Como herramienta, la encuesta es un medio rentable de descubrir los conocimientos que se pueden usar para informar la toma de decisiones. Sin embargo, como todas las herramientas, hay problemas que deben resolverse para que haga su trabajo correctamente. Las tasas de respuesta a las encuestas son muy variables y están sujetas al impacto de numerosos factores externos. Hay varios pasos que se pueden tomar para respaldar tasas de respuesta de encuestas más altas, pero primero, echemos un vistazo a cómo se calcula la tasa de respuesta.
El método más sencillo para calcular las tasas de respuesta es dividir el número de encuestados por el número de personas contactadas. Por ejemplo, 400 respuestas ÷ 1000 contactos equivale a una tasa de respuesta del 40%. Esta fórmula se puede ampliar, eliminando cualquier rebote que provenga de direcciones de correo electrónico incorrectas, o en un escenario B2B, aquellos que están fuera de la oficina. En nuestro ejemplo anterior, si eliminamos 100 registros del denominador debido a direcciones de correo electrónico incorrectas, nuestra tasa de respuesta a la encuesta aumenta al 44%.
Si queremos mover la aguja de respuesta hacia arriba, debemos comenzar por tener una buena idea de quién es nuestro público objetivo y estructurar nuestra encuesta y comunicaciones para que coincidan. Si su mercado son personas mayores, tal vez una encuesta por correo sea mejor que una versión en línea. Si son profesionales más jóvenes, la movilidad podría ser más efectiva. El tema de la encuesta debe estar alineado con los intereses de la audiencia. Por ejemplo, no sería un buen candidato para realizar una encuesta para comprar bolsos y accesorios en línea (a menos que desee una perspectiva de «donante de regalos»).
Mantenga sus encuestas cortas y al grano. He escuchado en numerosas ocasiones de numerosas fuentes que a los clientes les gustaría que los encuestados brindaran 40 minutos de atención completa a su encuesta. Por favor, díselo a la madre con un niño de dos años o al director de información de una startup tecnológica. La mejor práctica es mantener la encuesta de 5 a 7 minutos, tal vez hasta 12 minutos si tienes una audiencia comprometida y una experiencia de encuesta gamificada. Como diseñador de encuestas, haga posible que los encuestados terminen donde lo dejaron.
La forma en que se secuencian las preguntas puede afectar significativamente la carga cognitiva que se coloca en un encuestado. Las cuestiones complejas y las que tratan de temas delicados, por ejemplo, el consumo de drogas con fines recreativos, cómo se gastan los ingresos personales, etc., debe colocarse cerca del final de la encuesta. Esto ayudará a minimizar la tasa de abandono. Después de todo, lo importante no es cuántos comienzan la encuesta, sino cuántos la completan.
Otros consejos de diseño que podrían afectar la tasa de respuesta de la encuesta incluyen ofrecer una opción móvil. Hay formatos de preguntas, por ejemplo, cuadrículas matriciales, que no se traducen bien a dispositivos móviles, así que tenlo en cuenta al escribir el cuestionario. Mostrar una barra de finalización (X % completa) y el uso juicioso de la lógica para mover a los encuestados de manera efectiva a través de la encuesta mejorará la tasa de respuesta. Considere el uso de la gamificación para aumentar el engagement de los encuestados. Quirk’s publicó un estudio en 2015 que mostró que el uso de estas técnicas aumentó la satisfacción de los encuestados con un estudio de servicios financieros, a pesar de que en realidad aumentó la cantidad de tiempo que pasaron respondiendo la encuesta.
En el próximo post, continuaré examinando métodos para aumentar las tasas de respuesta a la encuesta. Algunos de ellos incluyen la gestión de listas de contactos, el establecimiento de horarios y entrega y el uso de recordatorios.