J’ai eu la chance d’avoir été embauché pour parler à des centaines de clients avec de nombreux types de publics différents. La plupart de ces clients comprennent que le service à la clientèle n’est pas un service que vous appelez lorsque vous avez une plainte. C’est une philosophie. Le service à la clientèle dans toute une organisation est la voie de l’avenir.
Pourtant, beaucoup de gens croient que la formation au service à la clientèle est réservée au personnel de première ligne. Et ces gens semblent ne vouloir former que les vendeurs, et bien sûr, ce « service client ». »
Le service doit être un engagement total non seulement pour la première ligne, mais pour chaque employé de toute entreprise, du préposé à la salle du courrier au concierge en passant par le président et le PDG. Tout le monde a un client. Si ce n’est pas le client extérieur, alors c’est le client interne.
Clients internes
Alors, qui est un client interne? Une définition simple d’un client interne est toute personne au sein d’une organisation qui dépend à tout moment de quelqu’un d’autre au sein de l’organisation.
Le client interne peut être un client situationnel. Cette personne peut ne pas toujours être le client interne. Ils peuvent dépendre de quelqu’un au sein de l’entreprise à un moment précis pour une raison spécifique, peut-être une fois par semaine ou même une fois par an.
Un exemple de client interne peut être quelqu’un du service de la paie. Disons que cette personne de la paie dépend des gestionnaires de divers départements pour appeler la paie des employés à temps. Si un gestionnaire est en retard ou ne déclare pas correctement la paie, la personne chargée de la paie ne peut pas faire son travail, ce qui consiste à effectuer les chèques de paie à temps. Le gestionnaire a échoué à son client interne.
Ce client interne peut être quelqu’un pour qui vous travaillez ainsi que quelqu’un qui travaille pour vous. Au début, vous pourriez penser que parce qu’elle travaille pour moi, je serais toujours son client interne. Après tout, je suis le patron! FAUX ! Bien sûr, je suis dépendant d’elle pour m’aider dans mes responsabilités, mais elle est tout aussi dépendante de moi pour lui donner les bonnes informations et la bonne formation afin qu’elle puisse faire le meilleur travail possible. Ça va dans les deux sens.
De haut en bas
Le concept est solide et fort. Le service à la clientèle doit être un effort total de l’entreprise. Il ne peut tout simplement pas être la première ligne qui traite avec les clients extérieurs, ceux qui achètent nos produits et services. La ligne de front a besoin du soutien de tous les membres de l’organisation.
La structure traditionnelle d’une entreprise a le PDG ou le président au sommet avec des couches de gestion en dessous, se terminant par l’employé de première ligne qui traite directement avec le client extérieur.
Imaginez un triangle ou une pyramide. Le PDG est au sommet – au point. En bas, à la base de la pyramide, se trouvent les employés de première ligne. La chaîne de commandement descend. La responsabilité envers chaque niveau de gestion et chaque employé descend. C’est très traditionnel.
Dans les années 1980, Jan Carlzon, l’ancien président de Scandinavian Airlines, a publié son best-seller, Moments of Truth. Dans son livre, il a renversé la pyramide. Il a souligné l’importance de traiter avec le client extérieur. Il a dit que plutôt que les employés de niveau inférieur desservant les niveaux supérieurs, il devrait s’agir au moins d’une rue à double sens, sinon le contraire. Il a renversé la pyramide et a placé les clients en haut et la haute direction, y compris le PDG et le président, en bas.
C’est la racine du service interne. C’est la compréhension que tout le monde soutient tout le monde dans l’organisation.
Une entreprise qui a une excellente réputation de service ne l’a pas obtenue sans tous les membres de l’entreprise fait partie de la stratégie de service. Quelqu’un a dit un jour que si vous ne travaillez pas directement avec le client extérieur, vous travaillez probablement avec quelqu’un qui l’est. Tout le monde au sein de votre organisation a un effet sur le client extérieur.
Démarrer un programme de service interne est simple. Pratiquement toutes les techniques que vous avez lues ou apprises sur le service client général s’appliquent également au client interne. De petits changements dans la terminologie de base devront être apportés. Les entreprises qui pratiquent un service à la clientèle exceptionnel trouvent qu’il est plus facile d’attirer et de garder des clients. Les entreprises qui pratiquent un service interne exceptionnel trouvent plus facile d’attirer et de garder de bons employés. Les employés qui pratiquent un service interne exceptionnel trouvent plus facile de conserver et d’améliorer leur carrière.
Alors, prenez soin de vos clients internes et créez DES MOMENTS DE MAGIE !