det har vært min lykke å ha blitt ansatt for å snakke med hundrevis av kunder med mange, mange forskjellige typer publikum. De fleste av disse kundene forstår at kundeservice ikke er en avdeling du ringer når du har en klage. Det er en filosofi. Kundeservice i en hel organisasjon er veien for fremtiden.
likevel tror mange mennesker at kundeserviceopplæring bare er for frontlinjepersonell. Og disse menneskene synes å bare ønsker å trene selgerne, og selvfølgelig, at » kundeservice.»
Service må være en total forpliktelse ikke bare for frontlinjen, men for alle ansatte i enhver bedrift, fra postrommet ledsager til vaktmester til president TIL KONSERNSJEF. Alle har en kunde. Hvis det ikke er den eksterne kunden, så er det den interne kunden.
Interne Kunder
så hvem er en intern kunde? En enkel definisjon av en intern kunde er noen i en organisasjon som til enhver tid er avhengig av noen andre i organisasjonen.
den interne kunden kan være en situasjonskunde. Denne personen kan ikke alltid være den interne kunden. De kan være avhengig av noen i selskapet på et bestemt tidspunkt for en bestemt grunn, kanskje en gang i uken eller en gang i året.
et eksempel på en intern kunde kan være noen i lønnsavdelingen. La oss si at denne lønnspersonen er avhengig av ledere fra ulike avdelinger for å ringe inn ansattes lønn i tide. Hvis en leder er sen eller ikke rapporterer lønn på riktig måte, kan lønnspersonen ikke gjøre jobben sin, som får lønnssjekker ut i tide. Lederen sviktet sin interne kunde.
denne interne kunden kan være noen du jobber for, så vel som noen som jobber for deg. Først kan du tenke at fordi hun jobber for meg at jeg alltid vil være hennes interne kunde. Tross alt er jeg sjefen! FEIL! Selvfølgelig er jeg avhengig av henne for å hjelpe meg med mitt ansvar, men hun er like avhengig av meg for å få henne riktig informasjon og opplæring slik at hun kan gjøre den beste jobben mulig. Det går begge veier.
Fra Toppen Ned
konseptet er lyd og sterkt. Kundeservice må være en total innsats for selskapet. Det kan bare ikke være frontlinjen som omhandler eksterne kunder, de som kjøper våre produkter og tjenester. Frontlinjen trenger støtte fra alle i organisasjonen.
den tradisjonelle strukturen i et selskap har KONSERNSJEF eller President øverst med lag av ledelse under, og slutter med frontlinjens medarbeider som handler direkte med den eksterne kunden.
Tenk deg en trekant eller pyramide. KONSERNSJEFEN er på toppen-på punktet – På bunnen, ved foten av pyramiden, er frontlinjens ansatte. Kommandokjeden flyter ned. Ansvaret til hvert nivå av ledelse og hver ansatt flyter ned. Dette er veldig tradisjonelt.
På 1980-tallet kom Jan Carlzon, tidligere president I Scandinavian Airlines med sin bestselgende forretningsbok, Moments Of Truth. I sin bok snudde han pyramiden opp ned. Han understreket viktigheten av å håndtere den eksterne kunden. Han sa at i stedet for lavere nivå ansatte betjener høyere nivåer, bør det være minst en toveis gate, om ikke det motsatte. Han snu/floppet pyramiden og sette kundene på toppen og den øverste ledelsen, inkludert ADMINISTRERENDE DIREKTØR og president, på bunnen.
dette er roten til intern tjeneste. Det er forståelsen at alle støtter alle andre i organisasjonen.
et selskap som har et utmerket serviceomdømme, fikk det ikke uten at alle i selskapet er en del av servicestrategien. Noen sa en gang at hvis du ikke jobber direkte med den eksterne kunden, jobber du sannsynligvis med noen som er. Alle i organisasjonen har en effekt på den eksterne kunden.
Det Er enkelt Å Starte et internt serviceprogram. Nesten hver teknikk du har lest eller lært om generell kundeservice gjelder for interne kunden også. Små endringer i grunnleggende terminologi må gjøres. Bedrifter som praktiserer fremragende kundeservice synes det er lettere å tiltrekke seg og beholde kunder. Bedrifter som praktiserer fremragende intern service synes det er lettere å tiltrekke seg og beholde gode medarbeidere. Ansatte som praktiserer fremragende intern service synes det er lettere å beholde og forbedre sine karrierer.
Så, ta vare på dine interne kunder og skape ØYEBLIKK AV MAGI!