onnettomat asiakkaat ovat valitettavasti väistämättömiä. Asiat menevät pieleen. Standardit lipsuvat. Kukaan ei ole täydellinen. Tässä on kuitenkin syytä optimismiin; jopa asiakkaiden epätoivon syövereissä. Valitukset ovat mahdollisuuksia korjata asioita, parantaa ja uudistaa. Pahinta asiakkaiden tyytymättömyys on piilolaji. Valituksia, joita tyytymättömät asiakkaat eivät koskaan tee kertomatta syytä.
miten käsitellä onnetonta asiakasta
avain tyytymättömyyden nopean leviämisen pysäyttämiseen on reagoinnin nopeus. Jotta varmistettaisiin paras mahdollisuus saada suhde takaisin palveluvian jälkeen, kriittiset prioriteetit ovat seuraavat:
nappaa ongelma varhaisessa vaiheessa
antamalla asiakkaillesi mahdollisuus antaa palautetta on tärkeää selvittää, ovatko he tyytyväisiä. Ja jos eivät ole, palautteen pitäisi kertoa, miksi ei.
se voi tuntua intuition vastaiselta,mutta on hyvä rohkaista ihmisiä tuomaan valituksensa. Jos et tiedä, mitä ongelmat ovat, et voi ratkaista niitä. Niiden tuominen päivänvaloon tällä tavoin vähentää sitä riskiä, että tyytymättömät asiakkaat lähettävät tyytymättömyyttään.
säännölliset, oikea-aikaiset asiakaspalautekyselyt varmistavat, että ongelmat saadaan selville ennen kuin niille on liian myöhäistä tehdä mitään.
toimi nopeasti
on tärkeää, että reagoit mahdollisimman nopeasti. Viivyttely vain lisää asiakkaan ärtymystä ja saa heidät aloittamaan sanan levittämisen.
Ota nopeasti yhteyttä asiakkaaseen ja pyydä anteeksi. Vaikka sinulla ei ole ratkaisua heille aivan vielä, on tärkeää, että he tietävät, että olet tietoinen ongelmasta. Ja että teet kaikkesi korjataksesi asiat.
asiakaspalvelun hälytys-ja reagointijärjestelmä voi olla erittäin hyödyllinen tässä skenaariossa. Jos Sinulle ilmoitetaan heti, kun negatiivista palautetta tulee, vältyt turhilta viivästyksiltä. Se on ratkaisevan tärkeää estää asiakkaita tuntuu palautetta on sivuutettu.
ymmärrä, mikä on mennyt vikaan
selvitä tarkasti, mitä on tapahtunut ja miksi asiakas on tyytymätön. Yritä ymmärtää asia asiakkaan näkökulmasta. Tämä antaa sinulle parhaat mahdollisuudet ratkaista ongelma ja säästää asiakassuhde.
jos palautteesta tai valituksesta ei saa tarpeeksi yksityiskohtaista tietoa, kannattaa aktiivisesti etsiä lisää tietoa. Jos mahdollista, ota puhelin käteen ja keskustele asiakkaan kanssa. Riippuen ongelmasta, saatat jopa pystyä ratkaisemaan ongelman heille heti.
varmista, että ryhdyt toimiin
kun ymmärrät, mikä on mennyt pieleen, ryhdy toimiin asioiden korjaamiseksi. Jos asiakas kokee, että olet vain menossa läpi liikkeet tunnustaa valituksen niin tämä vain suututtaa heitä edelleen.
ota etumatkaa kehittämällä etukäteen readymade feedback response planner. Tämä varustaa tiimisi hyppäämiseen erilaisia palautetta.
jos saat asiat kuntoon asiakkaan kannalta, niin tee se … nopeasti. On myös tärkeää ryhtyä toimiin, jotta ongelma ei toistu tulevaisuudessa, sekä tämän asiakkaan ja muiden. 
miten vastata tyytymättömään asiakassähköpostiin
tyytymätön asiakas voi olla erittäin vahingollinen liiketoiminnallesi. Mutta jos käytössä on tehokas järjestelmä palautteen vastaanottamiseksi ja sen mukaan toimimiseksi nopeasti, tilanne voi kääntyä. Saatat jopa tehdä siitä onnettomasta asiakkaasta asianajajan.
kun onnettomat asiakkaat ovat täysin kohtuuttomia
entä asiakkaat, joiden valitukset ovat tekaistuja tai ilkivaltaisia? Tämä kehys kannattaa 100% onnettomia asiakkaita,mutta ei ole tarkoitus sallia haitallisia yksilöitä kävellä kaikkialla.
viraaliksi menevät valitukset voivat joskus kostautua kantelijalle, jos on ilmeistä, että ne ovat kohtuuttomia. Kuten tämä esimerkki texasilaisen ravintolan vihaisesta mesenaatista.
koskaan ei voi tietää, joten paras käytäntö on käsitellä kaikki valitukset hyvässä uskossa. Ja toimia täysin ammattitaitoa, kohteliaisuus, kohteliaisuus ja kunnioitusta.
tehdä onnettomista asiakkaista promoottoreita
vain siksi, että he ovat onnettomia sillä hetkellä, ei tarkoita, että he pysyisivät sellaisina. Heille on annettava mahdollisuus ilmaista mielipiteensä ja heitä on kuunneltava. Kun ratkaiset heidän ongelmansa, sinulla on uskollinen asiakas loppuelämäksi.
onnettoman asiakkaan voimakas potentiaali
tunnetusta tilastosta on monia muunnelmia: ”tyytymätön asiakas kertoo X muille.”Tiesitkö, että sen alkuperä on vuonna 1980 Coca-Colan kuluttaja-asiain osastolle tehdyssä tutkimuksessa? Coca-Cola tilasi tämän uraauurtavan tutkimuksen, jossa selvitettiin asiakaskantelijoiden suullinen vaikutus. Lue se täältä. Ylätason havainnot olivat:
- onnettomat asiakkaat kertoivat kokemuksistaan 9-10 ihmisen mediaanille.
- täysin tyytyväiset asiakkaat kertoivat omastaan 4-5 ihmisen mediaanille.
joka toinen tutkimus kertoo paljon samaa-onnettomat asiakkaat kertovat 9, 10, 11, 15 tai 20 muulle ihmiselle. Ihmisluonto saa huonot uutiset kulkemaan kauimpana ja nopeimmin. Se johtuu siitä, että ihmiset haluavat varoittaa muita, erityisesti läheisiään. Kollektiivinen vaistomme on tunnustaa, että negatiivisen kokemuksen siunaus on estää muita kokemasta samaa tuskaa.
Sosiaalinen media antaa onnettomille asiakkaille Megafonin
Sosiaalinen media on kehittänyt tämän ilmiön aivan suhteettoman suureksi. Huonoon kokemukseen liittyvän sisällön lähettäminen voi hetkessä tavoittaa satoja, ellei tuhansia ihmisiä. Ja jos se menee viraaliksi, brändisi voi saada hallitsemattoman tulimyrskyn käsiinsä.
kysy vaikka United Airlinesilta, joka sai opetusta virusnegatiivisuuden vahingollisista vaikutuksista sen jälkeen, miten he käsittelivät asiakkaan valituksen. Muusikko Dave Carroll oli valmis olemaan järkevä nähtyään matkatavaroiden käsittelijän roskaavan 3 500 dollarin arvoisen kitaransa. Mutta Unitedin asiakaspalvelijat eivät ilmeisesti olleet.
Daven musiikkivideon ”United Breaks Guitars” huikeat 20 miljoonaa katselukertaa myöhemmin, ja United oppi kantapään kautta. Tapahtumasta nousseen maailmanlaajuisen julkisuuden huipulla yhtiön osakkeiden arvosta pyyhittiin arviolta 180 miljoonaa dollaria.
Summary
sinun täytyy omaksua viha sen sijaan, että yrittäisit välttää sitä. Anna asiakkaillesi ääni, niin he voivat kertoa tunteistaan. Kun olet voittanut niiden ongelma ne ovat motivoituneempia kuin koskaan levittää sanaa yrityksesi.
Mitä tehdä nyt?
Aloita tarkkailemaan kaikkia asiakkaitasi ja heidän palautteitaan ilmaisella Asiakaslämpömittarin kokeiluversiolla. Täytä lomake aloittaaksesi oikeudenkäynnin tänään.