I clienti infelici sono, purtroppo, inevitabili. Le cose vanno male. Gli standard scivolano. Nessuno è perfetto. Ci sono ragioni per l’ottimismo qui, tuttavia; anche nel profondo della disperazione del cliente. I reclami sono possibilità di mettere le cose a posto, per migliorare e rinnovare. Il peggior tipo di insoddisfazione del cliente è il tipo nascosto. Reclami che non vengono mai sollevati da clienti infelici che se ne vanno senza dirti perché.
Come trattare con un cliente infelice
La chiave per fermare la rapida diffusione dell’insoddisfazione è la velocità di risposta. Per garantire le migliori possibilità di recuperare la relazione a seguito di un errore di servizio, le priorità critiche sono le seguenti:
Cattura il problema in anticipo
Dare ai tuoi clienti l’opportunità di fornire un feedback è fondamentale per scoprire se sono felici. E se non lo sono, il feedback dovrebbe dirti perché no.
Può sembrare contro-intuitivo, ma è bene incoraggiare le persone a portarti le loro lamentele. Se non sai quali sono i problemi, non puoi risolverli. Portarli alla luce in questo modo riduce il rischio che i clienti infelici trasmettano la loro insoddisfazione.
Regolari e tempestivi sondaggi di feedback dei clienti assicurano che tu scopra i problemi prima che sia troppo tardi per fare qualcosa al riguardo.
Agire rapidamente
E ‘ fondamentale che si reagisce il più rapidamente possibile. Qualsiasi ritardo aumenterà solo il fastidio del cliente e li attiverà per iniziare a diffondere la parola.
Contattare rapidamente il cliente e chiedere scusa. Anche se non hai ancora una soluzione per loro, è importante che sappiano che sei a conoscenza del problema. E che farai tutto il possibile per sistemare le cose.
Un sistema di avviso e risposta del servizio clienti può essere estremamente vantaggioso in questo scenario. Se ricevi una notifica non appena viene ricevuto un feedback negativo, eviterai ritardi inutili. Questo è fondamentale per evitare che i clienti si sentano come se il loro feedback fosse stato ignorato.
Capire cosa è andato storto
Scopri esattamente cosa è successo e perché il cliente è infelice. Cerca di capire il problema dal punto di vista del cliente. Questo vi darà le migliori possibilità di risolvere il problema e salvare il rapporto con il cliente.
Se il feedback o il reclamo non ti danno abbastanza dettagli, cerca attivamente ulteriori informazioni. Se possibile, prendi il telefono e parla con il cliente. A seconda del problema, si potrebbe anche essere in grado di risolvere il problema per loro subito.
Assicurati di agire
Una volta capito cosa è andato storto, agire per mettere le cose a posto. Se il cliente si sente che si sta solo passando attraverso i movimenti di riconoscere la loro denuncia, allora questo sarà solo li rabbia ulteriormente.
Ottieni un vantaggio sviluppando in anticipo un pianificatore di risposta feedback readymade. Questo equipaggerà la tua squadra per saltare su diversi tipi di feedback.
Se riesci a sistemare le cose per il cliente, fallo quickly rapidamente. È anche importante adottare misure per garantire che il problema non si verifichi di nuovo in futuro, sia per questo cliente che per altri. 
Come rispondere a un cliente infelice e-mail
Un cliente infelice ha il potenziale per essere molto dannoso per il vostro business. Ma se si dispone di un sistema efficiente in atto per ricevere feedback e agire su di esso rapidamente, è possibile trasformare la situazione intorno. Si potrebbe anche convertire quel cliente infelice in un avvocato.
Quando i clienti infelici sono totalmente irragionevoli
Che dire dei clienti i cui reclami sono spuri o dannosi? Questo framework sostiene 100% per i clienti infelici, ma non è destinato a consentire a individui malintenzionati di camminare su di te.
I reclami che diventano virali a volte possono ritorcersi contro il denunciante, se è ovvio che sono irragionevoli. Come questo esempio di un patrono arrabbiato di un ristorante del Texas.
Non si può mai dire, quindi la migliore politica è quella di trattare tutti i reclami in buona fede. E agire con completa professionalità, cortesia, cortesia e rispetto.
Trasformare i clienti infelici in promotori
Solo perché sono infelici al momento, non significa che rimarranno in quel modo. Devi dare loro uno sbocco per esprimere la loro opinione E devi ascoltarli. Una volta risolto il loro problema si avrà un cliente fedele per tutta la vita.
Il potente potenziale di un cliente infelice
Ci sono molte variazioni sulla famosa statistica: “un cliente infelice dice agli altri.”Sapevi che le sue origini provengono da uno studio del 1980 per il dipartimento degli affari dei consumatori di Coca-Cola? Coke ha commissionato questa ricerca innovativa per determinare l’impatto del passaparola dei denuncianti dei clienti. Leggilo qui. I risultati di primo livello sono stati:
- I clienti infelici hanno raccontato a una mediana di 9-10 persone la loro esperienza.
- I clienti completamente soddisfatti hanno detto a una mediana di 4-5 persone della loro.
Ogni altro studio dice più o meno lo stesso – clienti infelici dicono 9, 10, 11, 15 o 20 altre persone. La natura umana fa viaggiare le cattive notizie più lontano e più veloce. È perché alla gente piace avvertire gli altri, in particolare quelli a cui tengono. Il nostro istinto collettivo è riconoscere che la benedizione di un’esperienza negativa è impedire ad altri di dover attraversare lo stesso dolore.
I social media offrono ai clienti infelici un megafono
I social media hanno evoluto questo fenomeno a dismisura. Pubblicare contenuti relativi a una brutta esperienza può immediatamente raggiungere centinaia, se non migliaia di persone. E se diventa virale, il tuo marchio può avere una tempesta di fuoco fuori controllo sulle sue mani.
Basta chiedere a United Airlines, che è stata istruita nell’impatto dannoso della negatività virale dopo aver affrontato un reclamo del cliente. Musicista Dave Carroll era pronto ad essere ragionevole dopo aver assistito un gestore di bagagli trash sua chitarra $3.500. Ma i rappresentanti del servizio clienti di United evidentemente non lo erano.
Un bel 20 milioni di visualizzazioni del video musicale di Dave “United Breaks Guitars” più tardi, e United ha imparato nel modo più duro. Al culmine della pubblicità globale che è nata dall’evento, si stima che $180m sia stato cancellato dal valore azionario della società.
Sommario
Devi abbracciare l’odio invece di cercare di evitarlo. Dare ai vostri clienti una voce e si può dire come si sentono. Una volta superato il loro problema, sono più motivati che mai a diffondere la parola sulla tua azienda.
Cosa fare ora?
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