Non importa quanto grande i vostri prodotti o servizi, alcuni dei vostri clienti sono tenuti a incorrere in problemi. Questa è una verità inevitabile del business, ma puoi evitare di perdere clienti a causa di questi problemi. Richiede solo un piccolo sforzo extra da parte del tuo team di assistenza clienti.
Le interazioni con il tuo team di supporto possono fare la differenza nel modo in cui i tuoi clienti insoddisfatti si comportano. Un’interazione negativa potrebbe portarli a cancellare la tua azienda per sempre, mentre una positiva potrebbe convertirli in un cliente fedele per tutta la vita.
Perché vincere clienti indietro Questioni
Non si può piacere a tutti.
Per alcuni consumatori, la tua azienda potrebbe semplicemente non essere la giusta misura. E va bene così! Ma ciò non significa che dovresti dimenticare i clienti che sollevano reclami e contattarti con problemi. Dopo tutto, la fidelizzazione dei clienti è assolutamente essenziale per il successo in qualsiasi settore. Non importa quanti nuovi lead e vendite si generano, non è possibile ottenere una crescita sostenibile se si perde costantemente clienti.
E il servizio clienti svolge un ruolo significativo nella conservazione. In effetti, un sondaggio ha rilevato che il 66% dei consumatori che hanno cambiato marchio lo ha fatto a causa del servizio scadente. Ciò significa che se non stai fornendo un servizio eccellente, potresti perdere clienti, anche se questi clienti sono altrimenti soddisfatti dei tuoi prodotti.
Al rialzo, lo stesso studio ha determinato che il 67% del churn del cliente è prevenibile risolvendo i problemi durante il primo impegno. Quindi, se stai lottando con la ritenzione, è il momento di intensificare il vostro supporto clienti.
10 suggerimenti per aiutarti a riconquistare clienti infelici
Fornire un ottimo supporto clienti è essenziale per riconquistare clienti infelici-e i seguenti 10 suggerimenti ti aiuteranno a regolare il tuo approccio per raggiungere questo obiettivo.
1. Exercise Empathy
Per i team di supporto impegnati, si può essere tentati di passare a una soluzione il più rapidamente possibile.
Sfortunatamente, questo a volte significa affrettare il cliente attraverso una spiegazione del loro problema. E mentre questo può essere il modo più veloce per capire cosa sta succedendo, non è il più efficace.
Questo perché l’empatia è essenziale per capire i tuoi clienti. Quindi, all’inizio di ogni interazione, praticare l’ascolto attivo e mirare a comprendere appieno il punto di vista del cliente prima di offrire una soluzione.
Quindi, concentrati sull’aiutare a soddisfare i loro bisogni-e rendilo una priorità rispetto alla semplice offerta della risposta giusta.
2. Personalizza il tuo approccio per ogni cliente
Ognuno dei tuoi clienti è diverso.
E sebbene molti dei loro problemi possano essere in gran parte gli stessi, l’approccio migliore per risolverli può variare. Ciò significa che dovresti evitare di usare risposte predefinite e basate su modelli. Anche se la soluzione stessa è relativamente semplice, è necessario assicurarsi che il cliente si senta compreso e riconosciuto.
Prendendo un extra di 30 secondi o giù di lì per affrontarli per nome e scrivere una risposta unica può andare un lungo cammino nel raggiungimento di questo obiettivo, e migliorare l’esperienza complessiva del cliente con il vostro marchio.
3. Chiedi scusa per i tuoi errori
Molti dei tuoi clienti si rivolgeranno con una semplice domanda o perché vogliono chiarimenti su una funzione o una politica. Altri ti contatteranno perché la tua azienda ha commesso un errore. E in questo caso, è essenziale ammettere quell’errore e offrire delle scuse autentiche.
Se c’è stato un errore di spedizione nel tuo magazzino, disinformazione sul tuo sito, o qualcos’altro interamente, riconoscere l’errore è un primo passo essenziale. Quindi, rassicurali che adotterai le misure appropriate per correggere l’errore. In questo modo, possono essere sicuri di continuare ad acquistare o lavorare con la vostra azienda in futuro.
4. Essere proattivi
In alcuni casi, potresti non essere sicuro che il problema di un cliente sia stato risolto completamente e definitivamente durante un’interazione. Ma non dovresti aspettare che raggiungano e ti facciano sapere che il problema non è ancora stato risolto.
Invece, adottare un approccio proattivo e follow-up con ciascuno di questi clienti. Uno dei modi migliori per farlo è con una semplice e-mail.
“Ciao John,
Spero che tu stia bene.
Per favore fatemi sapere se X problemi di nuovo. Sarei felice di saltare su una chiamata e aiutarvi a risolvere il problema.
Se avete altre domande, fatemelo sapere e sarò lieto di aiutarvi. Avere una giornata fantastica!
Andrea ”
Questo dimostra al cliente che tieni al loro successo — e che non ti sei dimenticato di loro non appena la tua interazione è terminata.
5. Offri spiegazioni chiare
Quando un cliente ti avvisa di un problema, il tuo obiettivo principale sarà probabilmente risolverlo in un tempo minimo.
E questo è fantastico!
Ma dovresti anche mirare a offrire una chiara spiegazione del perché si è verificato quel problema. Questo passaggio richiede spesso solo pochi secondi in più, ma può aiutare il cliente a capire meglio cosa è andato storto ed eliminare qualsiasi preoccupazione sul fatto che si tratti di un problema ricorrente.
6. Assicurati che il tuo cliente sia soddisfatto
Una volta risolto il problema immediato di un cliente, potresti presumere che il tuo lavoro sia finito.
Ma non è sempre sicuro presumere che risolvere il problema in questione sia sufficiente. Invece, assicurati di chiedere sempre a ciascun cliente se è soddisfatto della risoluzione che hai fornito.
In questo modo, è possibile risolvere eventuali ulteriori preoccupazioni che potrebbero avere — quindi essere sicuri di aver fornito il livello di servizio che stavano cercando.
7. Vai il miglio supplementare
A volte, tutto ciò che un cliente sta cercando è una risposta rapida e semplice. In questi casi, è perfettamente accettabile risolvere la loro richiesta in pochi minuti e andare avanti.
Ma in altri casi, vedrete l’opportunità di andare il miglio supplementare — e approfittando di questa opportunità può andare un lungo cammino. Ad esempio, quando questo cliente ha perso i suoi occhiali da sole Warby Parker, ha raggiunto il ristorante di New York dove li aveva visti l’ultima volta su Twitter.
E anche se il ristorante non è stato in grado di aiutare, Warby Parker ha risposto chiedendo al cliente di contattarli.
La società non era affatto responsabile di questo errore. Ma pochi giorni dopo, il cliente ha pubblicato un altro tweet che mostra che Warby Parker aveva inviato una coppia di sostituzione gratuita, insieme a caramelle e una nota scritta a mano.
Anche se non avevano alcun obbligo di aiutare, Warby Parker è andato il miglio supplementare — e probabilmente guadagnato un cliente fedele per tutta la vita.
8. Fidati del giudizio del tuo team
Un forte servizio clienti richiede la creazione di un grande team di supporto. E mentre costruisci il tuo, è essenziale fidarsi del loro giudizio nelle loro interazioni con i clienti.
Sebbene tu possa avere processi e procedure standard per gestire tipi specifici di problemi, è importante non limitare il tuo team agli approcci di cookie-cutter. Dopo tutto, un processo one-size-fits-all non consente molta empatia, e certamente non consente al tuo team di andare il miglio supplementare.
Crea un team di cui ti puoi fidare e sarai molto più efficace nel fornire il tipo di supporto di cui i tuoi clienti saranno entusiasti.
9. Ascolta sui canali dei social media
Non tutti i tuoi clienti ti raggiungeranno immediatamente quando hanno un problema. Sfortunatamente, molti di loro prenderanno prima i canali dei social media per condividere le loro lamentele con amici e famiglie.
Ecco perché oggi, l’ascolto sociale è una strategia di servizio al cliente sempre più comune. Ad esempio, J. Crew ha un account Twitter di supporto dedicato e lo utilizza per rispondere ai clienti sulla piattaforma.
La maggior parte delle risposte da questo account si scusa per l’insoddisfazione del cliente e li incoraggia a raggiungere ulteriori informazioni. Anche questo semplice gesto mostra ai clienti che l’azienda si preoccupa della loro esperienza e può aprire una conversazione che aiuterà il marchio ad affrontare l’infelicità dei loro clienti.
10. Ricorda che i tuoi clienti sono persone
Infine, è essenziale tenere presente in tutte le tue interazioni che i tuoi clienti sono persone. Ora, questo potrebbe sembrare ovvio. Ma quando un cliente scrive una recensione negativa o si lamenta di un problema, è facile vederli come un problema da risolvere invece di una persona da aiutare. E questa mentalità è improbabile che ti aiuti a fornire un supporto eccellente.
Quindi ogni volta che un cliente raggiunge, ricorda che sono una persona reale con un problema reale e fai del tuo meglio per risolvere completamente il loro problema. Ciò non solo renderà le tue interazioni più fluide, ma ti renderà anche più efficace nel fornire soluzioni veramente utili e, di conseguenza, riconquistare clienti insoddisfatti.