Para los vendedores de eBay, nada es más frustrante que recibir comentarios negativos. Aunque es casi imposible de eliminar por completo, minimizar los comentarios negativos en eBay es vital para sus cifras de ventas en el mercado.
Si acaba de recibir una mala reseña en eBay, siga leyendo, ¡es posible que podamos ayudarlo a eliminarla!
¿Por qué es importante eliminar las reseñas negativas en eBay?
Construir una reputación positiva obteniendo tantas reseñas de cinco estrellas como sea posible es una parte crítica del marketing de comercio electrónico.
Una encuesta de consumidores de 2019 reveló que el consumidor promedio pasa 13 minutos y 45 segundos revisando las reseñas antes de realizar una compra. También reveló que solo el 53% de ellos compraría a un negocio con una calificación inferior a cuatro estrellas.
eBay todavía tiene una reputación como sitio de subastas, por lo que los consumidores están aún más influenciados por la reputación del vendedor. El sitio facilita a los clientes identificar a los más vendidos con el sistema de clasificación por estrellas de eBay.
Una reputación positiva en eBay tendrá un impacto masivo en sus ventas, ¡así que asegúrese de eliminar las reseñas negativas siempre que sea posible!
El efecto de los comentarios negativos en los rankings de búsqueda de eBay
Otra razón para eliminar los comentarios negativos en eBay se relaciona con los rankings de búsqueda del mercado.
El algoritmo Best Match de eBay elige qué vendedores se muestran en la parte superior de los resultados de búsqueda. La fórmula exacta es un secreto, pero sabemos que la retroalimentación positiva juega un papel importante.
Aunque tus intentos de eliminar los comentarios negativos en eBay no siempre tendrán éxito, vale la pena esforzarte. Incluso si eliminas solo un puñado de comentarios negativos, aumentarás la visibilidad de tus productos, crearás confianza con los clientes potenciales y aumentarás las ventas.
Cómo eliminar los comentarios negativos en eBay
Hay dos formas de eliminar los comentarios negativos en eBay. En primer lugar, puedes pedirle a un comprador que cambie o elimine sus comentarios. Alternativamente, puede reportar los comentarios directamente a eBay y solicitar su eliminación. Pero esto solo funcionará en ciertas circunstancias. Vamos a recorrer cada uno de los dos procesos
Pida a un cliente que elimine su retroalimentación negativa en eBay
Puede pedirle a cualquier comprador que revise o elimine su retroalimentación negativa, pero hay una trampa. Solo puede solicitar cinco revisiones por cada 1000 comentarios que reciba en un año.
eBay dice que limita el número de solicitudes de revisión, por lo que los vendedores proporcionarán un excelente servicio al cliente de comercio electrónico desde el momento en que se realicen las ventas, en lugar de centrarse en corregir errores más adelante.
Por esta razón, solo debe usar estas solicitudes cuando se trata de comentarios negativos, en lugar de comentarios neutrales. También debe enviarlos solo a clientes que definitivamente estén dispuestos a actualizar sus comentarios anteriores, por lo que comuníquese con los compradores antes de enviarles una solicitud de revisión.
Comuníquese con los clientes en los casos en que:
- Cree que la retroalimentación es accidental, por ejemplo, cuando una calificación de estrellas es negativa pero un comentario suena positivo. En estas situaciones, un cliente puede incluso enviarle una solicitud para realizar una revisión.
- Solucionó el problema del cliente. Si está reemplazando un producto defectuoso, por ejemplo.
Debe monitorear constantemente los comentarios que recibe y comunicarse con los clientes rápidamente, ya que las revisiones deben hacerse dentro de los 30 días posteriores a la publicación de los comentarios.
Si el cliente está dispuesto a actualizar sus comentarios, puede enviar una solicitud de revisión yendo a la página «Solicitar revisión de comentarios». Se puede acceder a esto desde el Foro de Comentarios de eBay o desde el Perfil de comentarios de su cuenta.
Simplemente seleccione el comentario relevante y agregue una nota sobre por qué está enviando la solicitud. A continuación, haz clic en enviar.
Esta solicitud tendrá una validez de diez días. Cualquier cambio que haga el cliente reemplazará los comentarios antiguos. Pero si no responden, los comentarios antiguos permanecerán y no se podrán enviar más solicitudes con respecto a esta transacción.
Consejo profesional: También puedes usar la página de Revisión de comentarios de solicitud para averiguar cuántas solicitudes te quedan para el año en curso. Se muestra en la esquina superior derecha.
Informar de la opinión a eBay
En ciertas circunstancias, puede informar de una opinión y pedir a los moderadores que eliminen los comentarios negativos en eBay.
Los comerciantes de eBay pueden usar el centro de informes del vendedor para resaltar cualquier tipo de problema con un comprador, incluidas las reseñas. Esto debe hacerse dentro de los 90 días de la transacción original.
Utilícelo para informar:
- Comentarios negativos dejados por un comprador con artículos no pagados
- Comentarios que violan las políticas de eBay, por ejemplo, si son amenazantes, ofensivos, vulgares o incluyen datos personales del vendedor
- Intento de extorsión de comentarios por parte de un comprador
eBay es bastante rápido para investigar los informes y eliminará cualquier comentario que viole sus políticas. Sin embargo, a veces eliminará un comentario, pero conservará una calificación negativa.
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Qué hacer cuando no se puede quitar de la retroalimentación negativa en eBay
Donde se han quedado fuera de peticiones de revisión o tus clientes no quieren actualizar sus comentarios, no hay otra manera para eliminar las malas críticas en eBay. Pero hay otras acciones que puede tomar para mejorar su situación.
Responder a comentarios negativos
Cuando no se puede eliminar o mejorar, siempre debe responder a comentarios negativos de eBay.
Sea profesional y educado en su respuesta. Si hay un error en nombre del comprador, explíquelo claramente. Si el problema fue tu culpa, discúlpate y di qué medidas tomarás para asegurarte de que no vuelva a ocurrir.
Entre los consumidores que leen reseñas, el 97% de ellos también leen la respuesta de un negocio a las reseñas. Así que esta es su oportunidad de aliviar las preocupaciones de los clientes potenciales.
Siempre contacta a los clientes insatisfechos
Incluso si no tienes solicitudes de revisión de eBay, vale la pena contactar a los clientes sobre sus experiencias.
Aunque no puedes enviarles una solicitud para cambiar sus comentarios, se les permite dejar un comentario de seguimiento en su revisión. Si esto es positivo, puede ganar perspectivas dudosas.
Aumentar los comentarios positivos de otros clientes
Cuanto más comentarios positivos reciba su cuenta, menos impacto tendrá cada comentario negativo en su reputación.
Aumentar la retroalimentación de eBay es fácil si utiliza un software de retroalimentación automatizado para dirigirse a clientes satisfechos. De esta manera, puede enviar solicitudes de comentarios a aquellos que han recibido pedidos a tiempo y no han generado tickets de soporte.
Al enviar sus solicitudes con comentarios de eDesk, puede personalizar completamente sus mensajes. Esta es una excelente manera de agregar la voz de su marca y encantar a sus clientes para que dejen una reseña. Echa un vistazo a estas increíbles plantillas de comentarios de clientes.
Aborde los problemas que conducen a comentarios negativos
Todos los vendedores de eBay temen los comentarios negativos, pero esta información puede ayudarlo a mejorar su negocio y permitirle construir mejores experiencias de cliente, lealtad a la marca y ventas para el futuro.
Solucione los problemas de los que se quejan las personas y asegúrese de optimizar sus listados de eBay para que los tiempos de envío y los productos se describan con precisión. Incluso cuando algo sale mal, los clientes están menos inclinados a dejar una mala reseña si te comunicas claramente con ellos.
Proporcionar un excelente servicio al cliente
Cuando los compradores tienen un problema con una compra, eBay los alienta a ponerse en contacto con el vendedor antes de dejar comentarios negativos.
Si respondes de forma rápida y útil a las quejas entrantes, es más probable que evites comentarios negativos.
Asegúrese de que puede detener las quejas de los clientes antes de que ocurran utilizando un software de mesa de ayuda de comercio electrónico.
Con eDesk, toda la información que necesitan los agentes de atención al cliente para resolver una consulta se centraliza en una única ubicación. Cuando combinas esto con funciones como un temporizador de SLA y respuestas con un solo clic generadas por IA, verás que las métricas de atención al cliente mejoran y se reducen los comentarios negativos.
Utilice el embalaje para sorprender y deleitar
La técnica de sorpresa y deleite es una forma fantástica de generar reseñas positivas y fidelizar a los clientes. Esto se puede hacer con gran efecto por vendedores en línea que usan su embalaje de comercio electrónico de manera creativa.
Intente dejar un regalo de regalo con su paquete, tal vez algo pequeño como algunas pegatinas. O incluso una caja bonita que se puede reutilizar.
Además de contribuir a las reseñas positivas, una sorpresa en su empaque podría ahorrarle comentarios negativos cuando algo sale mal.