あなたの製品やサービスがどんなに素晴らしいものであっても、あなたの顧客の中には問題に遭遇する人がいます。 それはビジネスの避けられない真実です—しかし、あなたはそれらの問題のために顧客を失うことを避けることができます。 それはちょうどあなたの顧客サービスチームの一部に少し余分な努力を必要とします。
あなたのサポートチームとの相互作用は、あなたの不幸な顧客がどのように行動するかにすべての違いを生むことができます。 否定的な相互作用は肯定的な1つは生命の忠節な顧客にそれらを変えることができるがあなたの会社を永久に書くためにそれらを導くことが
なぜ顧客を獲得することが重要なのか
あなたは誰もが喜ばせることはできません。
一部の消費者にとって、あなたのビジネスは単に適切ではないかもしれません。 そして、それは大丈夫です！ しかし、それはあなたが苦情を提起し、問題であなたに連絡する顧客を忘れるべきであるという意味ではありません。 結局のところ、顧客保持は、あらゆる業界での成功のために絶対に不可欠です。 どのように多くの新しいリードと販売を生成しても、常に顧客を失っている場合は、持続的な成長を達成することはできません。
そして、顧客サービスは保持に重要な役割を果たしています。 実際には、ある調査では、ブランドを切り替えた消費者の66％が貧しいサービスのためにそうしたことがわかりました。 これは、優れたサービスを提供していない場合、たとえそれらの顧客があなたの製品に満足していても、顧客を失う可能性があることを意味します。
逆に、同じ調査では、顧客の解約の67％が最初のエンゲージメント中に問題を解決することによって予防可能であると判断しました。 あなたが保持に苦労しているのであれば、それはあなたの顧客サポートをステップアップする時間です。
不幸な顧客を取り戻すための10のヒント
不幸な顧客を取り戻すためには、優れた顧客サポートを提供することが不可欠です。
1. Empathy
忙しいサポートチームにとっては、できるだけ早く解決策にジャンプしたくなるかもしれません。
残念ながら、これは時には顧客の問題の説明を急いでいることを意味します。 そして、これは何が起こっているのかを理解するための最速の方法かもしれませんが、それは最も効果的ではありません。
それは共感があなたの顧客を理解するために不可欠であるからです。 従ってあらゆる相互作用の始めに、活動的な聞くことを練習し、十分に解決を提供する前に顧客の視点を理解することを向けて下さい。
そして、彼らのニーズを満たす手助けに焦点を当て、単に正しい答えを提供するよりも優先させます。
2.
そして、それらの問題の多くはほぼ同じかもしれませんが、それらを解決するための最良のアプローチは異なる可能性があります。 これは、缶詰のテンプレート化された応答を使用しないようにする必要があることを意味します。 ソリューション自体が比較的簡単であっても、顧客が理解され、認められていると感じていることを確認する必要があります。
名前でそれらに対処し、ユニークな応答を書くために余分な30秒かそこらを取ることは、この目標を達成するために長い道のりを行くことができ、あ
3.
多くの顧客は簡単な質問をしたり、機能やポリシーを明確にしたいと思ったりするでしょう。 あなたの会社がエラーを起こしたため、他の人があなたに連絡します。 そして、この場合、それはそのエラーを認め、本物の謝罪を提供することが不可欠です。
倉庫に配送ミスがあったか、サイトに誤った情報があったか、または何か他のものがあったかにかかわらず、間違いを認めることは不可欠な第一 次に、エラーを修正するための適切な手順を実行することを確認してください。 こうすれば、彼らはあなたの会社を将来購入するか、または使用し続けることで確信している場合もある。
4. 積極的に
場合によっては、対話中に顧客の問題が完全かつ最終的に解決されたかどうかがわからない場合があります。 しかし、彼らが手を差し伸べて、問題がまだ解決されていないことを知らせるのを待つべきではありません。
代わりに、積極的なアプローチを取り、これらの顧客のそれぞれにフォローアップします。 これを行うための最良の方法の一つは、簡単な電子メールでです。
“こんにちはジョン,
いまっています。
Xが再びあなたを悩ませている場合は教えてください。 私は電話に飛び乗って、あなたがそれを整理するのを手伝ってうれしいです。
他に質問があれば、私に知らせてください。 素晴らしい一日を！
Andrea”
これは、あなたが彼らの成功を気にしていることを顧客に示しています—そして、あなたの相互作用が終了するとすぐにそれらを忘れていませんでした。
5. 明確な説明を提供する
顧客が問題を警告したとき、あなたの主な目標は、最小限の時間でそれを解決することである可能性が高いです。
そして、それは素晴らしいです！
しかし、なぜその問題が発生したのかを明確に説明することも目指すべきです。 この手順は、多くの場合、わずか数秒かかりますが、顧客がより良い間違っていたかを理解し、それが定期的な問題になるかどうかについての懸念を排除
6. 顧客が満足していることを確認してください
顧客の即時の問題を解決したら、あなたの仕事が完了したと仮定するかもしれません。
しかし、手元の問題を修正するだけで十分であると仮定するのは必ずしも安全ではありません。 代わりに、提供した解像度に満足しているかどうかを常に各顧客に尋ねるようにしてください。
このようにして、あなたは彼らが持っているかもしれない追加の懸念に対処することができます—そして、あなたは彼らが探していたサービスのレベ
7. Go The Extra Mile
時には、顧客が探しているすべてのものは、迅速で簡単な対応です。 このような場合、数分以内に要求を解決して先に進むことは完全に受け入れられます。
しかし、それ以外の場合、あなたは余分なマイルを行く機会を見るでしょう—そしてその機会を利用することは長い道のりを行くことができます。 たとえば、この顧客がWarby Parkerのサングラスを失ったとき、彼は最後にTwitterでそれらを見たNYCのレストランに手を差し伸べました。
そしてレストランは助けることができなかったが、ウォービー-パーカーは顧客に連絡するように頼んで答えた。
会社はこの間違いについて全く責任を負いませんでした。 しかし、数日後、顧客はWarby Parkerがcandyと手書きのメモと一緒に無料の交換用のペアを送ったことを示す別のツイートを投稿しました。
彼らは助ける義務はなかったが、ウォービー—パーカーは余分なマイルを行った-そしておそらく人生のために忠実な顧客を獲得した。
8. あなたのチームの判断を信頼する
強力な顧客サービスは、偉大なサポートチームを構築する必要があります。 そして、あなたがあなたを構築するように、それは顧客との相互作用に彼らの判断を信頼することが不可欠です。
特定の種類の問題を処理するための標準的なプロセスと手順があるかもしれませんが、チームをcookieカッターのアプローチに制限しないことが重要です。 結局のところ、フリーサイズのプロセスは多くの共感を可能にしません、そしてそれは確かにあなたのチームが余分なマイルを行くことを可能にしませ
信頼できるチームを構築すれば、顧客が絶賛するようなサポートを提供するのにはるかに効果的になります。
9. ソーシャルメディアチャンネルで聞く
すべての顧客が問題が発生したときにすぐに手を差し伸べるわけではありません。 残念ながら、彼らの多くは、最初に友人や家族と彼らの苦情を共有するためにソーシャルメディアチャネルに連れて行きます。
それが今日、ソーシャルリスニングがますます一般的な顧客サービス戦略である理由です。 たとえば、J.Crewには専用のサポートTwitterアカウントがあり、プラットフォーム上の顧客に対応するためにそれを使用します。
このアカウントからの回答の大半は、顧客の不満を謝罪し、より多くの情報を手に入れることを奨励します。 この単純なジェスチャーでさえ、会社が自分の経験を気にしていることを顧客に示し、ブランドが顧客の不幸に対処するのに役立つ会話を開くこと
10. 顧客は人であることを忘れないでください
最後に、顧客は人であることをすべてのやりとりを通して心に留めておくことが不可欠です。 今、これは明らかに聞こえるかもしれません。 しかし、顧客が否定的なレビューを書いたり、問題について不平を言ったりすると、助けられる人ではなく解決すべき問題としてそれらを見るのは簡 そして、その考え方は、あなたが優れたサポートを提供するのに役立つことはほとんどありません。
だから、顧客が手を差し伸べるたびに、彼らは本当の問題を抱えている実在の人物であることを覚えて、彼らの問題を完全に解決するために最善を尽 これはあなたの相互作用をより滑らかに行かせますが、また粉れもなく有用な解決を提供することでより有効にさせ—そして、結果として、不幸な顧客