bylo mým štěstím, že jsem byl najat, abych mluvil se stovkami klientů s mnoha, mnoha různými typy publika. Většina z těchto klientů chápe, že zákaznický servis není oddělení, kterému voláte, když máte stížnost. Je to filozofie. Zákaznický servis v celé organizaci je cestou budoucnosti.
přesto mnoho lidí věří, že školení zákaznických služeb je pouze pro personál v první linii. A zdá se, že tito lidé chtějí pouze trénovat prodejce, a samozřejmě, že “ oddělení zákaznických služeb.“
služba musí být úplným závazkem nejen pro přední linii, ale pro každého zaměstnance jakéhokoli podnikání, od obsluhy pošty přes školníka až po prezidenta až po generálního ředitele. Každý má zákazníka. Pokud to není vnější zákazník, pak je to interní zákazník.
interní zákazníci
takže kdo je interní zákazník? Jednoduchá definice interního zákazníka je kdokoli v organizaci, který je kdykoli závislý na kohokoli jiného v Organizaci.
interní zákazník může být situačním zákazníkem. Tato osoba nemusí být vždy interním zákazníkem. Mohou být v závislosti na někoho uvnitř společnosti v určitém čase z konkrétního důvodu, možná jednou týdně nebo dokonce jednou za rok.
příkladem interního zákazníka může být někdo ve mzdovém oddělení. Řekněme, že tato mzdová osoba je závislá na manažerech z různých oddělení, aby včas zavolali výplatní listinu zaměstnanců. Je-li manažer je pozdě nebo nehlásí mzdy správně, pak mzdové osoba nemůže dělat svou práci, která je stále mzdové kontroly včas. Manažer zklamal svého interního zákazníka.
tento interní zákazník může být někdo, pro koho pracujete, stejně jako někdo, kdo pracuje pro vás. Nejprve, možná si to myslíte, protože pro mě pracuje, že budu vždy jejím interním zákazníkem. Koneckonců, já jsem šéf! Špatně! Samozřejmě, jsem na ní závislý, aby mi pomohl s mými povinnostmi, ale ona je stejně závislá na mně, abych jí získal správné informace a školení, aby mohla dělat nejlepší možnou práci. Jde to oběma směry.
od shora dolů
koncept je zdravý a silný. Zákaznický servis musí být celkové úsilí společnosti. Nemůže to být frontová linie, která se zabývá externími zákazníky, těmi, kteří kupují naše produkty a služby. Přední linie potřebuje podporu všech v rámci organizace.
tradiční struktura společnosti má generálního ředitele nebo prezidenta nahoře s vrstvami řízení pod ním, končící zaměstnancem první linie, který jedná přímo s vnějším zákazníkem.
Představte si trojúhelník nebo pyramidu. Generální ředitel je na vrcholu-v bodě. Ve spodní části, na základně pyramidy, jsou přední zaměstnanci. Řetězec velení teče dolů. Odpovědnost za každou úroveň řízení a každého zaměstnance klesá. To je velmi tradiční.
v 80. letech přišel Jan Carlzon, bývalý prezident Scandinavian Airlines se svou nejprodávanější obchodní knihou momenty pravdy. Ve své knize obrátil pyramidu vzhůru nohama. Zdůraznil důležitost jednání s externím zákazníkem. Řekl, že spíše než zaměstnanci nižší úrovně sloužící vyšším úrovním, měla by to být alespoň obousměrná ulice, ne-li naopak. Převrátil pyramidu a postavil zákazníky na vrchol a horní vedení, včetně generálního ředitele a prezidenta, na dno.
Toto je kořen interní služby. Je to pochopení, že každý podporuje všechny ostatní v Organizaci.
společnost, která má vynikající pověst služby, ji nezískala bez všech ve společnosti, je součástí servisní strategie. Někdo jednou řekl, že pokud nepracujete přímo s externím zákazníkem, pravděpodobně pracujete s někým, kdo je. Každý ve vaší organizaci má vliv na externího zákazníka.
spuštění interního servisního programu je jednoduché. Prakticky každá technika, kterou jste si přečetli nebo se dozvěděli o obecném zákaznickém servisu, se vztahuje i na interního zákazníka. Bude třeba provést malé změny v základní terminologii. Společnosti, které praktikují vynikající služby zákazníkům, zjistí, že je snazší přilákat a udržet si zákazníky. Společnosti, které praktikují vynikající interní služby, snáze přitahují a udržují dobré zaměstnance. Zaměstnanci, kteří praktikují vynikající interní služby, si snadněji udržují a zlepšují svou kariéru.
takže se starejte o své interní zákazníky a vytvářejte magické okamžiky!