아무리 훌륭한 제품이나 서비스,고객 중 일부는 문제로 실행 바인딩되지 않습니다. 그건 피할 수 없는 진실 비즈니스-하지만 그 문제 때문에 고객 손실을 피할 수 있습니다. 그것은 다만 너의 소비자 봉사 팀의 편에서는 조금 여분 노력을 요구한다.
지원 팀과의 상호 작용은 불행한 고객의 행동 방식에 모든 차이를 만들 수 있습니다. 긍정적인 것개은 생활을 위해 충성하는 고객으로 그들을 개조하는 수 있는 그러나,부정적인 상호 작용은 그들을 너의 회사떨어져 영원히 쓰는 지도할 수 있었다.
왜 고객을 되 찾는 것이 중요
모두를 기쁘게 할 수는 없습니다.
일부 소비자의 경우 비즈니스가 적합하지 않을 수 있습니다. 그리고 괜찮아! 그러나 너가 불평을 올리고 문제에 너에게 연락하는 고객에 관하여 잊어야 한다 것 을 의미하지 않는다. 어쨌든 고객 보유는 어떤 기업든지에 있는 성공을 위해 절대적으로 근본적이다. 얼마나 많은 새로운 리드 및 판매 생성,아무리 당신이 지속적으로 고객을 잃고 있어 지속 가능한 성장을 달성할 수 없습니다.
고객 서비스는 유지에 중요한 역할을합니다. 사실,한 설문 조사에 따르면 브랜드를 전환 한 소비자의 66%가 서비스 부족 때문에 그렇게했습니다. 이것은 당신이 우수한 서비스를 제공하지 않는 경우에,당신은 고객을 잃을 수 있다는 것을 의미-그 고객이 당신의 제품으로 다르게 만족하더라도.
같은 연구에서는 고객 이탈의 67%가 첫 번째 참여 중 문제를 해결함으로써 예방할 수 있다고 판단했습니다. 너가 보유에 고투하면 이렇게,그것은 너의 고객 지원을 족답하는 시간 이다.
불행한 고객을 되찾기 위한 10 가지 팁
훌륭한 고객 지원을 제공하는 것은 불행한 고객을 되찾기 위한 필수 요소이며,다음 10 가지 팁은 이러한 목표를 달성하기 위한 접근 방식을 조정하는 데 도움이 됩니다.
1. 공감 운동
바쁜 지원 팀의 경우 가능한 한 빨리 해결책으로 뛰어 드는 것이 유혹적 일 수 있습니다.
불행히도,이것은 때때로 그들의 문제에 대한 설명을 통해 고객을 서두르는 것을 의미합니다. 그리고 이것이 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하는 가장 빠른 방법 일지 모르지만 가장 효과적이지는 않습니다.
공감은 고객을 이해하는 데 필수적이기 때문입니다. 따라서 모든 상호 작용이 시작될 때 적극적인 청취를 연습하고 솔루션을 제공하기 전에 고객의 관점을 완전히 이해하는 것을 목표로합니다.
그런 다음,그들의 필요를 충족시키는 데 초점을 맞추고,단지 올바른 대답을 제공하는 것보다 우선 순위를 정하십시오.
2. 각 고객에 대한 접근 방식 조정
각 고객은 다릅니다.
그리고 그들의 문제 중 많은 부분이 대체로 동일 할 수 있지만,그것들을 해결하는 가장 좋은 방법은 다를 수 있습니다. 즉,통조림,템플릿 기반 응답을 사용하지 않아야합니다. 솔루션 자체가 비교적 간단하더라도 고객이 이해하고 인정 받았다고 느끼는지 확인해야합니다.
추가로 30 초 정도 시간을 들여 이름을 지정하고 고유 한 응답을 작성하면이 목표를 달성하는 데 먼 길을 갈 수 있으며 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.
3. 실수에 대해 사과하십시오
많은 고객이 간단한 질문으로 또는 기능이나 정책에 대한 설명을 원하기 때문에 연락을 취할 것입니다. 너의 회사가 과실을 만들었 기 때문에 다른 사람은 너를 연락할 것이다. 그리고이 경우,그 오류를 인정하고 진정한 사과를 제공하는 것이 필수적입니다.
창고에 배송 오류,사이트의 잘못된 정보 또는 완전히 다른 것이 있는지 여부에 관계없이 실수를 인정하는 것이 필수적인 첫 번째 단계입니다. 그런 다음 오류를 수정하기 위해 적절한 조치를 취할 것이라고 안심하십시오. 이 방법,그들은 구매 또는 미래에 귀하의 회사와 함께 작업을 계속에 확신할 수 있습니다..
4. 사전 예방적
어떤 경우에는 상호 작용 중에 고객의 문제가 완전히 해결되었는지 확실하지 않을 수 있습니다. 하지만 당신은 그들을 밖으로 도달 하 고 문제가 아직 해결 되지 않은 알려 기다릴 안.
대신 사전 예방적인 접근 방식을 취하고 이러한 각 고객을 후속 조치하십시오. 이것을 하는 제일 방법의 한개은 간단한 전자 우편에 이다.
“안녕하세요 존,
당신이 잘하고 있기를 바랍니다.
나는 전화에 뛰어 당신이 그것을 밖으로 정렬하는 데 도움이 기쁠 것입니다.
다른 질문이 있으면 알려 주시면 기꺼이 도와 드리겠습니다. 환상적인 하루 되세요!
안드레아”
이것은 당신이 그들의 성공에 대한 관심 고객을 보여줍니다—당신은 즉시 상호 작용이 종료로 그들에 대해 잊지 않았다.
5. 명확한 설명 제공
고객이 문제를 경고 할 때 기본 목표는 최소한의 시간 내에 문제를 해결하는 것입니다.
그리고 좋아요!
그러나 왜 그 문제가 발생했는지에 대한 명확한 설명을 제공하는 것을 목표로해야합니다. 이 단계는 종종 몇 초 밖에 걸리지 않지만 고객이 무엇이 잘못되었는지 더 잘 이해하고 반복되는 문제인지 여부에 대한 우려를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6. 고객 만족 확인
고객의 즉각적인 문제를 해결한 후 작업이 완료되었다고 가정할 수 있습니다.
그러나 문제를 바로 잡는 것으로 충분하다고 가정하는 것이 항상 안전하지는 않습니다. 대신,그들이 너가 제공한 결의안에 만족된다 항상 각 고객에게 묻는것을 확인하십시요.
이 방법을 사용하면 추가 우려 사항을 해결할 수 있습니다.
7. 여분의 마일
때로는 고객이 찾고있는 모든 것이 빠르고 간단한 응답입니다. 이 경우 몇 분 안에 요청을 해결하고 계속 진행할 수 있습니다.
그러나 다른 경우에,당신은 여분의 마일을 갈 수있는 기회를 볼 수 있습니다-그 기회를 활용하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다. 예를 들어,이 고객이 워비 파커 선글라스를 잃어 버렸을 때,그는 트위터에서 마지막으로 본 뉴욕 레스토랑에 손을 뻗었습니다.
그리고 레스토랑은 도움을 줄 수 없었지만,워비 파커는 고객에게 연락을 취하도록 요청했다.
회사는 이러한 실수에 대해 전혀 책임지지 않았습니다. 그러나 며칠 후,고객은 워비 파커가 사탕과 손으로 쓴 메모와 함께 무료 교체 쌍을 보냈다는 것을 보여주는 또 다른 트윗을 게시했습니다.
그들은 도울 의무가 없었지만,워비 파커는 여분의 마일을 갔고,평생 충성스러운 고객을 얻었을 것입니다.
8. 팀의 판단을 신뢰
강력한 고객 서비스는 훌륭한 지원 팀을 구축해야합니다. 그리고 당신이 당신의 것을 만들 때,고객과의 상호 작용에서 그들의 판단을 신뢰하는 것이 필수적입니다.
특정 유형의 문제를 처리하기 위한 표준 프로세스와 절차가 있을 수 있지만 팀을 쿠키 커터 접근 방식으로 제한하지 않는 것이 중요합니다. 어쨌든 1 크기 적합 모든 과정은 다량 감정이입 허용하지 않으며,확실히 당신의 팀을 여분 마일 가는 가능하게 하지 않는다.
신뢰할 수 있는 팀을 구성하면 고객이 열광하는 종류의 지원을 훨씬 더 효과적으로 전달할 수 있습니다.
9. 소셜 미디어 채널에서 듣기
모든 고객이 문제가있을 때 즉시 연락을 취하는 것은 아닙니다. 불행하게도,그들 중 많은 사람들이 먼저 친구 및 가족과 자신의 불만을 공유하는 소셜 미디어 채널을 취할 것입니다.
이것이 오늘날 사회적 청취가 점점 더 일반적인 고객 서비스 전략이되는 이유입니다. 예를 들어,제이 크루 전용 지원 트위터 계정을 가지고 있으며,플랫폼에서 고객에게 응답하는 데 사용합니다.
이 계정의 대다수 응답은 고객의 불만족에 대해 사과하고 더 많은 정보를 얻도록 권장합니다. 이 간단한 제스처조차도 고객이 회사가 자신의 경험에 관심을 갖고 브랜드가 고객의 불행을 해결하는 데 도움이되는 대화를 열 수 있음을 보여줍니다.
10. 고객이 사람이라는 것을 기억하십시오.
마지막으로 모든 상호 작용에서 고객이 사람이라는 것을 명심해야합니다. 자,이것은 분명 들릴 수도 있습니다. 그러나 고객이 부정적인 리뷰를 작성하거나 문제에 대해 불평 할 때 도움을 받아야 할 사람이 아닌 해결해야 할 문제로 쉽게 볼 수 있습니다. 그리고 그 사고 방식은 당신이 훌륭한 지원을 제공하는 데 도움이되지 않을 것입니다.
따라서 고객이 손을 내밀 때마다 고객이 실제 문제를 가진 실제 사람임을 기억하고 문제를 완전히 해결하기 위해 최선을 다하십시오. 이 뿐만 아니라 귀하의 상호 작용을 더 원활 하 게,하지만 또한 진정으로 유용한 솔루션을 제공 하 고,결과적으로,다시 불행 한 고객을 승리에 더 효과적으로 만들 것입니다.