nešťastní zákazníci jsou bohužel nevyhnutelní. Věci se pokazí. Standardy skluzu. Nikdo není dokonalý. Existují však důvody k optimismu; i v hlubinách zoufalství zákazníků. Stížnosti jsou šance dát věci do pořádku, zlepšit a obnovit. Nejhorší druh nespokojenosti zákazníků je skrytý druh. Stížnosti, které nikdy nevyvolávají nešťastní zákazníci, kteří odcházejí, aniž by vám řekli proč.
jak jednat s nešťastným zákazníkem
klíčem k zastavení rychlého šíření nespokojenosti je rychlost reakce. Pro zajištění nejlepší šance na obnovení vztahu po selhání služby jsou kritické priority následující:
chyťte problém brzy
dát svým zákazníkům příležitost poskytnout zpětnou vazbu je zásadní pro zjištění, zda jsou šťastní. A pokud tomu tak není, zpětná vazba by vám měla říci, proč ne.
může se to zdát kontraintuitivní, ale je dobré povzbudit lidi, aby vám přinesli své stížnosti. Pokud nevíte, jaké jsou problémy, nemůžete je vyřešit. Uvedení na světlo, jako je toto, snižuje riziko nespokojených zákazníků, kteří vysílají svou nespokojenost.
pravidelné a včasné průzkumy zpětné vazby od zákazníků zajišťují, že se o problémech dozvíte dříve, než bude příliš pozdě na to, abyste s nimi něco udělali.
jednat rychle
je důležité, abyste reagovali co nejrychleji. Jakékoli zpoždění pouze zvýší nepříjemnost zákazníka a spustí je, aby začali šířit slovo.
rychle Kontaktujte zákazníka a omluvte se. I když pro ně ještě nemáte řešení, je důležité, aby věděli,že jste si problému vědomi. A že uděláte všechno pro to, aby se věci daly do pořádku.
systém upozornění a reakce na služby zákazníkům může být v tomto scénáři nesmírně prospěšný. Pokud budete upozorněni, jakmile obdržíte negativní zpětnou vazbu, vyhnete se zbytečným zpožděním. To je zásadní pro zabránění zákazníkům pocit, že jejich zpětná vazba byla ignorována.
pochopte, co se pokazilo
zjistěte přesně, co se stalo a proč je zákazník nešťastný. Snažte se pochopit problém z pohledu zákazníka. To vám dá nejlepší šanci na vyřešení problému a záchranu vztahů se zákazníky.
pokud vám zpětná vazba nebo stížnost neposkytují dostatek podrobností, aktivně vyhledejte další informace. Pokud je to možné, zvedněte telefon a promluvte si se zákazníkem. V závislosti na problému, můžete dokonce být schopni vyřešit problém pro ně hned.
ujistěte se, že podniknete kroky
jakmile pochopíte, co se pokazilo, podnikněte kroky k tomu, abyste věci napravili. Pokud má zákazník pocit, že právě procházíte návrhy na uznání jejich stížnosti, pak je to jen rozzlobí.
Získejte náskok vytvořením připraveného plánovače odezvy na zpětnou vazbu předem. To vybaví váš tým pro skákání na různé druhy zpětné vazby.
pokud můžete udělat věci správně pro zákazníka, udělejte to … rychle. Je také důležité podniknout kroky k zajištění toho, aby se problém v budoucnu znovu neobjevil, a to jak pro tohoto zákazníka, tak pro ostatní. 
jak reagovat na nešťastný e-mail zákazníka
nešťastný zákazník má potenciál být velmi škodlivý pro vaše podnikání. Pokud však máte zaveden účinný systém pro přijímání zpětné vazby a rychlé jednání, můžete situaci otočit. Můžete dokonce převést toho nešťastného zákazníka na advokáta.
když jsou nešťastní zákazníci naprosto nerozumní
a co zákazníci, jejichž stížnosti jsou falešné nebo škodlivé? Tento rámec obhajuje 100% pro nešťastné zákazníky,ale není určen k tomu, aby umožnil škodlivým jednotlivcům chodit po vás.
stížnosti, které se stávají virovými, se mohou stěžovateli někdy vymstít, pokud je zřejmé, že jsou nepřiměřené. Jako tento příklad rozzlobeného patrona Texaské restaurace.
nikdy nemůžete říct, takže nejlepší politikou je zacházet se všemi stížnostmi v dobré víře. A jednat s naprostou profesionalitou, zdvořilostí, zdvořilostí a úctou.
Proměňte nešťastné zákazníky v promotéry
jen proto, že jsou v té době nešťastní, neznamená, že tak zůstanou. Musíte jim dát odbyt, aby vyjádřili svůj názor, a musíte je poslouchat. Jakmile vyřešíte jejich problém, budete mít věrného zákazníka na celý život.
silný potenciál nešťastného zákazníka
existuje mnoho variací na známou statistiku: „nešťastný zákazník říká X ostatním.“Věděli jste, že jeho původ pochází ze studie z roku 1980 pro oddělení spotřebitelských záležitostí společnosti Coca-Cola? Coke zadal tento průkopnický výzkum, aby určil dopad stěžovatelů na zákazníky z úst. Přečtěte si to zde. Zjištění nejvyšší úrovně byla:
- nešťastní zákazníci o svých zkušenostech informovali medián 9-10 lidí.
- zcela spokojení zákazníci řekli medián 4-5 lidí o jejich.
každá jiná studie říká totéž – nešťastní zákazníci říkají 9, 10, 11, 15 nebo 20 dalším lidem. Lidská přirozenost způsobuje, že špatné zprávy cestují nejdále a nejrychleji. Je to proto, že lidé rádi varují ostatní, zejména ty, na kterých jim záleží. Naším kolektivním instinktem je uznat, že požehnáním negativní zkušenosti je zabránit ostatním, aby museli projít stejnou bolestí.
sociální média dávají nešťastným zákazníkům Megafon
sociální média vyvinula tento jev ze všech proporcí. Zveřejňování obsahu týkajícího se špatné zkušenosti může okamžitě dosáhnout stovek, ne-li tisíců lidí. A pokud se to stane virálním, vaše značka může mít na rukou ohnivou bouři mimo kontrolu.
stačí se zeptat United Airlines, kteří se vzdělávali v škodlivém dopadu virové negativity poté, co se vypořádali se stížností zákazníků. Hudebník Dave Carroll byl připraven být rozumný poté, co byl svědkem toho, jak obsluha zavazadel vyhodila jeho kytaru $ 3,500. Ale zástupci zákaznického servisu United zjevně nebyli.
cool 20 miliony zhlédnutí Daveova hudebního videa „United Breaks Guitars“ později, a United se naučili tvrdě. Na vrcholu globální publicity, která z akce vzešla, bylo z hodnoty akcií společnosti vymazáno odhadem 180 milionů dolarů.
shrnutí
musíte přijmout nenávist místo toho, abyste se jí snažili vyhnout. Dejte svým zákazníkům hlas a oni vám řeknou, jak se cítí. Jakmile překonáte jejich problém, jsou více než kdy jindy motivováni šířit slovo o vaší společnosti.
co dělat teď?
začněte mít přehled o všech svých zákaznících a jejich zpětné vazbě pomocí bezplatné zkušební verze zákaznického teploměru. Stačí vyplnit formulář a zahájit soud ještě dnes.