nu contează cât de mare Produse sau servicii, unii dintre clienții dumneavoastră sunt obligate să ruleze în probleme. Acesta este un adevăr inevitabil al afacerilor — dar puteți evita pierderea clienților din cauza acestor probleme. Este nevoie doar de un pic de efort suplimentar din partea echipei de servicii pentru clienți.
interacțiunile cu echipa dvs. de asistență pot face diferența în modul în care se comportă clienții dvs. nemulțumiți. O interacțiune negativă i-ar putea determina să-și anuleze compania pentru totdeauna, în timp ce una pozitivă i-ar putea transforma într-un client fidel pe viață.
de ce câștigarea clienților înapoi contează
Nu poți mulțumi pe toată lumea.
pentru unii consumatori, afacerea dvs. pur și simplu s-ar putea să nu fie potrivită. Și asta e în regulă! Dar nu înseamnă că ar trebui să uitați de clienții care ridică reclamații și vă contactează cu probleme. La urma urmei, păstrarea clienților este absolut esențială pentru succesul în orice industrie. Indiferent de numărul de clienți potențiali și de vânzări noi pe care le generați, nu puteți obține o creștere durabilă dacă pierdeți în mod constant clienți.
și serviciul clienți joacă un rol semnificativ în retenție. De fapt, un sondaj a constatat că 66% dintre consumatorii care au schimbat mărcile au făcut acest lucru din cauza serviciului slab. Aceasta înseamnă că, dacă nu oferiți servicii excelente, ați putea pierde clienți — chiar dacă acești clienți sunt altfel mulțumiți de produsele dvs.
în sensul creșterii, același studiu a stabilit că 67% Din client putinei este prevenită prin rezolvarea problemelor în timpul primului angajament. Deci, dacă vă confruntați cu păstrarea, este timpul să vă intensificați asistența pentru clienți.
10 Sfaturi pentru a vă ajuta să câștigați înapoi clienții nemulțumiți
furnizarea de asistență excelentă pentru clienți este esențială pentru câștigarea înapoi a clienților nemulțumiți — iar următoarele 10 sfaturi vă vor ajuta să vă ajustați abordarea pentru a atinge acest obiectiv.
1. Exersați empatia
pentru echipele de asistență ocupate, poate fi tentant să treceți la o soluție cât mai repede posibil.
din păcate, acest lucru înseamnă uneori graba Clientului printr-o explicație a problemei lor. Și, deși acesta poate fi cel mai rapid mod de a înțelege ce se întâmplă, nu este cel mai eficient.
asta pentru că empatia este esențială pentru înțelegerea clienților. Deci, la începutul fiecărei interacțiuni, practicați ascultarea activă și încercați să înțelegeți pe deplin punctul de vedere al clientului înainte de a oferi o soluție.
apoi, concentrați — vă pe a ajuta la satisfacerea nevoilor lor-și faceți din aceasta o prioritate față de simpla oferire a răspunsului corect.
2. Adaptați-vă abordarea la fiecare client
fiecare dintre clienții dvs. este diferit.
și deși multe dintre problemele lor pot fi în mare parte aceleași, cea mai bună abordare pentru rezolvarea lor poate varia. Acest lucru înseamnă că ar trebui să evite utilizarea conserve, templated răspunsuri. Chiar dacă soluția în sine este relativ simplă, trebuie să vă asigurați că clientul se simte înțeles și recunoscut.
luarea a aproximativ 30 de secunde în plus pentru a le aborda pe nume și a scrie un răspuns unic poate parcurge un drum lung în atingerea acestui obiectiv și poate îmbunătăți experiența generală a clientului cu marca dvs.
3. Ne cerem scuze pentru greșelile tale
mulți dintre clienții dvs. vor ajunge cu o întrebare simplă sau pentru că doresc clarificări cu privire la o caracteristică sau politică. Alții vă vor contacta pentru că compania dvs. a făcut o eroare. Și în acest caz, este esențial să recunoaștem acea eroare și să oferim scuze autentice.
indiferent dacă a existat o eroare de expediere în depozitul dvs., dezinformare pe site-ul dvs. sau altceva în întregime, recunoașterea greșelii este un prim pas esențial. Apoi, asigurați-i că veți lua măsurile adecvate pentru a remedia eroarea. În acest fel, ei pot avea încredere în continuarea achiziției sau colaborării cu compania dvs. în viitor.
4. Fii proactiv
în unele cazuri, este posibil să nu fii sigur dacă problema unui client a fost rezolvată complet și definitiv în timpul unei interacțiuni. Dar nu ar trebui să așteptați ca ei să ajungă și să vă anunțe că problema încă nu a fost rezolvată.
în schimb, să ia o abordare proactivă și urmări cu fiecare dintre acești clienți. Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este cu un e-mail simplu.
„bună John,
Sper că te descurci bine.
vă rog să-mi spuneți dacă X vă deranjează din nou. Aș fi bucuros să sari pe un apel și să vă ajute să-l rezolve.
dacă aveți alte întrebări, anunțați-mă și voi fi bucuros să vă ajut. Să aveți o zi fantastică!
Andrea”
acest lucru arată clientului că îți pasă de succesul lor — și că nu ai uitat de ei imediat ce interacțiunea ta s-a încheiat.
5. Oferiți explicații clare
când un client vă avertizează asupra unei probleme, obiectivul dvs. principal va fi probabil să o rezolvați într-un timp minim.
și asta e minunat!
dar ar trebui, de asemenea, să încercați să oferiți o explicație clară a motivului pentru care a apărut această problemă. Acest pas durează adesea doar câteva secunde în plus, dar poate ajuta clientul să înțeleagă mai bine ce a mers prost și să elimine orice îngrijorare cu privire la faptul dacă va fi o problemă recurentă.
6. Asigurați-vă că clientul dvs. este mulțumit
după ce ați rezolvat problema imediată a unui client, puteți presupune că lucrarea dvs. este terminată.
dar nu este întotdeauna sigur să presupunem că rezolvarea problemei la îndemână este suficientă. În schimb, asigurați-vă că întrebați întotdeauna fiecare client dacă este mulțumit de rezoluția pe care ați furnizat-o.
în acest fel, puteți aborda orice probleme suplimentare pe care le — ar putea avea-apoi aveți încredere că ați furnizat nivelul de serviciu pe care îl căutau.
7. Du-te Mile suplimentare
uneori, tot un client este în căutarea este un răspuns rapid, simplu. În aceste cazuri, este perfect acceptabil pentru a rezolva cererea lor într-o chestiune de minute și pentru a muta pe.
dar în alte cazuri, veți vedea oportunitatea de a merge extra mile — și profitând de această oportunitate poate merge un drum lung. De exemplu, când acest client și-a pierdut ochelarii de soare Warby Parker, a ajuns la restaurantul din New York, unde i-a văzut ultima dată pe Twitter.
și, deși restaurantul nu a putut să ajute, Warby Parker a răspuns solicitând clientului să-i contacteze.
compania nu a fost deloc responsabilă pentru această greșeală. Dar câteva zile mai târziu, clientul a postat un alt tweet care arată că Warby Parker a trimis o pereche de înlocuire gratuită, împreună cu bomboane și o notă scrisă de mână.
deși nu aveau nicio obligație de a ajuta, Warby Parker a mers mai departe — și probabil a câștigat un client fidel pe viață.
8. Aveți încredere în judecata echipei dvs.
serviciul puternic pentru clienți necesită construirea unei echipe de asistență excelente. Și pe măsură ce vă construiți, este esențial să aveți încredere în judecata lor în interacțiunile lor cu clienții.
deși este posibil să aveți procese și proceduri standard pentru gestionarea anumitor tipuri de probleme, este important să nu vă limitați echipa la abordările cookie-cutter. La urma urmei, un proces unic nu permite multă empatie și, cu siguranță, nu permite echipei dvs. să meargă în plus.
construiți o echipă în care puteți avea încredere și veți fi mult mai eficienți în furnizarea tipului de sprijin pe care clienții dvs. îl vor bucura.
9. Ascultați pe canalele de socializare
nu toți clienții dvs. vor contacta imediat atunci când au o problemă. Din păcate, mulți dintre ei vor merge mai întâi pe canalele de socializare pentru a-și împărtăși plângerile cu prietenii și familiile.
de aceea, astăzi, ascultarea socială este o strategie din ce în ce mai comună de servicii pentru clienți. De exemplu, J. Crew are un cont Twitter de asistență dedicat și îl folosește pentru a răspunde clienților de pe platformă.
majoritatea răspunsurilor din acest cont își cer scuze pentru nemulțumirea clientului și îi încurajează să ajungă la mai multe informații. Chiar și acest gest simplu arată clienților că companiei îi pasă de experiența lor și poate deschide o conversație care va ajuta marca să abordeze nefericirea clienților lor.
10. Amintiți-vă că clienții dvs. sunt oameni
în cele din urmă, este esențial să rețineți în toate interacțiunile dvs. că clienții dvs. sunt oameni. Acum, acest lucru ar putea suna evident. Dar atunci când un client scrie o recenzie negativă sau se plânge de o problemă, este ușor să le vezi ca o problemă care trebuie rezolvată în loc de o persoană care trebuie ajutată. Și această mentalitate este puțin probabil să vă ajute să oferiți un sprijin excelent.
deci, de fiecare dată când un client ajunge, amintiți-vă că sunt o persoană reală cu o problemă reală și faceți tot posibilul pentru a-și rezolva complet problema. Acest lucru nu numai că va face ca interacțiunile dvs. să meargă mai ușor, dar vă va face și mai eficient în furnizarea de soluții cu adevărat utile — și, ca rezultat, câștigarea clienților nemulțumiți.