het maakt niet uit hoe goed uw producten of diensten zijn, sommige van uw klanten zijn gebonden aan problemen. Dat is een onvermijdelijke waarheid van het bedrijfsleven — maar je kunt voorkomen dat het verliezen van klanten als gevolg van deze problemen. Het vereist gewoon een beetje extra inspanning van de kant van uw klantenservice team.
interacties met uw ondersteuningsteam kunnen het verschil maken in hoe uw ontevreden klanten zich gedragen. Een negatieve interactie zou kunnen leiden tot het afschrijven van uw bedrijf voor altijd, terwijl een positieve zou kunnen zetten in een trouwe klant voor het leven.
waarom het ertoe doet om klanten terug te winnen
je kunt niet iedereen tevreden stellen.
voor sommige consumenten is uw bedrijf misschien niet geschikt. En dat is oké! Maar het betekent niet dat je moet vergeten over klanten die klachten te verhogen en contact met u op met problemen. Immers, klantenbinding is absoluut essentieel voor succes in elke industrie. Het maakt niet uit hoeveel nieuwe leads en sales je genereert, je kunt geen duurzame groei bereiken als je constant klanten verliest.
en klantenservice speelt een belangrijke rol bij retentie. In feite bleek uit een onderzoek dat 66% van de consumenten die van merk wisselden dit deed vanwege slechte service. Dit betekent dat als je niet het verstrekken van een uitstekende service, je zou kunnen verliezen klanten — zelfs als die klanten zijn anders tevreden met uw producten.
aan de opwaartse kant werd in dezelfde studie vastgesteld dat 67% van de klantenkarn kan worden voorkomen door problemen tijdens de eerste opdracht op te lossen. Dus als je worstelt met retentie, is het tijd om uw customer support te verhogen.
10 Tips om ongelukkige klanten terug te winnen
het bieden van goede klantenservice is essentieel om ongelukkige klanten terug te winnen — en de volgende 10 tips zullen u helpen uw aanpak aan te passen om dit doel te bereiken.
1. Oefen empathie
voor drukke ondersteuningsteams kan het verleidelijk zijn om zo snel mogelijk naar een oplossing te springen.
helaas betekent dit soms dat de klant overhaast een verklaring van zijn probleem moet krijgen. En hoewel dit misschien de snelste manier is om te begrijpen wat er aan de hand is, is het niet de meest effectieve.
dat komt omdat empathie essentieel is om uw klanten te begrijpen. Dus aan het begin van elke interactie, de praktijk actief luisteren en streven ernaar om het standpunt van de klant volledig te begrijpen voordat het aanbieden van een oplossing.
focus dan op het helpen voldoen aan hun behoeften — en maak er een prioriteit van boven alleen het bieden van het juiste antwoord.
2. Pas uw aanpak aan op elke klant
elk van uw klanten is anders.
en hoewel veel van hun problemen grotendeels hetzelfde kunnen zijn, kan de beste aanpak om ze op te lossen variëren. Dit betekent dat u moet voorkomen dat het gebruik van ingeblikte, templated reacties. Zelfs als de oplossing zelf is relatief eenvoudig, moet u ervoor zorgen dat de klant voelt begrepen en erkend.
30 seconden extra nemen om ze op naam aan te pakken en een uniek antwoord te schrijven, kan een lange weg helpen om dit doel te bereiken en de algehele ervaring van de klant met uw merk te verbeteren.
3. Excuses voor uw fouten
veel van uw klanten zullen contact opnemen met een eenvoudige vraag of omdat ze verduidelijking willen over een functie of beleid. Anderen zullen contact met u opnemen omdat uw bedrijf een fout heeft gemaakt. En in dit geval is het essentieel om die fout toe te geven en een oprechte verontschuldiging aan te bieden.
of er sprake was van een verzendfout in uw magazijn, verkeerde informatie op uw site of iets geheel anders, het erkennen van de fout is een essentiële eerste stap. Dan, hen geruststellen dat je de juiste stappen zal nemen om de fout op te lossen. Op deze manier kunnen ze er zeker van zijn dat ze uw bedrijf ook in de toekomst zullen blijven aankopen of met uw bedrijf zullen samenwerken.
4. Wees proactief
in sommige gevallen kunt u er niet zeker van zijn of het probleem van een klant volledig en uiteindelijk is opgelost tijdens een interactie. Maar je moet niet wachten tot ze contact opnemen en je laten weten dat het probleem nog steeds niet is opgelost.
kies in plaats daarvan een proactieve aanpak en volg deze op met elk van deze klanten. Een van de beste manieren om dit te doen is met een eenvoudige e-mail.
“Hallo John,
hoop dat je het goed doet.
laat het me weten als X u weer lastig valt. Ik wil je graag helpen met een telefoontje.
als u nog andere vragen heeft, laat het me weten en Ik zal u graag helpen. Heb een fantastische dag!
Andrea ”
dit toont de klant dat u de zorg over hun succes-en dat u niet vergeten over hen zodra uw interactie eindigde.
5. Geef duidelijke uitleg
wanneer een klant u waarschuwt voor een probleem, zal uw primaire doel waarschijnlijk zijn om het op te lossen in een minimale hoeveelheid tijd.
en dat is geweldig!
maar u moet ook proberen een duidelijke verklaring te geven waarom dat probleem zich heeft voorgedaan. Deze stap duurt vaak slechts een paar extra seconden, maar kan de klant helpen beter te begrijpen wat er mis ging en het elimineren van eventuele zorgen over de vraag of het een terugkerend probleem zal zijn.
6. Zorg ervoor dat uw klant tevreden is
zodra u het directe probleem van een klant hebt opgelost, kunt u aannemen dat uw werk klaar is.
maar het is niet altijd veilig om aan te nemen dat het oplossen van het probleem voldoende is. In plaats daarvan, zorg ervoor dat u altijd vragen elke klant of ze tevreden zijn met de resolutie die u hebt verstrekt.
op deze manier kunt u eventuele extra problemen aanpakken — wees er dan zeker van dat u het serviceniveau hebt geboden waar ze naar op zoek waren.
7. Ga de extra mijl
soms is alles wat een klant zoekt een snelle, eenvoudige reactie. In deze gevallen is het volkomen acceptabel om hun verzoek binnen een kwestie van minuten op te lossen en verder te gaan.
maar in andere gevallen ziet u de mogelijkheid om de extra mijl te gaan — en het benutten van die kans kan een lange weg gaan. Bijvoorbeeld, toen deze klant zijn Warby Parker zonnebril verloor, nam hij contact op met het NYC restaurant waar hij ze voor het laatst had gezien op Twitter.
en hoewel het restaurant niet kon helpen, reageerde Warby Parker door de klant te vragen contact met hen op te nemen.
het bedrijf was helemaal niet verantwoordelijk voor deze fout. Maar een paar dagen later, de klant gepost een andere tweet waaruit blijkt dat Warby Parker een gratis vervanging paar had gestuurd, samen met snoep en een handgeschreven briefje. Hoewel ze niet verplicht waren om te helpen, ging Warby Parker de extra mijl-en verdiende waarschijnlijk een trouwe klant voor het leven.
8. Vertrouw op het oordeel van uw Team
sterke klantenservice vereist het opbouwen van een geweldig ondersteuningsteam. En als je de jouwe bouwt, is het essentieel om hun oordeel te vertrouwen in hun interacties met klanten.
hoewel u standaard processen en procedures hebt voor het behandelen van specifieke soorten problemen, is het belangrijk om uw team niet te beperken tot cookie-cutter-benaderingen. Immers, een one-size-fits-all proces zorgt niet voor veel empathie, en het is zeker niet mogelijk uw team om de extra mijl te gaan.
Bouw een team dat u kunt vertrouwen, en u zult veel effectiever zijn in het leveren van de soort ondersteuning waar uw klanten enthousiast over zullen zijn.
9. Luister op sociale mediakanalen
niet al uw klanten zullen onmiddellijk contact opnemen als ze een probleem hebben. Helaas, velen van hen zullen eerst naar social media kanalen om hun klachten te delen met vrienden en familie.
daarom is sociaal luisteren tegenwoordig een steeds vaker voorkomende klantenservicestrategie. Bijvoorbeeld, J. Crew heeft een speciale ondersteuning Twitter-account en gebruikt het om te reageren op klanten op het platform.
de meeste reacties van dit account verontschuldigen zich voor de ontevredenheid van de klant en moedigen hen aan om contact op te nemen met meer informatie. Zelfs dit eenvoudige gebaar toont klanten dat het bedrijf geeft om hun ervaring, en kan het openen van een gesprek dat het merk zal helpen het adres van hun klanten ongelukkig.
10. Onthoud dat uw klanten Mensen zijn
tenslotte is het essentieel om tijdens al uw interacties in gedachten te houden dat uw klanten mensen zijn. Dit klinkt misschien voor de hand liggend. Maar wanneer een klant schrijft een negatieve recensie of klaagt over een probleem, het is gemakkelijk om ze te zien als een probleem op te lossen in plaats van een persoon om te worden geholpen. En die mentaliteit zal je waarschijnlijk niet helpen om uitstekende ondersteuning te bieden.
dus elke keer als een klant contact opneemt, onthoud dan dat ze een echte persoon zijn met een echt probleem, en doe je best om hun probleem volledig op te lossen. Dit zal niet alleen uw interacties gaan soepeler, maar zal ook u effectiever in het verstrekken van echt behulpzame oplossingen – en, als gevolg daarvan, het terugwinnen van ongelukkige klanten.