Ha sido mi buena fortuna haber sido contratado para hablar con cientos de clientes con muchos, muchos tipos diferentes de audiencias. La mayoría de estos clientes entienden que el servicio al cliente no es un departamento al que llame cuando tiene una queja. Es una filosofía. El servicio al cliente en toda una organización es el camino del futuro.
Aún así, muchas personas creen que la capacitación en servicio al cliente es solo para el personal de primera línea. Y parece que estas personas solo quieren capacitar a los vendedores y, por supuesto, a ese «departamento de servicio al cliente».»
El servicio debe ser un compromiso total no solo para la primera línea, sino para todos los empleados de cualquier negocio, desde el asistente de correo hasta el conserje, el presidente y el CEO. Todo el mundo tiene un cliente. Si no es el cliente, entonces es el cliente interno.
Clientes Internos
Entonces, ¿quién es un cliente interno? Una definición simple de cliente interno es cualquier persona dentro de una organización que en cualquier momento depende de cualquier otra persona dentro de la organización.
El cliente interno puede ser un cliente situacional. Esta persona puede no ser siempre el cliente interno. Pueden depender de alguien dentro de la empresa en un momento específico por una razón específica, tal vez una vez a la semana o incluso una vez al año.
Un ejemplo de cliente interno puede ser alguien en el departamento de nómina. Digamos que esta persona de nómina depende de gerentes de varios departamentos para llamar a tiempo a la nómina de empleados. Si un gerente llega tarde o no reporta la nómina correctamente, entonces la persona de nómina no puede hacer su trabajo, que es recibir los cheques de nómina a tiempo. El gerente le falló a su cliente interno.
Este cliente interno puede ser alguien para quien trabajas, así como alguien que trabaja para ti. Al principio, podrías pensar que porque trabaja para mí, siempre sería su cliente interno. ¡Después de todo, soy el jefe! ¡MAL! Por supuesto, dependo de ella para que me ayude con mis responsabilidades, pero ella depende igualmente de mí para que le proporcione la información y la capacitación adecuadas para que pueda hacer el mejor trabajo posible. Va en ambos sentidos.
De Arriba Hacia Abajo
El concepto es sólido y fuerte. El servicio al cliente tiene que ser un esfuerzo total de la empresa. Simplemente no puede ser la primera línea la que trate con los clientes externos, los que compran nuestros productos y servicios. La primera línea necesita el apoyo de todos dentro de la organización.
La estructura tradicional de una empresa tiene al CEO o Presidente en la parte superior con capas de gestión debajo, terminando con el empleado de primera línea que trata directamente con el cliente externo.
Imagine un triángulo o pirámide. El CEO está en la cima, en el punto. En la parte inferior, en la base de la pirámide, están los empleados de primera línea. La cadena de mando fluye hacia abajo. La responsabilidad hacia cada nivel de gestión y cada empleado fluye hacia abajo. Esto es muy tradicional.
En la década de 1980 llegó Jan Carlzon, el ex presidente de Scandinavian Airlines, con su libro de negocios más vendido, Moments of Truth. En su libro, dio la vuelta a la pirámide. Hizo hincapié en la importancia de tratar con el cliente externo. Dijo que en lugar de los empleados de nivel inferior que sirven a los niveles superiores, debería ser al menos una calle de doble sentido, si no lo contrario. Volteó la pirámide y puso a los clientes en la parte superior y a la administración superior, incluidos el CEO y el presidente, en la parte inferior.
Esta es la raíz del servicio interno. Es el entendimiento de que todo el mundo apoya a todos los demás en la organización.
Una empresa que tiene una excelente reputación de servicio no lo consiguió sin que todos en la empresa sea parte de la estrategia de servicio. Alguien dijo una vez que si no está trabajando directamente con el cliente externo, probablemente esté trabajando con alguien que lo esté haciendo. Todos dentro de su organización tienen un efecto en el cliente externo.
Iniciar un programa de servicio interno es sencillo. Prácticamente todas las técnicas que ha leído o aprendido sobre el servicio al cliente general se aplican también al cliente interno. Será necesario introducir pequeños cambios en la terminología básica. Las empresas que practican un excelente servicio al cliente encuentran que es más fácil atraer y mantener clientes. Las empresas que practican un servicio interno excepcional encuentran más fácil atraer y mantener buenos empleados. A los empleados que practican un servicio interno sobresaliente les resulta más fácil mantener y mejorar sus carreras.
¡Cuida de tus clientes internos y crea MOMENTOS MÁGICOS!