oavsett hur bra dina produkter eller tjänster, några av dina kunder är bundna att stöta på problem. Det är en oundviklig sanning i affärer – men du kan undvika att förlora kunder på grund av dessa problem. Det kräver bara lite extra ansträngning från ditt kundtjänstteam.
interaktioner med ditt supportteam kan göra hela skillnaden i hur dina missnöjda kunder beter sig. En negativ interaktion kan leda dem att skriva av ditt företag för alltid, medan en positiv kan omvandla dem till en lojal kund för livet.
varför vinnande kunder tillbaka frågor
du kan inte behaga alla.
för vissa konsumenter kanske ditt företag helt enkelt inte passar rätt. Och det är okej! Men det betyder inte att du ska glömma kunder som tar upp klagomål och kontaktar dig med problem. Trots allt, kundlojalitet är absolut nödvändigt för framgång i alla branscher. Oavsett hur många nya leads och försäljningar du genererar kan du inte uppnå hållbar tillväxt om du ständigt förlorar kunder.
och kundservice spelar en viktig roll i retentionen. Faktum är att en undersökning visade att 66% av konsumenterna som bytte varumärken gjorde det på grund av dålig service. Det betyder att om du inte tillhandahåller utmärkt service kan du förlora kunder — även om dessa kunder annars är nöjda med dina produkter.
på uppsidan bestämde samma studie att 67% av kundkärnan kan förebyggas genom att lösa problem under det första engagemanget. Så om du kämpar med retention är det dags att öka din kundsupport.
10 Tips som hjälper dig att vinna tillbaka missnöjda kunder
att ge bra kundsupport är viktigt för att vinna tillbaka missnöjda kunder — och följande 10 tips hjälper dig att justera din inställning för att uppnå detta mål.
1. Exercise Empathy
för upptagna supportteam kan det vara frestande att hoppa till en lösning så snabbt som möjligt.
tyvärr innebär detta ibland att rusa kunden genom en förklaring av deras problem. Och även om detta kan vara det snabbaste sättet att förstå vad som händer, är det inte det mest effektiva.
det beror på att empati är viktigt för att förstå dina kunder. Så i början av varje interaktion, öva aktivt lyssnande och sträva efter att fullt ut förstå kundens synvinkel innan du erbjuder en lösning.
fokusera sedan på att hjälpa till att möta deras behov — och göra det till en prioritet framför att bara erbjuda rätt svar.
2. Skräddarsy din strategi för varje kund
var och en av dina kunder är olika.
och även om många av deras problem kan vara i stort sett samma, kan det bästa sättet att lösa dem variera. Detta innebär att du bör undvika att använda konserverade, mallade svar. Även om lösningen i sig är relativt enkel måste du se till att kunden känner sig förstådd och erkänd.
att ta ytterligare 30 sekunder eller så för att adressera dem med namn och skriva ett unikt svar kan gå långt för att uppnå detta mål och förbättra kundens övergripande upplevelse med ditt varumärke.
3. Be om ursäkt för dina misstag
många av dina kunder kommer att nå ut med en enkel fråga eller för att de vill ha förtydligande om en funktion eller policy. Andra kommer att kontakta dig eftersom ditt företag gjorde ett fel. Och i det här fallet är det viktigt att erkänna det felet och erbjuda en äkta ursäkt.
oavsett om det fanns ett fraktfel i ditt lager, felinformation på din webbplats eller något annat helt, är det ett viktigt första steg att erkänna misstaget. Försäkra dem sedan om att du vidtar lämpliga åtgärder för att åtgärda felet. På så sätt kan de vara säkra på att fortsätta köpa eller arbeta med ditt företag i framtiden.
4. Var proaktiv
i vissa fall kanske du inte är säker på om en kunds problem var helt och slutligen löst under en interaktion. Men du borde inte vänta på att de ska nå ut och låta dig veta att problemet fortfarande inte har lösts.
ta istället ett proaktivt tillvägagångssätt och följ upp med var och en av dessa kunder. Ett av de bästa sätten att göra detta är med en enkel e-post.
”Hej John,
hoppas du mår bra.
låt mig veta om X besvärar dig igen. Jag skulle vara glad att hoppa på ett samtal och hjälpa dig att reda ut det.
om du har några andra frågor, bara låt mig veta och jag ska vara glad att hjälpa. Ha en fantastisk dag!
Andrea”
detta visar kunden att du bryr dig om deras framgång — och att du inte glömde dem så snart din interaktion slutade.
5. Erbjuda tydliga förklaringar
när en kund varnar dig för ett problem kommer ditt primära mål sannolikt att lösa det på en minimal tid.
och det är bra!
men du bör också sträva efter att ge en tydlig förklaring till varför det problemet uppstod. Detta steg tar ofta bara några extra sekunder men kan hjälpa kunden att bättre förstå vad som gick fel och eliminera eventuella problem om det kommer att bli ett återkommande problem.
6. Se till att din kund är nöjd
när du har löst en kunds omedelbara problem kan du anta att ditt jobb är klart.
men det är inte alltid säkert att anta att det är tillräckligt att lösa problemet. Se istället till att alltid fråga varje kund om de är nöjda med den upplösning du har angett.
på så sätt kan du ta itu med eventuella ytterligare problem som de kan ha — då vara säker på att du har tillhandahållit servicenivån de letade efter.
7. Gå den Extra milen
ibland är allt en kund letar efter ett snabbt, enkelt svar. I dessa fall är det helt acceptabelt att lösa sin begäran inom några minuter och gå vidare.
men i andra fall ser du möjligheten att gå den extra milen — och att utnyttja den möjligheten kan gå långt. Till exempel, när denna kund förlorade sina Warby Parker solglasögon, nådde han ut till NYC-restaurangen där han senast sett dem på Twitter.
och även om restaurangen inte kunde hjälpa, svarade Warby Parker genom att be kunden att kontakta dem.
företaget var inte alls ansvarigt för detta misstag. Men några dagar senare skrev kunden en annan tweet som visade att Warby Parker hade skickat ett gratis ersättningspar, tillsammans med godis och en handskriven anteckning.
även om de inte hade någon skyldighet att hjälpa, gick Warby Parker den extra milen — och tjänade sannolikt en lojal kund för livet.
8. Lita på ditt lags dom
stark kundservice kräver att du bygger ett bra supportteam. Och när du bygger din är det viktigt att lita på deras bedömning i deras interaktioner med kunderna.
även om du kan ha standardprocesser och procedurer för att hantera specifika typer av problem, är det viktigt att du inte begränsar ditt team till cookie-cutter-metoder. När allt kommer omkring tillåter en one-size-fits-all-process inte mycket empati, och det gör det verkligen inte möjligt för ditt team att gå den extra milen.
Bygg ett team Du kan lita på, och du kommer att bli mycket effektivare när det gäller att leverera den typ av support som dina kunder kommer att rave om.
9. Lyssna på sociala medier
inte alla dina kunder kommer omedelbart att nå ut när de har ett problem. Tyvärr kommer många av dem först att ta sig till sociala medier för att dela sina klagomål med vänner och familjer.
därför är socialt lyssnande idag en allt vanligare kundservicestrategi. Till exempel har J. Crew ett dedikerat support Twitter-konto och använder det för att svara på kunder på plattformen.
majoriteten av svaren från det här kontot ber om ursäkt för kundens missnöje och uppmuntrar dem att nå ut med mer information. Även denna enkla gest visar kunder att företaget bryr sig om sina erfarenheter, och kan öppna upp en konversation som kommer att hjälpa varumärket adress sina kunders olycka.
10. Kom ihåg att dina kunder är människor
slutligen är det viktigt att komma ihåg i alla dina interaktioner att dina kunder är människor. Nu, detta kanske låter uppenbart. Men när en kund skriver en negativ recension eller klagar över ett problem är det lätt att se dem som ett problem som ska lösas istället för att en person ska få hjälp. Och det tankesättet är osannolikt att hjälpa dig att ge utmärkt stöd.
så varje gång en kund når ut, kom ihåg att de är en riktig person med ett verkligt problem och gör ditt bästa för att helt lösa problemet. Detta kommer inte bara att göra dina interaktioner går smidigare, men kommer också att göra dig mer effektiv i att tillhandahålla verkligt användbara lösningar — och, som ett resultat, vinna tillbaka missnöjda kunder.