bez ohledu na to, jak skvělé jsou Vaše produkty nebo služby, někteří vaši zákazníci jsou povinni narazit na problémy. To je nevyhnutelná pravda o podnikání – ale můžete se vyhnout ztrátě zákazníků kvůli těmto problémům. Vyžaduje to jen trochu dalšího úsilí ze strany vašeho týmu zákaznických služeb.
interakce s vaším týmem podpory mohou změnit chování vašich nešťastných zákazníků. Negativní interakce by je mohla vést k odepsání vaší společnosti navždy, zatímco pozitivní by je mohl přeměnit na věrného zákazníka na celý život.
proč vyhrávat zákazníky zpět záleží
nemůžete potěšit každého.
pro některé spotřebitele nemusí být vaše firma správná. A to je v pořádku! Neznamená to však, že byste měli zapomenout na zákazníky, kteří vznášejí stížnosti a kontaktují vás s problémy. Koneckonců, udržení zákazníků je naprosto nezbytné pro úspěch v jakémkoli odvětví. Bez ohledu na to, kolik nových potenciálních zákazníků a prodejů generujete, nemůžete dosáhnout udržitelného růstu, pokud neustále ztrácíte zákazníky.
a zákaznický servis hraje významnou roli v udržení. Ve skutečnosti jeden průzkum zjistil, že 66% spotřebitelů, kteří změnili značky, tak učinilo kvůli špatné službě. To znamená, že pokud neposkytujete vynikající služby, můžete ztratit zákazníky-i když jsou tito zákazníci s vašimi produkty jinak spokojeni.
na druhou stranu stejná studie zjistila, že 67% zákazníků je zabráněno vyřešením problémů během prvního zapojení. Pokud tedy bojujete s retencí, je čas posílit zákaznickou podporu.
10 tipů, které vám pomohou získat zpět nešťastné zákazníky
poskytování skvělé zákaznické podpory je nezbytné pro získání zpět nešťastných zákazníků — a následujících 10 tipů vám pomůže přizpůsobit váš přístup k dosažení tohoto cíle.
1. Cvičení empatie
pro zaneprázdněné podpůrné týmy může být lákavé Skočit na řešení co nejrychleji.
bohužel to někdy znamená spěchat zákazníka vysvětlením jeho problému. A i když to může být nejrychlejší způsob, jak pochopit, co se děje, není to nejúčinnější.
je to proto, že empatie je nezbytná pro pochopení vašich zákazníků. Takže na začátku každé interakce procvičte aktivní poslech a snažte se plně porozumět pohledu zákazníka, než nabídnete řešení.
pak se zaměřte na pomoc při uspokojování jejich potřeb — a udělejte z něj prioritu před tím, než nabídnete správnou odpověď.
2. Přizpůsobte si přístup ke každému zákazníkovi
každý z vašich zákazníků je jiný.
a ačkoli mnoho z jejich problémů může být do značné míry stejné, nejlepší přístup k jejich řešení se může lišit. To znamená, že byste se měli vyhnout použití konzervovaných šablon. I když je samotné řešení relativně jednoduché, musíte se ujistit, že se zákazník cítí pochopen a uznán.
trvá dalších 30 sekund, než je oslovíte jménem a napíšete jedinečnou odpověď, může jít dlouhou cestu k dosažení tohoto cíle a zlepšit celkovou zkušenost zákazníka s vaší značkou.
3. Omluvte se za své chyby
mnoho vašich zákazníků osloví jednoduchou otázku nebo proto, že chtějí objasnit funkci nebo politiku. Ostatní vás budou kontaktovat, protože vaše společnost udělala chybu. A v tomto případě je nezbytné tuto chybu přiznat a nabídnout skutečnou omluvu.
ať už se ve vašem skladu vyskytla chyba při odeslání, dezinformace na vašem webu nebo něco úplně jiného, uznání chyby je nezbytným prvním krokem. Poté je ujistěte, že podniknete příslušné kroky k opravě chyby. Tímto způsobem si mohou být jisti, že v budoucnu budou pokračovat v nákupu nebo práci s vaší společností.
4. Buďte proaktivní
v některých případech si možná nebudete jisti, zda byl problém zákazníka během interakce plně a nakonec vyřešen. Ale neměli byste čekat, až se natáhnou a dají vám vědět, že problém stále nebyl vyřešen.
místo toho zaujměte proaktivní přístup a sledujte každého z těchto zákazníků. Jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je jednoduchý e-mail.
“ Ahoj Johne,
doufám, že se vám daří dobře.
dejte mi prosím vědět, pokud vás X znovu trápí. Rád bych skočil na hovor a pomohl vám to vyřešit.
pokud máte nějaké další dotazy, dejte mi vědět a rád vám pomůžu. Mají fantastický den!
Andrea “
to ukazuje zákazníkovi, že vám záleží na jejich úspěchu — a že jste na ně nezapomněli, jakmile vaše interakce skončila.
5. Nabídněte jasná vysvětlení
když vás zákazník upozorní na problém, vaším primárním cílem bude pravděpodobně jeho vyřešení v minimálním čase.
a to je skvělé!
ale měli byste se také snažit nabídnout jasné vysvětlení, proč k tomuto problému došlo. Tento krok často trvá jen několik sekund navíc, ale může zákazníkovi pomoci lépe pochopit, co se pokazilo, a odstranit jakékoli obavy, zda se jedná o opakující se problém.
6. Ujistěte se, že váš zákazník je spokojen
jakmile vyřešíte okamžitý problém zákazníka, můžete předpokládat, že vaše práce je hotová.
ale není vždy bezpečné předpokládat, že řešení problému je dostačující. Místo toho se vždy zeptejte každého zákazníka, zda je spokojen s poskytnutým rozlišením.
tímto způsobem můžete řešit jakékoli další obavy, které by mohly mít — pak si buďte jisti, že jste poskytli úroveň služeb, které hledali.
7. Jděte Extra Mile
někdy vše, co zákazník hledá, je rychlá a přímá odpověď. V těchto případech je naprosto přijatelné vyřešit jejich žádost během několika minut a jít dál.
ale v jiných případech uvidíte příležitost jít navíc-a využití této příležitosti může jít dlouhou cestu. Například, když tento zákazník ztratil sluneční brýle Warby Parker, natáhl se do restaurace NYC, kde je naposledy viděl na Twitteru.
a ačkoli restaurace nebyla schopna pomoci, Warby Parker odpověděl tím, že požádal zákazníka, aby je kontaktoval.
společnost nebyla za tuto chybu vůbec zodpovědná. Ale o několik dní později, zákazník zveřejnil další tweet, který ukazuje, že Warby Parker poslal náhradní pár zdarma, spolu s candy a ručně psanou poznámkou.
ačkoli neměli žádnou povinnost pomoci, Warby Parker šel další míli-a pravděpodobně si získal věrného zákazníka na celý život.
8. Věřte úsudku svého týmu
silný zákaznický servis vyžaduje vybudování skvělého týmu podpory. A jak budujete své, Je nezbytné důvěřovat jejich úsudku v jejich interakcích se zákazníky.
i když můžete mít standardní procesy a postupy pro řešení konkrétních typů problémů, je důležité neomezovat váš tým na přístupy k řezání souborů cookie. Po všem, jeden-size-fits-all proces neumožňuje mnoho empatie,a to rozhodně neumožňuje váš tým jít extra mile.
vybudujte tým, kterému můžete důvěřovat, a budete mnohem efektivnější při poskytování podpory, o které budou vaši zákazníci bloudit.
9. Poslouchejte na kanálech sociálních médií
ne všichni vaši zákazníci okamžitě osloví, když mají problém. Bohužel, mnoho z nich se nejprve vydá na kanály sociálních médií, aby se podělili o své stížnosti s přáteli a rodinami.
proto je dnes sociální naslouchání stále běžnější strategií zákaznických služeb. Například J. Crew má vyhrazený účet podpory Twitter a používá jej k reakci na zákazníky na platformě.
většina odpovědí z tohoto účtu se omlouvá za nespokojenost zákazníka a vybízí je, aby oslovili více informací. I toto jednoduché gesto ukazuje zákazníkům, že společnosti záleží na jejich zkušenostech, a může otevřít konverzaci, která pomůže značce řešit neštěstí jejich zákazníků.
10. Nezapomeňte, že vaši zákazníci jsou lidé
a konečně je důležité mít na paměti, že vaši zákazníci jsou lidé. Teď to může znít jasně. Ale když zákazník napíše negativní recenzi nebo si stěžuje na problém, je snadné je vidět jako problém, který má být vyřešen, místo toho, aby mu někdo pomohl. A toto myšlení vám pravděpodobně nepomůže poskytnout vynikající podporu.
takže pokaždé, když zákazník osloví, nezapomeňte, že je skutečnou osobou se skutečným problémem, a snažte se jejich problém plně vyřešit. Díky tomu budou vaše interakce probíhat nejen hladce, ale také zefektivníte poskytování skutečně užitečných řešení-a, jako výsledek, získat zpět nešťastné zákazníky.