Quelle que soit la qualité de vos produits ou services, certains de vos clients risquent de rencontrer des problèmes. C’est une vérité incontournable des affaires — mais vous pouvez éviter de perdre des clients à cause de ces problèmes. Cela nécessite juste un petit effort supplémentaire de la part de votre équipe de service à la clientèle.
Les interactions avec votre équipe d’assistance peuvent faire toute la différence dans le comportement de vos clients mécontents. Une interaction négative pourrait les amener à radier votre entreprise pour toujours, tandis qu’une interaction positive pourrait les convertir en un client fidèle à vie.
Pourquoi La Reconquête des clients est importante
Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.
Pour certains consommateurs, votre entreprise pourrait tout simplement ne pas convenir. Et ça va ! Mais cela ne signifie pas que vous devez oublier les clients qui soulèvent des plaintes et vous contactent avec des problèmes. Après tout, la fidélisation de la clientèle est absolument essentielle au succès dans toute industrie. Peu importe le nombre de nouveaux prospects et de ventes que vous générez, vous ne pouvez pas atteindre une croissance durable si vous perdez constamment des clients.
Et le service à la clientèle joue un rôle important dans la rétention. En fait, une enquête a révélé que 66% des consommateurs qui ont changé de marque l’ont fait en raison d’un mauvais service. Cela signifie que si vous ne fournissez pas un excellent service, vous pourriez perdre des clients — même si ces clients sont par ailleurs satisfaits de vos produits.
À la hausse, la même étude a déterminé que 67% du désabonnement des clients est évitable en résolvant les problèmes lors du premier engagement. Donc, si vous avez des difficultés avec la rétention, il est temps d’intensifier votre support client.
10 Conseils pour vous aider à reconquérir des clients mécontents
Fournir un excellent support client est essentiel pour reconquérir des clients mécontents – et les 10 conseils suivants vous aideront à ajuster votre approche pour atteindre cet objectif.
1. Faites preuve d’empathie
Pour les équipes de support occupées, il peut être tentant de passer à une solution le plus rapidement possible.
Malheureusement, cela signifie parfois précipiter le client pour lui expliquer son problème. Et bien que cela puisse être le moyen le plus rapide de comprendre ce qui se passe, ce n’est pas le plus efficace.
En effet, l’empathie est essentielle pour comprendre vos clients. Ainsi, au début de chaque interaction, pratiquez l’écoute active et visez à bien comprendre le point de vue du client avant de proposer une solution.
Ensuite, concentrez—vous sur l’aide à répondre à leurs besoins – et faites-en une priorité plutôt que de simplement offrir la bonne réponse.
2. Adaptez votre approche à chaque Client
Chacun de vos clients est différent.
Et bien que bon nombre de leurs problèmes puissent être en grande partie les mêmes, la meilleure approche pour les résoudre peut varier. Cela signifie que vous devez éviter d’utiliser des réponses prédéfinies et modélisées. Même si la solution elle-même est relativement simple, vous devez vous assurer que le client se sent compris et reconnu.
Prendre environ 30 secondes supplémentaires pour les adresser par leur nom et rédiger une réponse unique peut grandement contribuer à atteindre cet objectif et améliorer l’expérience globale du client avec votre marque.
3. Excusez-vous Pour Vos erreurs
Beaucoup de vos clients vous contacteront avec une simple question ou parce qu’ils veulent des éclaircissements sur une fonctionnalité ou une politique. D’autres vous contacteront parce que votre entreprise a fait une erreur. Et dans ce cas, il est essentiel d’admettre cette erreur et de présenter de véritables excuses.
Qu’il y ait eu une erreur d’expédition dans votre entrepôt, une désinformation sur votre site ou autre chose, reconnaître l’erreur est une première étape essentielle. Ensuite, rassurez-les que vous prendrez les mesures appropriées pour corriger l’erreur. De cette façon, ils peuvent être confiants de continuer à acheter ou à travailler avec votre entreprise à l’avenir.
4. Soyez proactif
Dans certains cas, vous ne savez peut-être pas si le problème d’un client a été complètement et finalement résolu lors d’une interaction. Mais vous ne devriez pas attendre qu’ils vous contactent et vous informent que le problème n’a toujours pas été résolu.
Adoptez plutôt une approche proactive et faites un suivi auprès de chacun de ces clients. L’une des meilleures façons de le faire est d’utiliser un simple e-mail.
» Salut John,
J’espère que tu vas bien.
Veuillez me faire savoir si X vous dérange à nouveau. Je serais heureux de répondre à un appel et de vous aider à régler le problème.
Si vous avez d’autres questions, faites-le moi savoir et je serai heureux de vous aider. Passez une journée fantastique!
Andrea »
Cela montre au client que vous vous souciez de leur succès — et que vous ne les avez pas oubliés dès la fin de votre interaction.
5. Offrez des explications claires
Lorsqu’un client vous avertit d’un problème, votre objectif principal sera probablement de le résoudre en un minimum de temps.
Et c’est génial!
Mais vous devez également vous efforcer d’expliquer clairement pourquoi ce problème s’est produit. Cette étape ne prend souvent que quelques secondes supplémentaires, mais peut aider le client à mieux comprendre ce qui n’a pas fonctionné et à éliminer toute préoccupation quant à savoir s’il s’agira d’un problème récurrent.
6. Assurez-vous que votre client est satisfait
Une fois que vous avez résolu le problème immédiat d’un client, vous pouvez supposer que votre travail est terminé.
Mais il n’est pas toujours sûr de supposer que la résolution du problème est suffisante. Au lieu de cela, assurez-vous de toujours demander à chaque client s’il est satisfait de la résolution que vous avez fournie.
De cette façon, vous pouvez répondre à toutes les préoccupations supplémentaires qu’ils pourraient avoir — alors soyez sûr que vous avez fourni le niveau de service qu’ils recherchaient.
7. Faites un effort supplémentaire
Parfois, tout ce qu’un client recherche est une réponse rapide et simple. Dans ces cas, il est parfaitement acceptable de résoudre leur demande en quelques minutes et de passer à autre chose.
Mais dans d’autres cas, vous verrez la possibilité de faire un effort supplémentaire — et profiter de cette opportunité peut aller très loin. Par exemple, lorsque ce client a perdu ses lunettes de soleil Warby Parker, il a contacté le restaurant de New York où il les avait vues pour la dernière fois sur Twitter.
Et bien que le restaurant n’ait pas pu aider, Warby Parker a répondu en demandant au client de le contacter.
L’entreprise n’était pas du tout responsable de cette erreur. Mais quelques jours plus tard, le client a posté un autre tweet montrant que Warby Parker avait envoyé une paire de remplacement gratuite, avec des bonbons et une note manuscrite.
Bien qu’ils n’aient aucune obligation d’aider, Warby Parker a fait un effort supplémentaire — et a probablement gagné un client fidèle à vie.
8. Faites confiance au jugement de votre équipe
Un service client solide nécessite la création d’une excellente équipe de support. Et au fur et à mesure que vous construisez le vôtre, il est essentiel de faire confiance à leur jugement dans leurs interactions avec les clients.
Bien que vous ayez des processus et des procédures standard pour gérer des types spécifiques de problèmes, il est important de ne pas limiter votre équipe à des approches à l’emporte-pièce. Après tout, un processus unique ne permet pas beaucoup d’empathie, et cela ne permet certainement pas à votre équipe de faire un effort supplémentaire.
Construisez une équipe en qui vous pouvez avoir confiance et vous serez beaucoup plus efficace pour fournir le type de support dont vos clients raffoleront.
9. Écoutez sur les réseaux sociaux
Tous vos clients ne vous contacteront pas immédiatement lorsqu’ils auront un problème. Malheureusement, beaucoup d’entre eux se rendront d’abord sur les réseaux sociaux pour partager leurs plaintes avec leurs amis et leur famille.
C’est pourquoi aujourd’hui, l’écoute sociale est une stratégie de service client de plus en plus courante. Par exemple, J.Crew dispose d’un compte Twitter d’assistance dédié et l’utilise pour répondre aux clients sur la plateforme.
La majorité des réponses de ce compte s’excusent de l’insatisfaction du client et l’encouragent à lui fournir plus d’informations. Même ce geste simple montre aux clients que l’entreprise se soucie de leur expérience et peut ouvrir une conversation qui aidera la marque à répondre au mécontentement de ses clients.
10. N’oubliez pas que Vos Clients Sont des Personnes
Enfin, il est essentiel de garder à l’esprit lors de toutes vos interactions que vos clients sont des personnes. Maintenant, cela peut sembler évident. Mais lorsqu’un client écrit un avis négatif ou se plaint d’un problème, il est facile de les considérer comme un problème à résoudre au lieu d’une personne à aider. Et il est peu probable que cet état d’esprit vous aide à fournir un excellent soutien.
Ainsi, chaque fois qu’un client nous contacte, rappelez-vous qu’il s’agit d’une personne réelle avec un problème réel et faites de votre mieux pour résoudre pleinement son problème. Cela rendra non seulement vos interactions plus fluides, mais vous rendra également plus efficace pour fournir des solutions réellement utiles — et, par conséquent, reconquérir des clients mécontents.