nem számít, milyen nagy a termékek vagy szolgáltatások, néhány az ügyfelek vannak kötve befut problémák. Ez az üzlet elkerülhetetlen igazsága — de elkerülheti az ügyfelek elvesztését e problémák miatt. Csak egy kis extra erőfeszítést igényel az ügyfélszolgálati csapat részéről.
a támogató csapattal folytatott interakciók mindent megváltoztathatnak abban, hogy boldogtalan ügyfelei hogyan viselkednek. A negatív interakció arra késztetheti őket, hogy örökre leírják a cégét, míg egy pozitív életre hűséges vásárlóvá alakíthatja őket.
miért nyerő ügyfelek vissza ügyek
nem tetszik mindenkinek.
egyes fogyasztók számára az Ön vállalkozása egyszerűen nem megfelelő. És ez rendben van! De ez nem azt jelenti, hogy el kell felejtenie azokat az ügyfeleket, akik panaszokat vetnek fel, és problémákkal lépnek kapcsolatba veled. Végül is az ügyfelek megtartása elengedhetetlen a sikerhez minden iparágban. Nem számít, hány új leadet és értékesítést generál, nem érheti el a fenntartható növekedést, ha folyamatosan elveszíti az ügyfeleket.
és az ügyfélszolgálat jelentős szerepet játszik a megtartásban. Valójában egy felmérés szerint a márkát váltó fogyasztók 66% – a a rossz szolgáltatás miatt tette ezt. Ez azt jelenti, hogy ha nem nyújt kiváló szolgáltatást, elveszítheti ügyfeleit — még akkor is, ha ezek az ügyfelek egyébként elégedettek a termékeivel.
ugyanez a tanulmány megállapította, hogy az ügyfelek lemorzsolódásának 67% – a megelőzhető az első elkötelezettség során felmerülő problémák megoldásával. Tehát, ha a megtartással küzd, itt az ideje, hogy fokozza ügyfélszolgálatát.
10 tipp a boldogtalan ügyfelek visszaszerzéséhez
a nagyszerű ügyfélszolgálat elengedhetetlen a boldogtalan ügyfelek visszaszerzéséhez — és a következő 10 tipp segít beállítani a megközelítést e cél elérése érdekében.
1. Exercise Empathy
az elfoglalt támogató csapatok számára csábító lehet a lehető leggyorsabban megoldást találni.
sajnos ez néha azt jelenti, hogy az Ügyfelet a probléma magyarázatával kell rohanni. És bár ez lehet A leggyorsabb módja annak, hogy megértsük, mi történik, ez nem a leghatékonyabb.
ez azért van, mert az empátia elengedhetetlen az ügyfelek megértéséhez. Tehát minden interakció elején Gyakorold az aktív hallgatást, és törekedj arra, hogy teljes mértékben megértsd az ügyfél nézőpontját, mielőtt megoldást kínálnál.
ezután összpontosítson arra, hogy segítsen kielégíteni szükségleteiket — és tegye prioritássá a helyes válasz puszta felajánlásával szemben.
2. Testre a megközelítés, hogy minden ügyfél
minden az ügyfelek különböző.
és bár sok problémájuk nagyjából azonos lehet, a megoldásuk legjobb megközelítése változhat. Ez azt jelenti, hogy kerülje a konzerv, sablonos válaszok használatát. Még akkor is, ha maga a megoldás viszonylag egyszerű, meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél megértettnek és elismertnek érzi magát.
ha további 30 másodpercet vesz igénybe, hogy név szerint foglalkozzon velük, és egyedi választ írjon, hosszú utat tehet e cél elérésében, és javíthatja az ügyfél általános tapasztalatait a márkával kapcsolatban.
3. Elnézést a hibáidért
sok ügyfeled egy egyszerű kérdéssel vagy azért, mert tisztázni akarnak egy funkciót vagy politikát. Mások kapcsolatba lépnek veled, mert a vállalat hibát követett el. És ebben az esetben elengedhetetlen beismerni ezt a hibát, és őszinte bocsánatkérést ajánlani.
függetlenül attól, hogy volt-e szállítási hiba a raktárban, téves információ a webhelyén, vagy valami teljesen más, a hiba elismerése elengedhetetlen első lépés. Ezután nyugtassa meg őket, hogy megteszi a megfelelő lépéseket a hiba kijavításához. Így biztosak lehetnek abban, hogy a jövőben folytatják a vásárlást vagy a céggel való együttműködést.
4. Legyen proaktív
bizonyos esetekben előfordulhat, hogy nem biztos abban, hogy az ügyfél problémája teljes mértékben és véglegesen megoldódott-e egy interakció során. De nem szabad megvárni, amíg elérik, és tudatják veled, hogy a probléma még mindig nem oldódott meg.
ehelyett proaktív megközelítést alkalmazzon, és kövesse nyomon ezeket az ügyfeleket. Ennek egyik legjobb módja egy egyszerű e-mail.
“Szia John,
remélem jól vagy.
kérem, tudassa velem, ha X bajok újra. Örömmel fogadok egy hívást, és segítek megoldani.
ha bármilyen más kérdése van, csak tudassa velem, és örömmel segítek. Van egy fantasztikus nap!
Andrea”
ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy törődik a sikerével — és hogy nem felejtette el őket, amint az interakció véget ért.
5. Adjon egyértelmű magyarázatokat
amikor egy ügyfél figyelmeztet egy problémára, az elsődleges cél valószínűleg az, hogy minimális idő alatt megoldja azt.
és ez nagyszerű!
de arra is törekednie kell, hogy világos magyarázatot adjon arra, hogy miért történt ez a probléma. Ez a lépés gyakran csak néhány másodpercet vesz igénybe, de segíthet az ügyfélnek jobban megérteni, hogy mi történt rosszul, és kiküszöbölheti az esetleges aggályokat, hogy ez ismétlődő kérdés lesz-e.
6. Győződjön meg róla, hogy az ügyfél elégedett
miután megoldotta az ügyfél azonnali problémáját, feltételezheti, hogy a munkája befejeződött.
de nem mindig biztonságos feltételezni, hogy a probléma megoldása elegendő. Ehelyett mindig kérdezze meg minden ügyfelet, hogy elégedettek-e az Ön által megadott felbontással.
így kezelheti az esetleges további aggályokat — akkor biztos lehet benne, hogy megadta a keresett szolgáltatási szintet.
7. Menj az Extra mérföld
néha minden ügyfél keres egy gyors, egyszerű választ. Ezekben az esetekben teljesen elfogadható, ha néhány percen belül megoldják a kérésüket, és továbblépnek.
de más esetekben látni fogja a lehetőséget, hogy menjen az extra mérföld — és kihasználva ezt a lehetőséget lehet menni hosszú utat. Például, amikor ez az ügyfél elvesztette Warby Parker napszemüvegét, eljutott a NYC étterembe, ahol utoljára látta őket a Twitteren.
és bár az étterem nem tudott segíteni, Warby Parker válaszul arra kérte az Ügyfelet, hogy lépjen kapcsolatba velük.
a vállalat egyáltalán nem volt felelős ezért a hibáért. De néhány nappal később, az ügyfél írt egy másik tweet mutatja, hogy Warby Parker küldött egy ingyenes csere pár, együtt candy és egy kézzel írt jegyzet.
bár nem volt kötelessége, hogy segítsen, Warby Parker ment az extra mérföld — és valószínűleg szerzett egy hűséges ügyfél az élet.
8. Bízz a csapat ítélet
erős ügyfélszolgálat igényel épület egy nagy támogató csapat. És ahogy építed a sajátodat, elengedhetetlen, hogy bízz az ítélőképességükben az ügyfelekkel való interakcióikban.
bár lehetnek szabványos folyamatok és eljárások bizonyos típusú problémák kezelésére, fontos, hogy ne korlátozza csapatát a cookie-vágó megközelítésekre. Végtére is, egy kaptafára minden folyamat nem teszi lehetővé a sok empátia, és ez biztosan nem teszi lehetővé a csapat, hogy menjen az extra mérföldet.
Építs egy olyan csapatot, amelyben megbízhatsz, és sokkal hatékonyabb leszel abban, hogy olyan támogatást nyújts, amilyenre az ügyfelek vágynak.
9. Hallgassa meg a közösségi média csatornáit
nem minden ügyfele fogja azonnal elérni, ha problémája van. Sajnos sokan közülük először a közösségi média csatornáira fordulnak, hogy megosszák panaszaikat a barátokkal és a családokkal.
ezért ma a social listening egyre gyakoribb ügyfélszolgálati stratégia. Például a J. Crew rendelkezik egy dedikált támogatási Twitter-fiókkal, amelyet arra használ, hogy reagáljon a platformon lévő ügyfelekre.
az e fiókból érkező válaszok többsége elnézést kér az ügyfél elégedetlenségéért, és arra ösztönzi őket, hogy további információkkal szolgáljanak. Még ez az egyszerű gesztus is megmutatja az ügyfeleknek, hogy a vállalat törődik tapasztalataikkal, és olyan beszélgetést nyithat meg, amely segít a márkának az ügyfelek boldogtalanságának kezelésében.
10. Ne feledje, hogy ügyfelei emberek
végül elengedhetetlen, hogy minden interakció során szem előtt tartsa, hogy ügyfelei emberek. Most, ez nyilvánvalónak tűnhet. De amikor egy ügyfél negatív véleményt ír, vagy panaszkodik egy kérdésre, könnyű úgy tekinteni őket, mint egy megoldandó problémát, nem pedig egy segítséget nyújtó személyt. És ez a gondolkodásmód nem valószínű, hogy segít kiváló támogatást nyújtani.
tehát minden alkalommal, amikor egy ügyfél eléri a kapcsolatot, ne feledje, hogy valódi ember, valódi problémával, és mindent megtesz annak érdekében, hogy teljes mértékben megoldja a problémát. Ez nem csak simábbá teszi az interakciókat, hanem hatékonyabbá teszi a valóban hasznos megoldások nyújtását — és ennek eredményeként a boldogtalan ügyfelek megnyerését.