não importa o quão grandes sejam seus produtos ou serviços, alguns de seus clientes estão fadados a ter problemas. Essa é uma verdade inevitável dos negócios – mas você pode evitar perder clientes por causa desses problemas. Requer apenas um pouco de esforço extra por parte da sua equipe de atendimento ao cliente.
as interações com sua equipe de suporte podem fazer toda a diferença em como seus clientes insatisfeitos se comportam. Uma interação negativa pode levá-los a cancelar sua empresa para sempre, enquanto um positivo pode convertê-los em um cliente fiel por toda a vida.
por que ganhar clientes de volta importa
você não pode agradar a todos.
para alguns consumidores, sua empresa pode simplesmente não ser o ajuste certo. E tudo bem! Mas isso não significa que você deve esquecer os clientes que levantam reclamações e contatam você com problemas. Afinal, a retenção de clientes é absolutamente essencial para o sucesso em qualquer setor. Não importa quantos novos leads e vendas você gere, você não pode alcançar um crescimento sustentável se estiver constantemente perdendo clientes.
e o atendimento ao cliente desempenha um papel significativo na retenção. De fato, uma pesquisa descobriu que 66% dos consumidores que trocaram de marca o fizeram por causa do mau serviço. Isso significa que, se você não estiver prestando um serviço excelente, poderá estar perdendo clientes — mesmo que esses clientes estejam satisfeitos com seus produtos.
no lado positivo, o mesmo estudo determinou que 67% da rotatividade de clientes é evitável resolvendo problemas durante o primeiro engajamento. Então, se você está lutando com a retenção, é hora de intensificar seu suporte ao cliente.
10 Dicas para ajudá — lo a reconquistar clientes insatisfeitos
fornecer um ótimo suporte ao cliente é essencial para reconquistar clientes insatisfeitos-e as 10 dicas a seguir ajudarão você a ajustar sua abordagem para atingir esse objetivo.
1. Exercer empatia
para equipes de suporte ocupadas, pode ser tentador pular para uma solução o mais rápido possível. Infelizmente, isso às vezes significa apressar o cliente através de uma explicação de seu problema. E embora esta possa ser a maneira mais rápida de entender o que está acontecendo, não é a mais eficaz. Isso porque a empatia é essencial para entender seus clientes. Portanto, no início de cada interação, pratique a escuta ativa e procure entender completamente o ponto de vista do cliente antes de oferecer uma solução.
em seguida, concentre — se em ajudar a atender às suas necessidades-e torná-lo uma prioridade sobre apenas oferecer a resposta certa.
2. Adapte sua abordagem a cada cliente
cada um de seus clientes é diferente.
e embora muitos de seus problemas possam ser praticamente os mesmos, a melhor abordagem para resolvê-los pode variar. Isso significa que você deve evitar o uso de respostas enlatadas e modeladas. Mesmo que a solução em si seja relativamente direta, você precisa ter certeza de que o cliente se sente compreendido e reconhecido.
demorar mais ou menos 30 segundos para abordá-los pelo nome e escrever uma resposta única pode ajudar muito a atingir esse objetivo e melhorar a experiência geral do cliente com sua marca.
3. Peça desculpas por seus erros
muitos de seus clientes entrarão em contato com uma pergunta simples ou porque desejam esclarecimentos sobre um recurso ou política. Outros entrarão em contato com você porque sua empresa cometeu um erro. E, neste caso, é essencial admitir esse erro e oferecer um pedido de desculpas genuíno.
se houve um erro de envio em seu armazém, desinformação em seu site ou outra coisa inteiramente, reconhecer o erro é um primeiro passo essencial. Em seguida, assegure-os de que você tomará as medidas apropriadas para corrigir o erro. Dessa forma, eles podem ter certeza de continuar comprando ou trabalhando com sua empresa no futuro.
4. Seja proativo
em alguns casos, você pode não ter certeza se o problema de um cliente foi totalmente e finalmente resolvido durante uma interação. Mas você não deve esperar que eles entrem em contato e avisem que o problema ainda não foi resolvido.
em vez disso, faça uma abordagem proativa e acompanhe cada um desses clientes. Uma das melhores maneiras de fazer isso é com um simples e-mail.
” oi John,
espero que você esteja indo bem.
por favor, deixe-me saber se X incomoda você novamente. Eu ficaria feliz em pular em uma chamada e ajudá-lo a resolver isso.
se você tiver quaisquer outras perguntas, apenas deixe-me saber e eu vou ser feliz em ajudar. Tenha um dia fantástico!
Andrea ”
isso mostra ao cliente que você se preocupa com o sucesso deles — e que não os esqueceu assim que sua interação terminou.
5. Ofereça explicações claras
quando um cliente o alerta para um problema, seu objetivo principal provavelmente será resolvê-lo em um período mínimo de tempo.
e isso é ótimo!
mas você também deve ter como objetivo oferecer uma explicação clara de por que esse problema ocorreu. Essa etapa geralmente leva apenas alguns segundos extras, mas pode ajudar o cliente a entender melhor o que deu errado e eliminar quaisquer preocupações sobre se será um problema recorrente.
6. Certifique-se de que seu cliente está satisfeito
depois de resolver o problema imediato de um cliente, você pode assumir que seu trabalho está concluído.
mas nem sempre é seguro assumir que consertar o problema em questão é suficiente. Em vez disso, certifique-se de sempre perguntar a cada cliente se eles estão satisfeitos com a resolução que você forneceu.
desta forma, você pode resolver quaisquer preocupações adicionais que possam ter — então tenha certeza de que você forneceu o nível de serviço que eles estavam procurando.
7. Ir a milha Extra
às vezes, tudo o que um cliente está procurando é uma resposta rápida e direta. Nesses casos, é perfeitamente aceitável resolver sua solicitação em questão de minutos e seguir em frente.
mas em outros casos, você verá a oportunidade de ir além — e aproveitar essa oportunidade pode percorrer um longo caminho. Por exemplo, quando esse cliente perdeu seus óculos de sol Warby Parker, ele entrou em contato com o restaurante de Nova York, onde os viu pela última vez no Twitter.
e embora o Restaurante não tenha conseguido ajudar, Warby Parker respondeu pedindo ao cliente que os contatasse.
A empresa não foi responsável por esse erro. Mas alguns dias depois, o cliente postou outro tweet mostrando que Warby Parker havia enviado um par de substituição gratuito, junto com candy e uma nota manuscrita. Embora eles não tivessem obrigação de ajudar, Warby Parker foi a milha extra-e provavelmente ganhou um cliente fiel para a vida.
8. Confie no julgamento da sua equipe
o forte atendimento ao cliente requer a construção de uma ótima equipe de suporte. E à medida que você constrói o seu, é essencial confiar no julgamento deles em suas interações com os clientes.
embora você possa ter processos e procedimentos padrão para lidar com tipos específicos de problemas, é importante não restringir sua equipe a abordagens de corte de cookies. Afinal, um processo único não permite muita empatia, e certamente não permite que sua equipe vá além.
construa uma equipe em que você possa confiar, e você será muito mais eficaz em fornecer o tipo de suporte que seus clientes elogiarão.
9. Ouça nos canais de mídia Social
nem todos os seus clientes entrarão em contato imediatamente quando tiverem um problema. Infelizmente, muitos deles primeiro acessam os canais de mídia social para compartilhar suas reclamações com amigos e familiares. É por isso que hoje, a escuta social é uma estratégia de atendimento ao cliente cada vez mais comum. Por exemplo, a J. Crew tem uma conta dedicada no Twitter de suporte e a usa para responder aos clientes na plataforma.
a maioria das respostas desta conta pede desculpas pela insatisfação do cliente e incentiva-o a entrar em contato com mais informações. Mesmo esse gesto simples mostra aos clientes que a empresa se preocupa com sua experiência e pode abrir uma conversa que ajudará a marca a enfrentar a infelicidade de seus clientes.
10. Lembre-se de que seus clientes são pessoas
Finalmente, é essencial ter em mente durante todas as suas interações que seus clientes são pessoas. Agora, isso pode parecer óbvio. Mas quando um cliente escreve uma crítica negativa ou reclama de um problema, é fácil vê-lo como um problema a ser resolvido em vez de uma pessoa a ser ajudada. E é improvável que essa mentalidade o ajude a fornecer um excelente suporte.
portanto, toda vez que um cliente chegar, lembre-se de que ele é uma pessoa real com um problema real e faça o possível para resolver completamente o problema. Isso não apenas tornará suas interações mais suaves, mas também o tornará mais eficaz no fornecimento de soluções genuinamente úteis — e, como resultado, reconquistará clientes insatisfeitos.