on ollut onneni, että minut on palkattu puhumaan sadoille asiakkaille, joilla on monenlaista yleisöä. Suurin osa näistä asiakkaista ymmärtää, että asiakaspalvelu ei ole osasto, johon soitetaan, kun tulee reklamaatio. Se on filosofia. Asiakaspalvelu koko organisaatiossa on tulevaisuuden tie.
silti moni uskoo, että asiakaspalvelukoulutus on vain etulinjan henkilökunnalle. Ja nämä ihmiset näyttävät vain haluavat kouluttaa myyjät, ja tietenkin, että ”asiakaspalvelu osasto.”
palvelun on oltava täydellinen sitoutuminen ei vain etulinjan, vaan jokaisen työntekijän minkä tahansa yrityksen, postihuoneen hoitaja talonmies presidentin toimitusjohtaja. Kaikilla on asiakas. Jos se ei ole ulkopuolinen asiakas, niin se on sisäinen asiakas.
sisäiset asiakkaat
joten kuka on sisäinen asiakas? Yksinkertainen sisäisen asiakkaan määritelmä on kuka tahansa organisaatiossa, joka on milloin tahansa riippuvainen kenestä tahansa muusta organisaatiossa.
sisäinen asiakas voi olla tilannekohtainen asiakas. Tämä henkilö ei välttämättä aina ole sisäinen asiakas. He saattavat olla riippuvaisia jonkun yrityksen sisällä tiettyyn aikaan tietystä syystä, ehkä kerran viikossa tai jopa kerran vuodessa.
esimerkki sisäisestä asiakkaasta voi olla joku palkanlaskentaosastolla. Sanotaan, että tämä palkanlaskija on riippuvainen eri osastojen esimiehistä, jotka soittavat työntekijöiden palkkalistoille ajoissa. Jos esimies on myöhässä tai ei ilmoita palkanlaskentaa kunnolla, niin palkanlaskija ei voi tehdä työtään, eli saada palkanlaskut ajallaan. Johtaja petti sisäisen asiakkaansa.
tämä sisäinen asiakas voi olla henkilö, jolle työskentelet sekä henkilö, joka työskentelee sinulle. Aluksi voisi ajatella, että koska hän työskentelee minulle, olisin aina hänen sisäinen asiakkaansa. Minähän olen pomo! Väärin! Olen tietenkin riippuvainen siitä, että hän auttaa minua vastuissani, mutta hän on aivan yhtä riippuvainen siitä, että hankin hänelle oikeaa tietoa ja valmennusta, jotta hän voi tehdä parhaan mahdollisen työn. Se toimii molempiin suuntiin.
ylhäältä alas
käsite on eheä ja vahva. Asiakaspalvelun on oltava totaalinen yritys. Se ei vain voi olla etulinja, joka käsittelee ulkopuolisia asiakkaita, niitä, jotka ostavat tuotteitamme ja palveluitamme. Etulinja tarvitsee kaikkien järjestön jäsenten tuen.
yrityksen perinteisessä rakenteessa ylimpänä on toimitusjohtaja tai toimitusjohtaja, jonka alla on johtamisen kerroksia, päättyen etulinjan työntekijään, joka asioi suoraan ulkopuolisen asiakkaan kanssa.
Kuvittele kolmio tai pyramidi. Toimitusjohtaja on kärjessä-kärjessä. Pyramidin pohjalla ovat etulinjan työntekijät. Komentoketju laskee. Vastuu jokaiselle johtotasolle ja jokaiselle työntekijälle valuu alaspäin. Tämä on hyvin perinteistä.
1980-luvulla mukaan tuli Jan Carlzon, Scandinavian Airlinesin entinen toimitusjohtaja, jolla oli menestyskirjansa totuuden hetket. Kirjassaan hän käänsi pyramidin ylösalaisin. Hän korosti ulkopuolisen asiakkaan kanssa toimimisen tärkeyttä. Hänen mukaansa ylempiä tasoja palvelevien alempien toimihenkilöiden sijaan sen pitäisi olla vähintään kaksisuuntainen, ellei päinvastoin. Hän flip/floppasi pyramidin ja laittoi asiakkaat huipulle ja ylimmän johdon, mukaan lukien toimitusjohtajan ja toimitusjohtajan, pohjalle.
tämä on sisäisen palvelun ydin. Se on sitä ymmärrystä, että kaikki tukevat kaikkia muita organisaatiossa.
yritys, jolla on erinomainen palvelumaine, ei saanut sitä ilman kaikkia yrityksen jäseniä, on osa palvelustrategiaa. Joku sanoi kerran, että jos et tee töitä suoraan ulkopuolisen asiakkaan kanssa, teet todennäköisesti töitä jonkun sellaisen kanssa, joka on. Jokaisella organisaatiossasi on vaikutus ulkopuoliseen asiakkaaseen.
sisäisen palveluohjelman aloittaminen on yksinkertaista. Lähes jokainen tekniikka, jonka olet lukenut tai oppinut yleisestä asiakaspalvelusta, koskee myös sisäistä asiakasta. Perusterminologiaan on tehtävä pieniä muutoksia. Yritykset, jotka harjoittavat erinomaista asiakaspalvelua löytää se on helpompi houkutella ja pitää asiakkaita. Erinomaista sisäistä palvelua harjoittavien yritysten on helpompi houkutella ja pitää hyviä työntekijöitä. Erinomaista sisäistä palvelua harjoittavien työntekijöiden on helpompi säilyttää ja parantaa uraansa.
joten pidä huolta sisäisistä asiakkaistasi ja luo TAIKAHETKIÄ!