Egal wie großartig Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind, einige Ihrer Kunden werden zwangsläufig auf Probleme stoßen. Das ist eine unvermeidliche Wahrheit des Geschäfts – aber Sie können vermeiden, Kunden wegen dieser Probleme zu verlieren. Es erfordert nur ein wenig zusätzlichen Aufwand seitens Ihres Kundendienstteams.
Interaktionen mit Ihrem Support-Team können das Verhalten Ihrer unzufriedenen Kunden entscheidend beeinflussen. Eine negative Interaktion könnte dazu führen, dass sie Ihr Unternehmen für immer abschreiben, während eine positive Interaktion sie in einen treuen Kunden fürs Leben verwandeln könnte.
Warum es wichtig ist, Kunden zurückzugewinnen
Sie können nicht jedem gefallen.
Für einige Verbraucher ist Ihr Unternehmen möglicherweise einfach nicht die richtige Wahl. Und das ist okay! Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie Kunden vergessen sollten, die Beschwerden einreichen und Sie bei Problemen kontaktieren. Denn Kundenbindung ist in jeder Branche absolut erfolgsentscheidend. Egal wie viele neue Leads und Verkäufe Sie generieren, Sie können kein nachhaltiges Wachstum erzielen, wenn Sie ständig Kunden verlieren.
Und Kundenservice spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung. Tatsächlich ergab eine Umfrage, dass 66% der Verbraucher, die die Marke wechselten, dies aufgrund eines schlechten Service taten. Dies bedeutet, dass Sie, wenn Sie keinen exzellenten Service bieten, Kunden verlieren könnten — auch wenn diese Kunden ansonsten mit Ihren Produkten zufrieden sind.
Auf der anderen Seite ergab dieselbe Studie, dass 67% der Kundenabwanderung durch die Lösung von Problemen während des ersten Engagements vermeidbar ist. Wenn Sie also Probleme mit der Kundenbindung haben, ist es an der Zeit, Ihren Kundensupport zu verbessern.
10 Tipps, mit denen Sie unzufriedene Kunden zurückgewinnen können
Um unzufriedene Kunden zurückzugewinnen, ist ein hervorragender Kundensupport unerlässlich — und die folgenden 10 Tipps helfen Ihnen dabei, Ihren Ansatz anzupassen, um dieses Ziel zu erreichen.
1. Übung Empathie
Für vielbeschäftigte Support-Teams kann es verlockend sein, so schnell wie möglich zu einer Lösung zu springen.
Leider bedeutet dies manchmal, den Kunden durch eine Erklärung seines Problems zu hetzen. Und obwohl dies der schnellste Weg ist, um zu verstehen, was los ist, ist es nicht der effektivste.
Denn Empathie ist wichtig, um Ihre Kunden zu verstehen. Üben Sie daher zu Beginn jeder Interaktion aktives Zuhören und versuchen Sie, die Sichtweise des Kunden vollständig zu verstehen, bevor Sie eine Lösung anbieten.
Konzentrieren Sie sich dann darauf, ihre Bedürfnisse zu erfüllen — und machen Sie es zu einer Priorität, anstatt nur die richtige Antwort anzubieten.
2. Passen Sie Ihren Ansatz an jeden Kunden an
Jeder Ihrer Kunden ist anders.
Und obwohl viele ihrer Probleme weitgehend gleich sind, kann der beste Lösungsansatz variieren. Dies bedeutet, dass Sie die Verwendung vorgefertigter Antworten mit Vorlagen vermeiden sollten. Auch wenn die Lösung selbst relativ unkompliziert ist, müssen Sie sicherstellen, dass sich der Kunde verstanden und anerkannt fühlt.
Wenn Sie sich etwa 30 Sekunden Zeit nehmen, um sie namentlich anzusprechen und eine eindeutige Antwort zu schreiben, können Sie dieses Ziel erheblich erreichen und das Gesamterlebnis des Kunden mit Ihrer Marke verbessern.
3. Entschuldigen Sie sich für Ihre Fehler
Viele Ihrer Kunden werden sich mit einer einfachen Frage an Sie wenden oder weil sie eine Klärung zu einer Funktion oder Richtlinie wünschen. Andere werden Sie kontaktieren, weil Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat. Und in diesem Fall ist es wichtig, diesen Fehler zuzugeben und sich aufrichtig zu entschuldigen.
Ob es einen Versandfehler in Ihrem Lager, Fehlinformationen auf Ihrer Website oder etwas ganz anderes gab, die Anerkennung des Fehlers ist ein wesentlicher erster Schritt. Versichern Sie ihnen dann, dass Sie geeignete Schritte unternehmen, um den Fehler zu beheben. Auf diese Weise können sie sicher sein, in Zukunft weiterhin mit Ihrem Unternehmen zu kaufen oder zusammenzuarbeiten.
4. Seien Sie proaktiv
In einigen Fällen sind Sie möglicherweise nicht sicher, ob das Problem eines Kunden während einer Interaktion vollständig und endgültig behoben wurde. Aber Sie sollten nicht warten, bis sie sich melden und Sie wissen lassen, dass das Problem immer noch nicht gelöst wurde.
Gehen Sie stattdessen proaktiv vor und wenden Sie sich an jeden dieser Kunden. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist eine einfache E-Mail.
„Hallo John,
Ich hoffe es geht dir gut.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn X Sie erneut stört. Ich würde mich freuen, einen Anruf zu tätigen und Ihnen zu helfen, es zu klären.
Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich einfach wissen und ich helfe Ihnen gerne weiter. Haben Sie einen fantastischen Tag!
Andrea“
Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seinen Erfolg kümmern — und dass Sie ihn nicht vergessen haben, sobald Ihre Interaktion beendet ist.
5. Bieten Sie klare Erklärungen an
Wenn ein Kunde Sie auf ein Problem aufmerksam macht, besteht Ihr primäres Ziel wahrscheinlich darin, es in kürzester Zeit zu lösen.
Und das ist großartig!
Sie sollten aber auch versuchen, eine klare Erklärung dafür zu geben, warum dieses Problem aufgetreten ist. Dieser Schritt dauert oft nur ein paar zusätzliche Sekunden, kann dem Kunden jedoch helfen, besser zu verstehen, was schief gelaufen ist, und alle Bedenken, ob es sich um ein wiederkehrendes Problem handelt, auszuräumen.
6. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde zufrieden ist
Sobald Sie das unmittelbare Problem eines Kunden gelöst haben, können Sie davon ausgehen, dass Ihre Arbeit erledigt ist.
Es ist jedoch nicht immer sicher anzunehmen, dass die Behebung des vorliegenden Problems ausreicht. Stellen Sie stattdessen sicher, dass Sie jeden Kunden immer fragen, ob er mit der von Ihnen bereitgestellten Lösung zufrieden ist.
Auf diese Weise können Sie alle zusätzlichen Bedenken ausräumen, die sie haben könnten — und dann sicher sein, dass Sie das gewünschte Serviceniveau bereitgestellt haben.
7. Gehen Sie die extra Meile
Manchmal ist alles, was ein Kunde sucht, eine schnelle, unkomplizierte Antwort. In diesen Fällen ist es durchaus akzeptabel, ihre Anfrage innerhalb weniger Minuten zu lösen und weiterzumachen.
In anderen Fällen sehen Sie jedoch die Möglichkeit, die Extrameile zu gehen — und diese Gelegenheit zu nutzen, kann einen langen Weg zurücklegen. Als dieser Kunde beispielsweise seine Warby Parker-Sonnenbrille verlor, wandte er sich an das NYC-Restaurant, in dem er sie zuletzt auf Twitter gesehen hatte.
Und obwohl das Restaurant nicht helfen konnte, antwortete Warby Parker, indem er den Kunden bat, sie zu kontaktieren.
Das Unternehmen war für diesen Fehler überhaupt nicht verantwortlich. Aber ein paar Tage später, Der Kunde veröffentlichte einen weiteren Tweet, der zeigte, dass Warby Parker ein kostenloses Ersatzpaar geschickt hatte, zusammen mit Süßigkeiten und einer handschriftlichen Notiz.
Obwohl sie nicht verpflichtet waren zu helfen, ging Warby Parker die Extrameile — und verdiente sich wahrscheinlich einen treuen Kunden fürs Leben.
8. Vertrauen Sie dem Urteil Ihres Teams
Ein starker Kundenservice erfordert den Aufbau eines großartigen Support-Teams. Und wenn Sie Ihre aufbauen, ist es wichtig, ihrem Urteilsvermögen in ihren Interaktionen mit Kunden zu vertrauen.
Obwohl Sie möglicherweise Standardprozesse und -verfahren für die Behandlung bestimmter Arten von Problemen haben, ist es wichtig, Ihr Team nicht auf Cookie-Cutter-Ansätze zu beschränken. Schließlich lässt ein einheitlicher Prozess nicht viel Empathie zu, und es ermöglicht Ihrem Team sicherlich nicht, die Extrameile zu gehen.
Bauen Sie ein Team auf, dem Sie vertrauen können, und Sie werden die Art von Unterstützung, von der Ihre Kunden schwärmen, viel effektiver bereitstellen.
9. Hören Sie auf Social-Media-Kanälen zu
Nicht alle Ihre Kunden werden sich sofort melden, wenn sie ein Problem haben. Leider werden viele von ihnen zuerst Social-Media-Kanäle nutzen, um ihre Beschwerden mit Freunden und Familien zu teilen.
Aus diesem Grund ist Social Listening heute eine zunehmend verbreitete Kundendienststrategie. Zum Beispiel hat J.Crew ein dediziertes Support-Twitter-Konto und verwendet es, um Kunden auf der Plattform zu antworten.
Die Mehrheit der Antworten dieses Kontos entschuldigt sich für die Unzufriedenheit des Kunden und ermutigt ihn, weitere Informationen zu erhalten. Selbst diese einfache Geste zeigt den Kunden, dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrung kümmert, und kann ein Gespräch eröffnen, das der Marke hilft, das Unglück ihrer Kunden anzusprechen.
10. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden Menschen sind
Schließlich ist es wichtig, bei all Ihren Interaktionen zu berücksichtigen, dass Ihre Kunden Menschen sind. Nun, das mag offensichtlich klingen. Wenn ein Kunde jedoch eine negative Bewertung schreibt oder sich über ein Problem beschwert, ist es leicht, ihn als Problem zu sehen, das gelöst werden muss, anstatt als Person, der geholfen werden muss. Und diese Denkweise wird Ihnen wahrscheinlich nicht dabei helfen, hervorragende Unterstützung zu leisten.
Denken Sie also jedes Mal, wenn sich ein Kunde meldet, daran, dass es sich um eine echte Person mit einem echten Problem handelt, und geben Sie Ihr Bestes, um das Problem vollständig zu lösen. Dies wird nicht nur Ihre Interaktionen reibungsloser gestalten, sondern Sie auch effektiver darin machen, wirklich hilfreiche Lösungen anzubieten — und infolgedessen unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.