavian Airlines med sin bästsäljande affärsbok, Moments of Truth. I sin bok vände han pyramiden upp och ner. Han betonade vikten av att hantera den externa kunden. Han sa att snarare än de lägre anställda som betjänar de högre nivåerna, borde det vara minst en tvåvägsgata, om inte motsatsen. Han flip/floppade pyramiden och satte kunderna högst upp och den övre ledningen, inklusive VD och VD, längst ner.
detta är roten till den interna tjänsten. Det är förståelsen att alla stöder alla andra i organisationen.
ett företag som har ett utmärkt service rykte fick inte det utan alla i företaget är en del av servicestrategin. Någon sa en gång att om du inte arbetar direkt med den externa kunden arbetar du förmodligen med någon som är det. Alla inom din organisation har en effekt på den externa kunden.
att starta ett internt serviceprogram är enkelt. Praktiskt taget varje teknik du har läst eller lärt dig om allmän kundservice gäller även den interna kunden. Små förändringar i grundläggande terminologi måste göras. Företag som utövar enastående kundservice tycker att det är lättare att locka och behålla kunder. Företag som utövar enastående intern service har lättare att attrahera och behålla bra anställda. Anställda som utövar enastående intern service har lättare att behålla och förbättra sin karriär.
så, ta hand om dina interna kunder och skapa stunder av magi!