多くの、多くの異なるタイプの聴衆を持つ何百もの顧客と話すために雇われたことは私の幸運でした。 これらのクライアントのほとんどは、顧客サービスは、あなたが苦情を持っているときに呼び出す部門ではないことを理解しています。 それは哲学です。 組織全体の顧客サービスは、将来の方法です。
まだ、多くの人々は、顧客サービスの訓練は、フロントラインの人員のためだけであると考えています。 そして、これらの人々は、唯一の営業担当者を訓練したいように見える、そしてもちろん、その”顧客サービス部門。”
サービスは、フロントラインだけでなく、郵便室の係員から管理人、社長、CEOまで、あらゆるビジネスのすべての従業員にとって、完全なコミットメントでなけ 誰もが顧客を持っています。 それが外部の顧客でない場合、それは内部の顧客です。
内部の顧客
では、内部の顧客は誰ですか？ 内部顧客の簡単な定義は、いつでも組織内の他の誰かに依存している組織内の誰でもです。
内部の顧客は状況的な顧客である可能性があります。 この人は常に内部の顧客ではないかもしれません。 彼らは、特定の理由のために、特定の時間に会社の中の誰かに依存しているかもしれません,多分週に一度、あるいは年に一度.
内部顧客の例は、給与部門の誰かである可能性があります。 この給与担当者が、時間通りに従業員の給与を呼び出すために、さまざまな部門の管理者に依存しているとしましょう。 マネージャーが遅れているか、適切に給与を報告しない場合は、給与担当者は、時間通りに給与チェックアウトを取得している彼または彼女の仕事を行う マネージャーは、彼または彼女の内部の顧客を失敗しました。
この社内の顧客は、あなたのために働く人だけでなく、あなたのために働く人になることができます。 最初は、彼女が私のために働いているので、私はいつも彼女の内部の顧客になると思うかもしれません。 結局、私は上司です！ 違う！ もちろん、私は私の責任で私を助けるために彼女に依存していますが、彼女は彼女が可能な限り最高の仕事をすることができるように彼女に右の情 それは両方の方法を行きます。
上から下へ
コンセプトは健全で強い。 顧客サービスは総会社の努力でなければならない。 それはちょうど外の顧客、私達の製品とサービスを買う物を取扱う最前線である場合もありません。 フロントラインには、組織内のすべての人のサポートが必要です。
企業の伝統的な構造は、CEOまたは社長をトップに置き、下に管理層を置き、外部の顧客と直接取引するフロントラインの従業員で終わります。
三角形やピラミッドを想像してみてください。 最高経営責任者（CEO）は、最高の立場にあります。 ピラミッドの底部には、最前線の従業員がいます。 コマンドの連鎖が流れ落ちる。 管理およびあらゆる従業員の各レベルへの責任は流れます。 これは非常に伝統的です。
1980年代には、スカンジナビア航空の元社長であるJan Carlzonがベストセラーのビジネス書”Moments of Truth”を発表しました。 彼の本の中で、彼はピラミッドを逆さまにしました。 彼は外部の顧客に対処することの重要性を強調しました。 彼はむしろ、より高いレベルにサービスを提供する低レベルの従業員よりも、それは反対ではない場合は、少なくとも双方向の通りでなければならない 彼はピラミッドをひっくり返し、顧客を一番上に置き、CEOや社長を含む上層部の経営陣を一番下に置きました。
これが内部サービスのルートです。 それは皆が構成の皆を支えること理解である。
優れたサービス評判を持っている会社は、会社のみんななしでそれを得られませんでしたが、サービス戦略の一部です。 誰かがかつて、あなたが外部の顧客と直接作業していない場合、あなたはおそらく誰かと作業していると言いました。 組織内のすべての人が外部の顧客に影響を与えます。
内部サービスプログラムの開始は簡単です。 あなたが読んだり、一般的な顧客サービスについて学んだ事実上すべての技術は、同様に内部の顧客に適用されます。 基本的な用語の小さな変更を行う必要があります。 優れた顧客サービスを実践する企業は、顧客を引き付け、維持する方が簡単です。 優れた内部サービスを実践する企業は、優れた従業員を引き付け、維持することが容易であると考えています。 優れた社内サービスを実践する従業員は、キャリアを維持し、強化することが容易になります。
だから、あなたの内部の顧客の世話をし、魔法の瞬間を作成します！