No importa cuán grandes sean sus productos o servicios, algunos de sus clientes están obligados a tener problemas. Esa es una verdad inevitable de los negocios — pero puede evitar perder clientes debido a esos problemas. Solo requiere un poco de esfuerzo adicional por parte de su equipo de servicio al cliente.
Las interacciones con su equipo de soporte pueden marcar la diferencia en el comportamiento de sus clientes insatisfechos. Una interacción negativa podría llevarlos a cancelar su empresa para siempre, mientras que una positiva podría convertirlos en un cliente leal de por vida.
Por qué es importante Recuperar Clientes
No puedes complacer a todos.
Para algunos consumidores, su negocio simplemente podría no ser el adecuado. Y eso está bien! Pero esto no significa que deba olvidarse de los clientes que presentan quejas y se comunican con usted con problemas. Después de todo, la retención de clientes es absolutamente esencial para el éxito en cualquier industria. No importa cuántos nuevos clientes potenciales y ventas generes, no puedes lograr un crecimiento sostenible si pierdes clientes constantemente.
Y el servicio al cliente juega un papel importante en la retención. De hecho, una encuesta encontró que el 66% de los consumidores que cambiaron de marca lo hicieron debido a un servicio deficiente. Esto significa que si no está brindando un servicio excelente, podría estar perdiendo clientes, incluso si esos clientes están satisfechos con sus productos.
En el lado positivo, el mismo estudio determinó que el 67% de la rotación de clientes se puede prevenir resolviendo problemas durante la primera interacción. Por lo tanto, si está luchando con la retención, es hora de aumentar su atención al cliente.
10 Consejos para Ayudarle a Recuperar Clientes Insatisfechos
Proporcionar un excelente soporte al cliente es esencial para recuperar clientes insatisfechos, y los siguientes 10 consejos le ayudarán a ajustar su enfoque para lograr este objetivo.
1. Empathy
Para los equipos de soporte ocupados, puede ser tentador saltar a una solución lo más rápido posible.
Desafortunadamente, esto a veces significa apresurar al cliente a explicar su problema. Y aunque esta puede ser la forma más rápida de entender lo que está pasando, no es la más efectiva.
Esto se debe a que la empatía es esencial para comprender a sus clientes. Por lo tanto, al comienzo de cada interacción, practique la escucha activa y trate de comprender completamente el punto de vista del cliente antes de ofrecer una solución.
Luego, concéntrese en ayudar a satisfacer sus necesidades, y haga que sea una prioridad en lugar de simplemente ofrecer la respuesta correcta.
2. Personalice Su Enfoque para Cada Cliente
Cada uno de sus clientes es diferente.
Y aunque muchos de sus problemas pueden ser en gran medida los mismos, el mejor enfoque para resolverlos puede variar. Esto significa que debe evitar el uso de respuestas con plantillas enlatadas. Incluso si la solución en sí es relativamente sencilla, debe asegurarse de que el cliente se sienta comprendido y reconocido.
Tomar unos 30 segundos adicionales para dirigirlos por su nombre y escribir una respuesta única puede ayudar mucho a lograr este objetivo y mejorar la experiencia general del cliente con su marca.
3. Discúlpate Por Tus errores
Muchos de tus clientes se pondrán en contacto con ellos con una simple pregunta o porque quieren aclaraciones sobre una función o política. Otros se pondrán en contacto con usted porque su empresa cometió un error. Y en este caso, es esencial admitir ese error y ofrecer una disculpa genuina.
Ya sea que haya un error de envío en su almacén, información errónea en su sitio o algo completamente diferente, reconocer el error es un primer paso esencial. Luego, asegúrales que tomarás las medidas adecuadas para corregir el error. De esta manera, pueden confiar en continuar comprando o trabajando con su empresa en el futuro.
4. Sea proactivo
En algunos casos, es posible que no esté seguro de si el problema de un cliente se resolvió completa y finalmente durante una interacción. Pero no debe esperar a que se comuniquen y le hagan saber que el problema aún no se ha resuelto.
En su lugar, adopte un enfoque proactivo y haga un seguimiento de cada uno de estos clientes. Una de las mejores formas de hacerlo es con un simple correo electrónico.
» Hola John,
Espero que lo estés haciendo bien.
Por favor, avísame si X te vuelve a molestar. Me encantaría atender una llamada y ayudarte a resolverlo.
Si tienes alguna otra pregunta, házmelo saber y estaré encantado de ayudarte. ¡Que tengas un día fantástico!
Andrea »
Esto muestra al cliente que te importa su éxito, y que no te olvidaste de ellos tan pronto como terminó tu interacción.
5. Ofrezca explicaciones claras
Cuando un cliente le avise de un problema, es probable que su objetivo principal sea resolverlo en un tiempo mínimo.
Y eso es genial!
Pero también debe tratar de ofrecer una explicación clara de por qué ocurrió ese problema. Este paso a menudo solo toma unos segundos adicionales, pero puede ayudar al cliente a comprender mejor lo que salió mal y eliminar cualquier preocupación sobre si será un problema recurrente.
6. Asegúrese de que su Cliente esté satisfecho
Una vez que haya resuelto el problema inmediato de un cliente, puede suponer que su trabajo está hecho.
Pero no siempre es seguro asumir que solucionar el problema es suficiente. En su lugar, asegúrate de preguntar siempre a cada cliente si está satisfecho con la resolución que has proporcionado.
De esta manera, puede abordar cualquier inquietud adicional que puedan tener y, a continuación, estar seguro de que ha proporcionado el nivel de servicio que estaban buscando.
7. Haga un esfuerzo adicional
A veces, todo lo que un cliente está buscando es una respuesta rápida y directa. En estos casos, es perfectamente aceptable resolver su solicitud en cuestión de minutos y seguir adelante.
Pero en otros casos, verá la oportunidad de hacer un esfuerzo adicional, y aprovechar esa oportunidad puede recorrer un largo camino. Por ejemplo, cuando este cliente perdió sus gafas de sol Warby Parker, se acercó al restaurante de Nueva York donde las había visto por última vez en Twitter.
Y aunque el restaurante no pudo ayudar, Warby Parker respondió pidiendo al cliente que se pusiera en contacto con ellos.
La empresa no fue en absoluto responsable de este error. Pero unos días después, el cliente publicó otro tweet que mostraba que Warby Parker había enviado un par de reemplazo gratis, junto con dulces y una nota manuscrita.
Aunque no tenían la obligación de ayudar, Warby Parker hizo un esfuerzo adicional, y probablemente se ganó un cliente leal de por vida.
8. Confíe en el Juicio de su equipo
Un servicio al cliente sólido requiere construir un gran equipo de soporte. Y a medida que construyes el tuyo, es esencial confiar en su juicio en sus interacciones con los clientes.
Aunque es posible que tenga procesos y procedimientos estándar para manejar tipos específicos de problemas, es importante no restringir a su equipo a enfoques de corte de cookies. Después de todo, un proceso único para todos no permite mucha empatía, y ciertamente no permite que su equipo haga un esfuerzo adicional.
Crea un equipo en el que puedas confiar, y serás mucho más eficaz a la hora de ofrecer el tipo de soporte del que tus clientes se entusiasmarán.
9. Escucha en los canales de redes sociales
No todos tus clientes se pondrán en contacto inmediatamente cuando tengan un problema. Desafortunadamente, muchos de ellos primero irán a los canales de redes sociales para compartir sus quejas con amigos y familiares.
Es por eso que hoy en día, la escucha social es una estrategia de servicio al cliente cada vez más común. Por ejemplo, J. Crew tiene una cuenta de Twitter de soporte dedicada y la utiliza para responder a los clientes en la plataforma.
La mayoría de las respuestas de esta cuenta se disculpan por la insatisfacción del cliente y los alientan a comunicarse con más información. Incluso este simple gesto muestra a los clientes que la empresa se preocupa por su experiencia y puede abrir una conversación que ayudará a la marca a abordar la infelicidad de sus clientes.
10. Recuerda Que Tus Clientes Son Personas
Finalmente, es esencial tener en cuenta a lo largo de todas tus interacciones que tus clientes son personas. Ahora, esto puede sonar obvio. Pero cuando un cliente escribe una opinión negativa o se queja de un problema, es fácil verlo como un problema que debe resolverse en lugar de una persona a la que hay que ayudar. Y es poco probable que esa mentalidad lo ayude a brindar un excelente apoyo.
Así que cada vez que un cliente llega, recuerda que es una persona real con un problema real, y hacer su mejor esfuerzo para resolver su problema. Esto no solo hará que sus interacciones sean más fluidas, sino que también lo hará más efectivo para proporcionar soluciones genuinamente útiles y, como resultado, recuperar clientes insatisfechos.