La vita di oggi di lavoro professionale può essere riassunta in tre parole – ‘sempre preso’. Che si tratti di lavoro o di vita come la conosciamo, Millennials sono sempre a corto di tempo e apparentemente sono in una ricerca eterna per ottenere il massimo da tutto.
Tuttavia, in una lotta senza fine per “inghiottire più di quanto tu possa masticare”, spesso finiamo dalla parte sbagliata delle cose, il che ci porta ad essere arrabbiati, irati e frustrati. E Dio salvi i rappresentanti del servizio clienti se capita di chiamare / ricevere una chiamata dai clienti quando sono già infuriati o si infuriano durante la chiamata.
La verità è che non puoi prevedere i modelli di umore dei clienti, ma per fortuna puoi pacificarli. Come? Tutto quello che dovete fare è usare alcune frasi e più della metà del nostro lavoro per lenire i loro nervi sarà fatto. E sappiamo che un cliente pacificato sentirà quello che hai da dire sui prodotti e servizi della tua azienda.
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Quindi, quali sono queste frasi power customer service che puoi distribuire per pacificare i clienti irati e come possono essere utilizzate al meglio? Diamo uno sguardo dettagliato a loro.
- “Capisco i tuoi problemi”
Alla fine della giornata, i vostri clienti sono esseri umani e sono tenuti a ripartizione, a volte. Naturalmente, ci si può aspettare loro di sfogare la loro frustrazione su di voi sopra la chiamata. In queste circostanze, il minimo che i clienti si aspettano da qualcuno è entrare in empatia con la loro situazione e iniziare dicendo: “Capisco i tuoi problemi”. Questo vi aiuterà a costruire una connessione istantanea con il cliente, e apre la strada per avere una conversazione significativa, piuttosto che un affare colpa-gioco.
- “Farò sicuramente del mio meglio per sistemare le cose”
Mentre la frase precedente è un ottimo modo per pacificare i clienti, ma questo è solo un inizio. Prima di quanto ti rendi conto, non vedranno l’ora di come risolvere i loro problemi. Questo è il motivo per cui dovresti passare a un tono più costruttivo dopo aver empatizzato affermando: “Farò sicuramente del mio meglio per sistemare le cose”. Questo assicurerà il vostro cliente che si farà uno sforzo serio per partecipare ai loro problemi.
- “Se non riesco a risolvere le tue preoccupazioni, troverò sicuramente qualcuno che possa”
Sì, i clienti odiano completamente se trasferisci la chiamata a un reparto o rappresentante diverso, ma più di questo detestano in attesa che tu trovi una soluzione. Pertanto, una delle migliori frasi di servizio clienti di potenza che è possibile utilizzare in questa situazione è – “Se non riesco a risolvere le vostre preoccupazioni, io sicuramente trovare qualcuno che può”. Per ridurre ulteriormente il tempo di attesa e aumentare la produttività dell’agente, è anche possibile fornire loro la possibilità di organizzare una chiamata indietro dal rappresentante/reparto giusto per risolvere i problemi.
- “Ecco cosa ha funzionato in situazioni come la tua”
Prima di fornire una soluzione infallibile per pacificare i clienti, dovresti sempre cercare di offrire loro un caso d’uso in cui altri clienti hanno affrontato problemi simili e in che modo la tua azienda è stata in grado di risolvere i loro problemi. Pertanto, puoi affermare: “Ecco cosa ha funzionato in situazioni come la tua”. Questo darà ai clienti un po ‘ di tempo per riflettere sulla loro situazione e anche dare loro un sottile suggerimento che non sono gli unici con problemi che possono certamente essere risolti.
- “Per una rapida risoluzione, Le chiedo di…”
Ora una cosa deve essere chiarito qui-si dovrebbe mormorare questa frase solo quando il cliente sta facendo minacce o è in fretta per voi a partecipare alle loro preoccupazioni. La richiesta da parte tua dopo la fine di questa frase dipenderebbe totalmente dalla complessità della situazione e tu o la tua azienda sarete i migliori giudici di cosa offrire come soluzione. Quando usi questa frase, molto probabilmente puoi aspettarti di calmare i clienti.
- “Questo è quello che posso fare per aiutarti”
Ricordate come ci si sente quando si ottiene un giorno di riposo in più dal lavoro? Questo è esattamente come si sentono i tuoi clienti quando dici: “Questo è quello che posso fare per aiutarti”. Si sentono sollevati ed euforici tutti allo stesso tempo, come siete stati in grado di fornire una soluzione tanto necessaria ai loro problemi. Questa frase è di gran lunga le migliori frasi di servizio clienti di potenza per pacificare i clienti irati. Tuttavia, essere consapevoli di utilizzare questa frase solo quando si dispone di soluzione(s) pronto.
- “Sono grato per la vostra pazienza “
Ci saranno momenti in cui i clienti non sono completamente pacificati anche dopo che i rappresentanti sono stati in grado di fornire soluzioni appropriate ai loro problemi. Questo è esattamente il motivo per cui dovresti terminare la chiamata con – “Sono grato per la tua pazienza”. Questa frase di potere potrebbe essere l’ultima frase in una chiamata che può trasformare un cliente scontento a uno fedele.