Uansett hvor stor dine produkter eller tjenester, noen av kundene er bundet til å kjøre inn i problemer. Det er en uunngåelig sannhet i virksomheten – men du kan unngå å miste kunder på grunn av disse problemene. Det krever bare litt ekstra innsats fra kundeserviceteamet ditt.
Samhandling med supportteamet ditt kan utgjøre hele forskjellen i hvordan dine misfornøyde kunder oppfører seg. En negativ interaksjon kan føre dem til å avskrive din bedrift for alltid, mens en positiv kan konvertere dem til en lojal kunde for livet.
Hvorfor Vinne Kunder Tilbake Saker
Du kan ikke ta alle.
for noen forbrukere kan det hende at bedriften din ikke passer riktig. Og det er greit! Men det betyr ikke at du bør glemme kunder som reiser klager og kontakter deg med problemer. Tross alt er kundelojalitet helt avgjørende for suksess i enhver bransje. Uansett hvor mange nye leads og salg du genererer, kan du ikke oppnå bærekraftig vekst hvis du stadig mister kunder.
og kundeservice spiller en viktig rolle i oppbevaring. Faktisk fant en undersøkelse at 66% av forbrukerne som byttet merkevarer gjorde det på grunn av dårlig service. Dette betyr at hvis du ikke gir utmerket service, kan du miste kunder – selv om disse kundene ellers er fornøyd med produktene dine.
på oppsiden viste den samme studien at 67% av kundefrafall kan forebygges ved å løse problemer under det første engasjementet. Så hvis du sliter med oppbevaring, er det på tide å øke kundesupporten.
10 Tips For Å Hjelpe Deg Med Å Vinne Tilbake Misfornøyde Kunder
Å Gi god kundestøtte er viktig for å vinne tilbake misfornøyde kunder-og følgende 10 tips vil hjelpe deg med å justere tilnærmingen din for å oppnå dette målet.
1. Exercise Empathy
for travle støtteteam kan det være fristende å hoppe til en løsning så raskt som mulig.
Dessverre betyr Dette noen ganger rushing kunden gjennom en forklaring på deres problem. Og mens dette kan være den raskeste måten å forstå hva som skjer, er det ikke den mest effektive.
det er fordi empati er viktig for å forstå kundene dine. Så i starten av hver interaksjon, øve aktiv lytting og tar sikte på å fullt ut forstå kundens synspunkt før du tilbyr en løsning.
fokuser deretter på å hjelpe til med å møte deres behov — og gjør det til en prioritet fremfor bare å tilby det riktige svaret.
2. Skreddersy Din Tilnærming Til Hver Kunde
hver av dine kunder er forskjellig.
og selv om mange av problemene deres stort sett er de samme, kan den beste tilnærmingen til å løse dem variere. Dette betyr at du bør unngå å bruke hermetiske, malbaserte svar. Selv om løsningen i seg selv er relativt enkel, må du sørge for at kunden føler seg forstått og anerkjent.
Å ta ekstra 30 sekunder eller så for å adressere dem ved navn og skrive et unikt svar, kan gå langt i å nå dette målet, og forbedre kundens generelle opplevelse med merkevaren din.
3. Beklager Feilene Dine
Mange av kundene dine vil nå ut med et enkelt spørsmål eller fordi de vil ha avklaring på en funksjon eller policy. Andre vil kontakte deg fordi din bedrift har gjort en feil. Og i dette tilfellet er det viktig å innrømme den feilen og tilby en ekte unnskyldning.
enten det var en forsendelsesfeil i lageret ditt, feilinformasjon på nettstedet ditt eller noe helt annet, er det et viktig første skritt å erkjenne feilen. Deretter forsikre dem om at du vil ta nødvendige skritt for å fikse feilen. På denne måten kan de være sikre på å fortsette å kjøpe eller jobbe med firmaet ditt i fremtiden.
4. Vær Proaktiv
i noen tilfeller kan det hende du ikke er sikker på om en kundes problem ble fullstendig og endelig løst under en samhandling. Men du bør ikke vente på at de skal nå ut og fortelle deg at problemet fortsatt ikke er løst.
i Stedet, ta en proaktiv tilnærming og følge opp med hver av disse kundene. En av de beste måtene å gjøre dette på er med en enkel e-post.
» Hei John,
Håper du har det bra.
gi Meg beskjed Hvis X plager deg igjen. Jeg vil gjerne hoppe på en samtale og hjelpe deg med å sortere det ut.
hvis du har andre spørsmål, bare gi meg beskjed og jeg vil gjerne hjelpe. Ha en strålende dag!
Andrea»
dette viser kunden at du bryr deg om deres suksess — og at du ikke glemte dem så snart samspillet ditt avsluttet.
5. Gi Klare Forklaringer
når en kunde varsler deg om et problem, vil ditt primære mål trolig være å løse det på minimal tid.
og det er flott!
men du bør også sikte på å gi en klar forklaring på hvorfor problemet oppstod. Dette trinnet tar ofte bare noen ekstra sekunder, men kan hjelpe kunden bedre å forstå hva som gikk galt og eliminere eventuelle bekymringer om hvorvidt det vil være et gjentakende problem.
6. Sørg For At Kunden Er Fornøyd
Når du har løst en kundes umiddelbare problem, kan du anta at jobben din er ferdig.
Men det er ikke alltid trygt å anta at det er nok å fikse problemet ved hånden. I stedet må du alltid spørre hver kunde om de er fornøyd med oppløsningen du har oppgitt.
På Denne måten kan du løse eventuelle ytterligere bekymringer de måtte ha – så vær sikker på at du har gitt servicenivået de lette etter.
7. Gå Den Ekstra Mile
noen ganger er alt en kunde leter etter en rask, enkel respons. I disse tilfellene er det helt akseptabelt å løse forespørselen innen få minutter og fortsette.
men i andre tilfeller ser du muligheten til å gå den ekstra milen — og å dra nytte av den muligheten kan gå langt. For eksempel, når denne kunden mistet Sine warby Parker solbriller, han nådde UT TIL NYC restaurant hvor han sist hadde sett dem På Twitter.
og selv om restauranten ikke kunne hjelpe, svarte Warby Parker ved å spørre kunden om å kontakte dem.
selskapet var ikke ansvarlig for denne feilen. Men noen dager senere, kunden postet en annen tweet som viser At Warby Parker hadde sendt en gratis erstatning par, sammen med godteri og en håndskrevet notat.
Selv om De ikke hadde noen plikt til å hjelpe, gikk Warby Parker den ekstra milen — og tjente sannsynligvis en lojal kunde for livet.
8. Stol På Lagets Vurdering
Sterk kundeservice krever å bygge et godt supportteam. Og når du bygger din, er det viktig å stole på deres dømmekraft i samspillet med kundene.
selv om du kan ha standardprosesser og prosedyrer for å håndtere bestemte typer problemer, er det viktig å ikke begrense teamet til cookie-cutter tilnærminger. Tross alt tillater ikke en one-size-fits-all-prosess mye empati, og det gjør det absolutt ikke mulig for laget ditt å gå den ekstra milen.
Bygg et team du kan stole på, og du vil være mye mer effektiv i å levere den typen støtte kundene dine vil fantasere om.
9. Lytt På Sosiale Medier
Ikke alle kundene dine vil umiddelbart nå ut når de har et problem. Dessverre vil mange av dem først ta til sosiale medier for å dele sine klager med venner og familier.
derfor er sosial lytting i dag en stadig mer vanlig kundeservicestrategi. For Eksempel har J. Crew en dedikert støtte Twitter-konto og bruker den til å svare på kunder på plattformen.
flertallet av svarene fra denne kontoen beklager kundens misnøye og oppfordrer dem til å nå ut med mer informasjon. Selv denne enkle gesten viser kundene at selskapet bryr seg om deres erfaring, og kan åpne opp en samtale som vil hjelpe merkevaren til å adressere kundenes ulykke.
10. Husk At Kundene Dine Er Mennesker
Til Slutt Er Det viktig å huske på gjennom alle dine samhandlinger at kundene dine er mennesker. Nå, dette kan høres opplagt. Men når en kunde skriver en negativ anmeldelse eller klager over et problem, er det lett å se dem som et problem som skal løses i stedet for en person som skal bli hjulpet. Og den tankegangen er usannsynlig å hjelpe deg med å gi god støtte.
så hver gang en kunde kommer ut, husk at de er en ekte person med et reelt problem, og gjør ditt beste for å løse problemet fullt ut. Dette vil ikke bare gjøre samhandlingene dine jevnere, men vil også gjøre deg mer effektiv i å tilby virkelig nyttige løsninger — og som et resultat vinne tilbake misfornøyde kunder.