jó szerencsém volt, hogy több száz ügyféllel beszéltem, sok-sok különböző típusú közönséggel. Ezen ügyfelek többsége megérti, hogy az ügyfélszolgálat nem olyan osztály, amelyet panasz esetén hív. Ez egy filozófia. Az ügyfélszolgálat az egész szervezetben a jövő útja.
mégis sokan úgy vélik, hogy az ügyfélszolgálati képzés csak a frontvonalbeli személyzet számára szól. És ezek az emberek úgy tűnik, hogy csak azt akarják, hogy a vonat az értékesítők,és természetesen, hogy a ” ügyfélszolgálat.”
a szolgáltatásnak teljes elkötelezettségnek kell lennie nemcsak a frontvonal számára, hanem minden vállalkozás minden alkalmazottjának, a postázótól a portásig, az elnöktől a VEZÉRIGAZGATÓIG. Mindenkinek van egy ügyfele. Ha nem a külső ügyfél, akkor a belső ügyfél.
belső ügyfelek
tehát ki a belső ügyfél? A belső ügyfél egyszerű meghatározása a szervezeten belüli bárki, aki bármikor függ a szervezeten belüli bárki mástól.
a belső ügyfél lehet szituációs ügyfél. Lehet, hogy ez a személy nem mindig a belső ügyfél. Lehet, hogy függ valaki a cégen belül egy adott időpontban egy adott okból, talán hetente egyszer, vagy akár évente egyszer.
a belső ügyfél példája lehet valaki a bérszámfejtési osztályon. Tegyük fel, hogy ez a bérszámfejtő személy a különböző osztályok vezetőitől függ, hogy időben felhívják-e az alkalmazottak bérszámfejtését. Ha a menedzser késik, vagy nem jelenti be megfelelően a bérszámfejtést, akkor a bérszámfejtő nem tudja elvégezni a munkáját, ami időben ellenőrzi a bérszámfejtést. A menedzser megbuktatta belső ügyfelét.
ez a belső ügyfél lehet valaki, akinek dolgozik, valamint valaki, aki Önnek dolgozik. Először azt gondolhatja, hogy mivel nekem dolgozik, mindig én leszek a belső ügyfele. Elvégre én vagyok a főnök! Hibás! Természetesen függök tőle, hogy segítsen nekem a felelősségemben, de ugyanolyan függ tőlem, hogy megkapja a megfelelő információkat és képzést, hogy a lehető legjobb munkát végezhesse. Mindkét irányba megy.
felülről lefelé
a koncepció szilárd és erős. Az ügyfélszolgálatnak teljes vállalati erőfeszítésnek kell lennie. Csak nem lehet az a frontvonal, amely a külső ügyfelekkel foglalkozik, azokkal, akik megvásárolják termékeinket és szolgáltatásainkat. A frontvonalnak szüksége van a szervezeten belül mindenki támogatására.
a vállalat hagyományos struktúrájában a vezérigazgató vagy az Elnök van a tetején, alatta pedig a menedzsment rétegei, a frontvonal alkalmazottjával, aki közvetlenül a külső ügyféllel foglalkozik.
Képzeljünk el egy háromszöget vagy piramist. A vezérigazgató a csúcson van-a ponton. A piramis alján, a frontvonal alkalmazottai vannak. A parancsnoki lánc lefelé folyik. A vezetés minden szintje és minden alkalmazott felelőssége csökken. Ez nagyon hagyományos.
az 1980-as években jött Jan Carlzon, a Scandinavian Airlines volt elnöke bestseller üzleti könyvével, Az igazság pillanatai. Könyvében fejjel lefelé fordította a piramist. Hangsúlyozta a külső ügyféllel való kapcsolattartás fontosságát. Azt mondta, hogy a magasabb szinteket kiszolgáló alacsonyabb szintű alkalmazottak helyett legalább kétirányú utcának kell lennie, ha nem az ellenkezője. Megfordította/megdöntötte a piramist, és az ügyfeleket helyezte a csúcsra, és a felső vezetést, beleértve a vezérigazgatót és az elnököt is.
ez a belső szolgáltatás gyökere. Ez a megértés, hogy mindenki támogatja mindenki más a szervezetben.
a kiváló szolgáltatási hírnévvel rendelkező vállalat nem kapta meg a vállalat mindenki nélkül, a szolgáltatási stratégia része. Valaki egyszer azt mondta, hogy ha nem közvetlenül a külső ügyféllel dolgozik, akkor valószínűleg valakivel dolgozik. A szervezeten belül mindenki hatással van a külső ügyfélre.
a belső szervizprogram indítása egyszerű. Gyakorlatilag minden technika, amelyet elolvasott vagy megtanult az Általános ügyfélszolgálatról, a belső ügyfélre is vonatkozik. Az alapvető terminológiában kisebb változtatásokat kell végrehajtani. A kiemelkedő ügyfélszolgálatot gyakorló vállalatok könnyebben vonzzák és megtartják az ügyfeleket. A kiemelkedő belső szolgáltatást nyújtó vállalatok könnyebben vonzzák és megtartják a jó alkalmazottakat. Azok a munkavállalók, akik kiemelkedő belső szolgáltatást gyakorolnak, könnyebben megtarthatják és javíthatják karrierjüket.
tehát vigyázzon belső ügyfeleire, és hozzon létre varázslatos pillanatokat!