En tant qu’outil, l’enquête est un moyen rentable de découvrir les idées qui peuvent être utilisées pour éclairer la prise de décision. Cependant, comme tous les outils, il y a des problèmes qui doivent être résolus pour qu’il fasse son travail correctement. Les taux de réponse aux enquêtes sont très variables et soumis à l’impact de nombreux facteurs étrangers. Plusieurs mesures peuvent être prises pour soutenir des taux de réponse plus élevés à l’enquête, mais d’abord, examinons comment le taux de réponse est calculé.
La méthode la plus simple pour calculer les taux de réponse consiste à diviser le nombre de répondants par le nombre de personnes contactées. Par exemple, 400 réponses ÷ 1 000 contacts équivaut à un taux de réponse de 40%. Cette formule peut être étendue, en supprimant tous les rebonds provenant de mauvaises adresses e-mail, ou dans un scénario B2B, ceux qui sont absents. Dans notre exemple précédent, si nous supprimons 100 enregistrements du dénominateur en raison de mauvaises adresses e-mail, notre taux de réponse au sondage passe à 44%.
Si nous voulons déplacer l’aiguille de réponse vers le haut, nous devons commencer par avoir une bonne idée de notre public cible et structurer notre enquête et nos communications pour qu’elles correspondent. Si votre marché est constitué de personnes âgées, un sondage envoyé par la poste est peut-être préférable à une version en ligne. S’il s’agit de professionnels plus jeunes, le mobile pourrait être plus efficace. Le sujet de l’enquête doit être aligné sur les intérêts du public. Par exemple, je ne serais pas un bon candidat à l’enquête pour les achats en ligne de sacs à main et d’accessoires (à moins que vous ne vouliez une perspective de « donateur de cadeaux »).
Gardez vos sondages courts et précis. J’ai entendu de nombreuses fois de nombreuses sources dire que les clients aimeraient que les répondants accordent une attention sans partage de 40 minutes à leur sondage. Dites-le à la mère d’un enfant de deux ans ou au DSI d’une start-up technologique. La meilleure pratique consiste à limiter votre sondage à 5 à 7 minutes, peut–être jusqu’à 12 minutes si vous avez un public engagé et une expérience de sondage gamifiée. En tant que concepteur de l’enquête, il est possible pour les répondants de terminer là où ils s’étaient arrêtés.
La façon dont les questions sont séquencées peut avoir un impact significatif sur la charge cognitive placée sur un répondant. Les questions complexes et celles qui traitent de sujets sensibles, par exemple la consommation de drogues à des fins récréatives, la façon dont le revenu personnel est dépensé, etc., devrait être placé vers la fin de l’enquête. Cela aidera à minimiser le taux d’abandon. Après tout, ce n’est pas combien commencent l’enquête, mais combien la terminent qui est important.
D’autres conseils de conception qui pourraient avoir un impact sur le taux de réponse à l’enquête incluent l’offre d’une option mobile. Il existe des formats de questions, par exemple des grilles matricielles, qui ne se traduisent pas bien sur mobile, alors gardez cela à l’esprit lors de la rédaction du questionnaire. L’affichage d’une barre de complétion (X % de complétion) et l’utilisation judicieuse de la logique pour déplacer efficacement les répondants dans le sondage amélioreront le taux de réponse. Envisager l’utilisation de la ludification pour augmenter l’engagement des répondants. Quirk a publié une étude en 2015 qui a montré que l’utilisation de ces techniques augmentait la satisfaction des répondants à l’égard d’une étude sur les services financiers, même si cela augmentait le temps passé à répondre à l’enquête.
Dans le prochain article, je continuerai à examiner les méthodes pour augmenter les taux de réponse aux enquêtes. Certains d’entre eux comprennent la gestion des listes de contacts, la définition du calendrier et de la livraison et l’utilisation de rappels.