vaikka tuotteesi tai palvelusi olisivat kuinka hienoja tahansa, osa asiakkaistasi joutuu väistämättä ongelmiin. Se on väistämätön totuus liiketoiminnan — mutta voit välttää menettää asiakkaita, koska nämä asiat. Se vaatii vain hieman ylimääräistä vaivaa asiakaspalvelutiimiltäsi.
vuorovaikutus tukitiimisi kanssa voi vaikuttaa siihen, miten onnettomat asiakkaasi käyttäytyvät. Negatiivinen vuorovaikutus voi johtaa heidät kirjata pois yrityksesi ikuisesti, kun taas positiivinen voisi muuntaa heidät uskolliseksi asiakkaaksi loppuelämäksi.
miksi asiakkaiden takaisin saaminen merkitsee
kaikkia ei voi miellyttää.
joillekin kuluttajille yrityksesi ei yksinkertaisesti ehkä sovi. Ja se ei haittaa! Mutta se ei tarkoita, että sinun pitäisi unohtaa asiakkaita, jotka nostavat valituksia ja ottaa yhteyttä ongelmiin. Loppujen lopuksi asiakkaan säilyttäminen on ehdottoman tärkeää menestykseen millä tahansa alalla. Ei ole väliä kuinka monta uutta liidiä ja myyntiä luot, et voi saavuttaa kestävää kasvua, jos olet jatkuvasti menettää asiakkaita.
ja asiakaspalvelulla on merkittävä rooli säilyttämisessä. Erään tutkimuksen mukaan 66 prosenttia kuluttajista, jotka vaihtoivat merkkiä, teki niin huonon palvelun vuoksi. Tämä tarkoittaa, että jos et tarjoa erinomaista palvelua, saatat menettää asiakkaita — vaikka nämä asiakkaat olisivat muuten tyytyväisiä tuotteisiisi.
kääntöpuolena samassa tutkimuksessa todettiin, että 67% asiakkaiden kirnuamisesta on estettävissä ratkaisemalla ongelmat ensimmäisen kihlauksen aikana. Joten jos kamppailet säilyttäminen, on aika tehostaa asiakastukea.
10 vinkkiä, joiden avulla voit voittaa takaisin onnettomat asiakkaat
erinomaisen asiakastuen tarjoaminen on välttämätöntä onnettomien asiakkaiden voittamiseksi takaisin — ja seuraavat 10 vinkkiä auttavat sinua muuttamaan lähestymistapaasi tämän tavoitteen saavuttamiseksi.
1. Empatian harjoittaminen
kiireisille tukijoukoille voi olla houkuttelevaa hypätä ratkaisuun mahdollisimman nopeasti.
Valitettavasti tämä tarkoittaa joskus asiakkaan hoputtamista selityksen kautta ongelmaansa. Ja vaikka tämä voi olla nopein tapa ymmärtää mitä tapahtuu, se ei ole tehokkain.
tämä johtuu siitä, että empatia on välttämätöntä asiakkaiden ymmärtämiseksi. Harjoittele siis jokaisen vuorovaikutuksen alussa aktiivista kuuntelua ja pyri ymmärtämään asiakkaan näkökulma täysin ennen ratkaisun tarjoamista.
keskittykää sitten auttamaan heidän tarpeidensa täyttämisessä-ja asettakaa se etusijalle pelkkien oikean vastauksen tarjoamisen sijaan.
2. Räätälöi lähestymistapasi jokaiselle asiakkaalle
jokainen asiakkaasi on erilainen.
ja vaikka monet heidän ongelmistaan voivat olla pitkälti samoja, paras tapa ratkaista niitä voi vaihdella. Tämä tarkoittaa, että sinun pitäisi välttää purkitettu, templated vastauksia. Vaikka itse ratkaisu olisi suhteellisen yksinkertainen, sinun on varmistettava, että asiakas tuntee itsensä ymmärretyksi ja tunnustetuksi.
noin 30 sekunnin lisäaika heidän nimeämiseensä ja ainutlaatuisen vastauksen kirjoittamiseen voi auttaa paljon tämän tavoitteen saavuttamisessa ja parantaa asiakkaan kokonaiskokemusta brändistäsi.
3. Pyydä anteeksi virheitäsi
monet asiakkaasi tavoittavat yksinkertaisen kysymyksen tai haluavat selvennystä johonkin ominaisuuteen tai käytäntöön. Muut ottavat sinuun yhteyttä, koska yrityksesi teki virheen. Tässä tapauksessa on tärkeää myöntää virhe ja esittää aito anteeksipyyntö.
oli varastossasi lähetysvirhe, sivustossasi oli väärää tietoa tai jotain aivan muuta, virheen tunnustaminen on olennainen ensimmäinen askel. Sitten, vakuuttaa heille, että voit ryhtyä asianmukaisiin toimiin korjata virhe. Näin he voivat luottaa siihen, että he jatkavat ostoa tai yhteistyötä yrityksesi kanssa tulevaisuudessa.
4. Ole ennakoiva
joissakin tapauksissa et välttämättä ole varma, selvisikö asiakkaan ongelma täysin ja lopullisesti vuorovaikutuksen aikana. Mutta sinun ei pitäisi odottaa, että he ottavat yhteyttä ja kertoa, että ongelma ei ole vieläkään ratkaistu.
ota sen sijaan proaktiivinen lähestymistapa ja seuraa jokaista näistä asiakkaista. Yksi parhaista tavoista tehdä tämä on yksinkertainen sähköposti.
”Hei John,
Hope you’ re doing well.
please let me know if X troubles you again. Autan mielelläni sinua.
jos sinulla on muita kysymyksiä, kerro minulle ja autan mielelläni. Hauskaa päivää!
Andrea ”
tämä osoittaa asiakkaalle, että välität heidän menestyksestään — ja että et unohtanut heitä heti, kun vuorovaikutuksesi päättyi.
5. Tarjoa selkeitä selityksiä
kun asiakas ilmoittaa sinulle ongelmasta, ensisijainen tavoitteesi on todennäköisesti ratkaista se mahdollisimman lyhyessä ajassa.
ja sehän on hienoa!
mutta teidän tulisi myös pyrkiä selittämään selkeästi, miksi tämä ongelma ilmeni. Tämä vaihe kestää usein vain muutaman ylimääräisen sekunnin, mutta voi auttaa asiakasta ymmärtämään paremmin, mikä meni pieleen ja poistaa huolet siitä, onko se toistuva ongelma.
6. Varmista, että asiakas on tyytyväinen
kun olet ratkaissut asiakkaan välittömän ongelman, saatat olettaa, että työsi on tehty.
, mutta aina ei ole turvallista olettaa, että käsillä olevan ongelman korjaaminen riittää. Sen sijaan, Varmista aina kysyä jokaiselta asiakkaalta, ovatko he tyytyväisiä päätöslauselman olet antanut.
näin voit puuttua heidän mahdollisiin lisäongelmiinsa-voit sitten luottaa siihen, että olet tarjonnut heidän etsimänsä palvelutason.
7. Mene ylimääräinen Mile
joskus, kaikki asiakas etsii on nopea, suoraviivainen vastaus. Näissä tapauksissa on täysin hyväksyttävää ratkaista heidän pyyntönsä muutamassa minuutissa ja siirtyä eteenpäin.
mutta muissa tapauksissa nähdään mahdollisuus päästä jatkoon – ja sen mahdollisuuden hyödyntäminen voi viedä pitkälle. Kun asiakas esimerkiksi kadotti Warby Parker-aurinkolasinsa, hän otti yhteyttä NYC-ravintolaan, jossa oli viimeksi nähnyt ne Twitterissä.
ja vaikka ravintola ei kyennyt auttamaan, Warby Parker vastasi pyytämällä asiakasta ottamaan heihin yhteyttä.
yritys ei ollut lainkaan vastuussa tästä virheestä. Muutamaa päivää myöhemmin asiakas kuitenkin julkaisi toisen twiitin, jossa näkyi, että Warby Parker oli lähettänyt ilmaisen korvausparin, sekä karkkia ja käsinkirjoitetun lapun.
vaikka heillä ei ollut velvollisuutta auttaa, Warby Parker teki kaikkensa — ja todennäköisesti ansaitsi uskollisen asiakkaan loppuiäkseen.
8. Luota tiimisi arvostelukykyyn
vahva asiakaspalvelu vaatii hyvän tukitiimin rakentamista. Ja kun rakennat omaasi, on tärkeää luottaa heidän arvostelukykyynsä heidän vuorovaikutuksessaan asiakkaiden kanssa.
vaikka sinulla saattaa olla vakioprosessit ja-menettelyt tietyntyyppisten ongelmien käsittelemiseksi, on tärkeää, ettet rajoita tiimiäsi evästeiden käyttöön. Loppujen lopuksi, yhden koon prosessi ei salli paljon empatiaa, ja se ei todellakaan anna tiimisi mennä ylimääräistä mailia.
Rakenna tiimi, johon voit luottaa, ja olet paljon tehokkaampi tarjoamaan sellaista tukea, jota asiakkaasi ylistävät.
9. Kuuntele sosiaalisen median kanavilla
kaikki asiakkaasi eivät heti ota yhteyttä, kun heillä on jokin ongelma. Valitettavasti monet heistä lähtevät ensin sosiaalisen median kanaviin jakamaan valituksiaan ystävien ja perheiden kanssa.
siksi nykyään sosiaalinen kuuntelu on yhä yleisempi asiakaspalvelustrategia. Esimerkiksi, J. Crew on oma tuki Twitter-tili ja käyttää sitä vastata asiakkaille alustalla.
suurin osa tämän tilin vastauksista pahoittelee asiakkaan tyytymättömyyttä ja kannustaa ottamaan yhteyttä lisätietojen kanssa. Jopa tämä yksinkertainen ele osoittaa asiakkaille, että yritys välittää heidän kokemuksestaan ja voi avata keskustelun, joka auttaa brändiä käsittelemään asiakkaidensa onnettomuutta.
10. Muista, että asiakkaasi ovat ihmisiä
lopuksi on tärkeää pitää mielessä kaikissa vuorovaikutuksissasi, että asiakkaasi ovat ihmisiä. Tämä voi kuulostaa ilmeiseltä. Mutta kun asiakas kirjoittaa kielteisen arvostelun tai valittaa asiasta, on helppo nähdä ne ratkaistavana ongelmana autettavan sijaan. Ja että ajattelutapa ei todennäköisesti auta sinua tarjoamaan erinomaista tukea.
joten joka kerta, kun asiakas ottaa yhteyttä, muista, että hän on todellinen henkilö, jolla on todellinen ongelma, ja tee parhaasi selvittääksesi täysin heidän ongelmansa. Tämä ei ainoastaan tee vuorovaikutuksestasi sujuvampaa, vaan myös tehostaa aidosti hyödyllisten ratkaisujen tarjoamista — ja sen seurauksena voittaa takaisin onnettomat asiakkaat.