současný život profesionála lze shrnout do tří slov – „vždy dohnán“. Ať už je to práce nebo život, jak ho známe, Millennials jsou vždy krátí čas a zřejmě jsou ve věčné snaze získat co nejvíce ze všeho.
nicméně, v nekonečném boji „pohltit víc, než můžete žvýkat“, často skončíme na špatné straně věcí, což má za následek, že jsme naštvaní, rozzlobení a frustrovaní. A Bůh zachránit zákaznický servis opakování v případě, že náhodou volat / přijímat hovor od zákazníků, když jsou již rozzuřený nebo dostat rozzuřený během hovoru.
pravdou je, že nemůžete předvídat nálady zákazníků, ale naštěstí je můžete uklidnit. Jak? Jediné, co musíte udělat, je použít nějaké fráze a více než polovina naší práce, aby uklidnila jejich nervy, bude hotová. A víme, že uklidněný zákazník uslyší, co říkáte o produktech a službách vaší společnosti.
stále nepoužíváte Whatsapp jako kanál pro zákaznický servis. Podívejte se na tuto příručku
Takže, jaké jsou tyto fráze zákaznického servisu, které můžete nasadit, abyste uklidnili rozzlobené zákazníky a jak je lze nejlépe využít? Podívejme se na ně podrobně.
- „chápu vaše potíže“
na konci dne, Vaši zákazníci jsou lidé a jsou povinni se občas zhroutit. Přirozeně, můžete očekávat, že na vás během hovoru odvrátí svou frustraci. Za těchto okolností je nejméně, co zákazníci od někoho očekávají, vcítit se do své situace a začít tím, že řeknete – „rozumím vašim problémům“. To vám pomůže vybudovat okamžité spojení se zákazníkem, a připravuje způsob, jak vést smysluplnou konverzaci, spíše než záležitost s obviňováním.
- „určitě se budu snažit co nejlépe napravit věci“
zatímco dřívější fráze je skvělý způsob, jak uklidnit zákazníky, ale to je jen začátek. Dříve, než si uvědomíte, budou se těšit na to, jak můžete vyřešit jejich problémy. To je důvod, proč byste měli přejít na konstruktivnější tón poté, co jste se vcítili tím, že uvedete – „určitě se budu snažit co nejlépe napravit věci“. To zajistí Váš zákazník, že budete dělat vážné úsilí k účasti na jejich problémy.
- „pokud nemohu vyřešit vaše obavy, určitě najdu někoho, kdo může“
Ano, zákazníci zcela nenávidí, pokud převedete hovor na jiné oddělení nebo zástupce, ale víc než to, že nenávidí čekání, až přijdete s řešením. Proto je jednou z nejlepších frází zákaznického servisu power, které můžete v této situaci použít, – „pokud nemohu vyřešit vaše obavy, určitě najdu někoho, kdo může“. Chcete-li dále zkrátit čekací dobu a zvýšit produktivitu agenta, můžete jim také poskytnout možnost uspořádat zpětné volání od správného zástupce / oddělení k vyřešení problémů.
- „zde je to, co fungovalo v situacích, jako je ta vaše“
než poskytnete neomylné řešení pro uklidnění zákazníků, měli byste se jim vždy pokusit nabídnout případ použití, kdy ostatní zákazníci čelili podobným problémům a jak byla vaše společnost schopna vyřešit jejich problémy. Proto můžete uvést – „tady je to, co fungovalo v situacích, jako je ta vaše“. To poskytne zákazníkům nějaký čas na přemýšlení o jejich situaci a také jim poskytne jemný náznak, že nejsou jediní s problémy, které lze určitě vyřešit.
- „pro rychlé řešení, chtěl bych vás požádat…“
nyní je třeba objasnit jednu věc-tuto frázi byste měli zamumlat pouze tehdy, když zákazník vyhrožuje nebo spěchá, abyste se zúčastnili svých obav. Žádost z VAŠÍ strany po skončení této fráze by zcela závisela na složitosti situace a vy nebo vaše společnost budete nejlépe posoudit, co nabídnout jako řešení. Když použijete tuto frázi, můžete s největší pravděpodobností očekávat, že uklidníte zákazníky.
- „to je to, co vám mohu pomoci“
Vzpomeňte si, jak se cítíte, když dostanete další den volna z práce? Přesně tak se vaši zákazníci cítí, když řeknete – „to je to, co vám mohu pomoci“. Cítí úlevu a povznesený všechny ve stejnou dobu, jak jste byli schopni poskytnout tolik potřebné řešení jejich problémů. Tato fráze je zdaleka nejlepší fráze zákaznického servisu, která uklidňuje rozzlobené zákazníky. Mějte však na paměti, že tuto frázi používejte pouze v případě, že máte připravené řešení.
- „jsem vděčný za vaši trpělivost „
budou chvíle, kdy zákazníci nebudou plně uklidněni ani poté, co byli zástupci schopni poskytnout vhodná řešení svých problémů. To je přesně důvod, proč byste měli ukončit hovor – „jsem vděčný za vaši trpělivost“. Tato mocenská fráze může být poslední větou v hovoru, která může nespokojeného zákazníka změnit na loajálního.