foi uma boa sorte ter sido contratado para falar com centenas de clientes com muitos, muitos tipos diferentes de públicos. A maioria desses clientes entende que o atendimento ao cliente não é um departamento que você liga quando tem uma reclamação. É uma filosofia. O atendimento ao cliente em toda uma organização é o caminho do futuro.
ainda assim, muitas pessoas acreditam que o treinamento de atendimento ao cliente é apenas para o pessoal da linha de frente. E essas pessoas parecem querer apenas treinar os vendedores e, claro, esse “departamento de atendimento ao cliente.”
o serviço deve ser um compromisso total não apenas para a linha de frente, mas para todos os funcionários de qualquer empresa, desde o atendente da sala de correio até o zelador, o Presidente e o CEO. Todo mundo tem um cliente. Se não for o cliente externo, então é o cliente interno.
clientes internos
então, quem é um cliente interno? Uma definição simples de um cliente interno é qualquer pessoa dentro de uma organização que, a qualquer momento, depende de qualquer outra pessoa dentro da organização.
o cliente interno pode ser um cliente situacional. Essa pessoa pode nem sempre ser o cliente interno. Eles podem depender de alguém dentro da empresa em um momento específico por um motivo específico, talvez uma vez por semana ou mesmo uma vez por ano.
um exemplo de um cliente interno pode ser alguém no departamento de folha de pagamento. Digamos que essa pessoa da folha de pagamento dependa de gerentes de vários departamentos para ligar na folha de pagamento do funcionário a tempo. Se um gerente está atrasado ou não reporta a folha de pagamento corretamente, a pessoa da folha de pagamento não pode fazer seu trabalho, que está recebendo cheques da folha de pagamento a tempo. O gerente falhou com seu cliente interno.
este cliente interno pode ser alguém para quem você trabalha, bem como alguém que trabalha para você. No começo, você pode pensar que, porque ela trabalha para mim, eu sempre seria seu cliente interno. Afinal, eu sou o chefe! Errado! Claro, eu sou dependente dela para me ajudar com minhas responsabilidades, mas ela é tão dependente de mim para obter-lhe a informação certa e treinamento para que ela possa fazer o melhor trabalho possível. Vai nos dois sentidos.
de cima para baixo
o conceito é sólido e forte. O atendimento ao cliente deve ser um esforço total da empresa. Simplesmente não pode ser a linha de frente que lida com os clientes externos, os que compram nossos produtos e serviços. A linha de frente precisa do apoio de todos dentro da organização.
a estrutura tradicional de uma empresa tem o CEO ou presidente no topo com camadas de gerenciamento por baixo, terminando com o funcionário da linha de frente que lida diretamente com o cliente externo.
Imagine um triângulo ou pirâmide. O CEO está no topo – no ponto. Na parte inferior, na base da pirâmide, estão os funcionários da linha de frente. A cadeia de comando flui para baixo. A responsabilidade para com cada nível de gestão e cada funcionário flui para baixo. Isso é muito tradicional.Na década de 1980, Jan Carlzon, o ex-presidente da Scandinavian Airlines, com seu livro de negócios mais vendido, Moments of Truth. Em seu livro, ele virou a pirâmide de cabeça para baixo. Ele enfatizou a importância de lidar com o cliente externo. Ele disse que, em vez dos funcionários de nível inferior que atendem aos níveis mais altos, deveria ser pelo menos uma via de mão dupla, se não o oposto. Ele inverteu/fracassou a pirâmide e colocou os clientes no topo e na alta administração, incluindo o CEO e o presidente, na parte inferior.
esta é a raiz do serviço interno. É o entendimento de que todos apoiam todos os outros na organização.
uma empresa que tem uma excelente reputação de serviço não conseguiu sem todos na empresa faz parte da estratégia de serviço. Alguém disse uma vez que se você não está trabalhando diretamente com o cliente externo, provavelmente está trabalhando com alguém que está. Todos dentro de sua organização têm um efeito sobre o cliente externo.
iniciar um programa de serviço interno é simples. Praticamente todas as técnicas que você leu ou aprendeu sobre o atendimento geral ao Cliente também se aplicam ao cliente interno. Pequenas mudanças na terminologia básica precisarão ser feitas. As empresas que praticam excelente atendimento ao cliente acham mais fácil atrair e manter clientes. As empresas que praticam um excelente serviço interno acham mais fácil atrair e manter bons funcionários. Os funcionários que praticam um excelente serviço interno acham mais fácil manter e aprimorar suas carreiras.Portanto, cuide de seus clientes internos e crie momentos de magia!