a fost norocul meu să fiu angajat să vorbesc cu sute de clienți cu multe, multe tipuri diferite de public. Majoritatea acestor clienți înțeleg că serviciul pentru clienți nu este un departament pe care îl apelați atunci când aveți o plângere. Este o filozofie. Serviciul clienți în întreaga organizație este calea viitorului.
cu toate acestea, mulți oameni cred că de formare client service este doar pentru personalul din prima linie. Și acești oameni par să vrea doar pentru a instrui agenții de vânzări, și, desigur, că „Departamentul de servicii pentru clienți.”
serviciul trebuie să fie un angajament total nu doar pentru prima linie, ci pentru fiecare angajat al oricărei afaceri, de la însoțitorul de corespondență la portar la președinte la CEO. Toată lumea are un client. Dacă nu este clientul extern, atunci este clientul intern.
clienți interni
Deci, cine este un client intern? O definiție simplă a unui client intern este oricine din cadrul unei organizații care în orice moment depinde de oricine altcineva din cadrul organizației.
clientul intern poate fi un client situațional. Este posibil ca această persoană să nu fie întotdeauna clientul intern. S-ar putea să depindă de cineva din interiorul companiei la un anumit moment pentru un anumit motiv, poate o dată pe săptămână sau chiar o dată pe an.
un exemplu de client intern poate fi cineva din departamentul de salarizare. Să presupunem că această persoană de salarizare depinde de manageri din diferite departamente pentru a apela la salarizarea angajaților la timp. Dacă un manager întârzie sau nu raportează salarizarea în mod corespunzător, atunci persoana de salarizare nu își poate face treaba, ceea ce înseamnă că primește controale de salarizare la timp. Managerul a eșuat clientul său intern.
acest client intern poate fi cineva pentru care lucrezi, precum și cineva care lucrează pentru tine. La început, s-ar putea să credeți că, deoarece lucrează pentru mine, aș fi întotdeauna clientul ei intern. La urma urmei, eu sunt șeful! Greșit! Desigur, sunt dependent de ea pentru a mă ajuta cu responsabilitățile mele, dar ea este la fel de dependentă de mine pentru a-i obține informațiile și instruirea potrivite, astfel încât să poată face cea mai bună treabă posibilă. Merge în ambele sensuri.
de sus în jos
conceptul este solid și puternic. Serviciul clienți trebuie să fie un efort total al companiei. Pur și simplu nu poate fi prima linie care se ocupă cu clienții externi, cei care cumpără produsele și serviciile noastre. Prima linie are nevoie de sprijinul tuturor celor din cadrul organizației.
structura tradițională a unei companii are CEO-ul sau președintele în partea de sus cu straturi de management dedesubt, terminând cu angajatul din prima linie care se ocupă direct de clientul extern.
Imaginați-vă un triunghi sau o piramidă. CEO – ul este în vârf-la punct. În partea de jos, la baza piramidei, se află angajații din prima linie. Lanțul de comandă curge în jos. Responsabilitatea față de fiecare nivel de conducere și fiecare angajat curge în jos. Acest lucru este foarte tradițional.
în anii 1980 a venit Jan Carlzon, fostul președinte al Scandinavian Airlines cu cea mai bine vândută carte de afaceri, Moments of Truth. În cartea sa, a întors piramida cu susul în jos. El a subliniat importanța relației cu clientul extern. El a spus că, mai degrabă decât angajații de nivel inferior care deservesc nivelurile superioare, ar trebui să fie cel puțin o stradă cu două sensuri, dacă nu invers. El a răsturnat piramida și a pus clienții în partea de sus și conducerea superioară, inclusiv CEO-ul și președintele, în partea de jos.
aceasta este rădăcina serviciului intern. Este înțelegerea faptului că toată lumea sprijină pe toți ceilalți din organizație.
o companie care are o reputație excelentă de servicii nu a obținut-o fără toată lumea din companie este o parte a strategiei de servicii. Cineva a spus odată că, dacă nu lucrați direct cu clientul extern, probabil că lucrați cu cineva care este. Toată lumea din cadrul organizației dvs. are un efect asupra clientului extern.
pornirea unui program de serviciu intern este simplă. Practic, fiecare tehnică pe care ați citit-o sau ați învățat despre serviciul general pentru clienți se aplică și clientului intern. Vor trebui făcute mici modificări în terminologia de bază. Companiile care practică servicii remarcabile pentru clienți consideră că este mai ușor să atragă și să păstreze clienții. Companiile care practică servicii interne remarcabile consideră că este mai ușor să atragă și să păstreze angajați buni. Angajații care practică servicii interne remarcabile consideră că este mai ușor să-și păstreze și să-și îmbunătățească cariera.
deci, aveți grijă de clienții dvs. interni și creați momente de magie!