La vida profesional actual se puede resumir en tres palabras: «siempre al día». Ya sea en el trabajo o en la vida como la conocemos, los Millennials siempre se están quedando sin tiempo y aparentemente están en una búsqueda eterna para sacar el máximo provecho de todo.
Sin embargo, en una lucha interminable por «engullir más de lo que puedes masticar», a menudo terminamos en el lado equivocado de las cosas, lo que nos lleva a estar enojados, iracundos y frustrados. Y dios salve a los representantes de servicio al cliente si llaman o reciben una llamada de clientes cuando ya están enfurecidos o enfurecidos durante la llamada.
La verdad es que no puedes predecir los patrones de humor de los clientes, pero afortunadamente puedes tranquilizarlos. ¿Cómo? Todo lo que tienes que hacer es usar algunas frases y más de la mitad de nuestro trabajo para calmar sus nervios estará hecho. Y sabemos que un cliente tranquilo escuchará lo que tiene que decir sobre los productos y servicios de su empresa.
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Entonces, ¿cuáles son estas frases de servicio al cliente poderosas que puede implementar para pacificar a los clientes enojados y cómo se pueden usar mejor? Echemos un vistazo detallado a ellos.
- «entiendo tus problemas»
al final del día, sus clientes son seres humanos y están obligados a la ruptura, a veces. Naturalmente, puedes esperar que te desahoguen su frustración por la llamada. En estas circunstancias, lo menos que los clientes esperan de alguien es empatizar con su situación y comenzar diciendo: «Entiendo sus problemas». Esto le ayudará a construir una conexión instantánea con el cliente, y allana el camino para tener una conversación significativa, en lugar de un asunto de juego de culpas.
- «Sin duda haré todo lo posible para arreglar las cosas»
Si bien la frase anterior es una gran manera de pacificar a los clientes, eso es solo el comienzo. Antes de lo que te das cuenta, esperarán con interés cómo puedes resolver sus problemas. Esta es la razón por la que debe pasar a un tono más constructivo después de que haya empatizado al afirmar: «Sin duda haré todo lo posible para arreglar las cosas». Esto asegurará a su cliente que hará un esfuerzo serio para atender sus problemas.
- «Si no puedo resolver tus preocupaciones, seguramente encontraré a alguien que pueda»
Sí, los clientes odian por completo si transfieres la llamada a un departamento o representante diferente, pero más que eso detestan esperar a que se te ocurra una solución. Por lo tanto, una de las frases de servicio al cliente más poderosas que puedes usar en esta situación es: «Si no puedo resolver tus preocupaciones, seguramente encontraré a alguien que pueda». Para reducir aún más el tiempo de espera y aumentar la productividad del agente, también puede proporcionarles la opción de organizar una llamada del representante/departamento adecuado para resolver problemas.
- «Esto es lo que ha funcionado en situaciones como la suya»
Antes de proporcionar una solución infalible para pacificar a los clientes, siempre debe tratar de ofrecerles un caso de uso donde otros clientes se han enfrentado a problemas similares y cómo su empresa pudo resolver sus problemas. Por lo tanto, puedes decir: «Esto es lo que ha funcionado en situaciones como la tuya». Esto dará a los clientes algo de tiempo para reflexionar sobre su situación y también les dará una pista sutil de que no son los únicos con problemas que ciertamente se pueden resolver.
- «Para una resolución rápida, le pediría que…»
Ahora, una cosa debe quedar clara aquí: debe murmurar esta frase solo cuando el cliente está amenazando o tiene prisa por atender sus inquietudes. La solicitud de su parte después del final de esta frase dependerá totalmente de la complejidad de la situación y usted o su empresa juzgarán mejor qué ofrecer como solución. Cuando usas esta frase, lo más probable es que esperes calmar a los clientes.
- «Esto es lo que puedo hacer para ayudarte»
¿Recuerdas cómo te sientes cuando tienes un día libre extra del trabajo? Así es exactamente como se sienten tus clientes cuando dices: «Esto es lo que puedo hacer para ayudarte». Se sienten aliviados y eufóricos al mismo tiempo, ya que han sido capaces de proporcionar una solución muy necesaria a sus problemas. Esta frase es, con mucho, la mejor frase de servicio al cliente para calmar a los clientes iracundos. Sin embargo, tenga en cuenta usar esta frase solo cuando tenga la(s) solución (s) lista (s).
- «Estoy agradecido por su paciencia «
Habrá momentos en que los clientes no estén completamente pacificados, incluso después de que los representantes hayan podido proporcionar soluciones adecuadas a sus problemas. Esta es precisamente la razón por la que debe terminar la llamada con: «Estoy agradecido por su paciencia». Esta frase poderosa podría ser la última frase de una llamada que puede convertir a un cliente descontento en uno leal.