pro prodejce eBay není nic frustrujícího než přijímat negativní zpětnou vazbu. I když je to téměř nemožné zcela eliminovat, minimalizace negativní zpětné vazby na eBay je životně důležité pro vaše údaje o prodeji na trhu.
pokud jste právě obdrželi špatnou recenzi na eBay, pak čtěte dál, můžeme vám pomoci odstranit!
proč je důležité odstranit negativní recenze na eBay?
budování pozitivní pověst tím, že co nejvíce pětihvězdičkových hodnocení, jak je to možné, je kritickou součástí eCommerce marketingu.
spotřebitelský průzkum z roku 2019 odhalil, že průměrný spotřebitel stráví 13 minut a 45 sekund kontrolou recenzí před provedením nákupu. Ukázalo se také, že pouze 53% z nich by nakupovalo od firmy s hodnocením pod čtyřmi hvězdičkami.
eBay má stále pověst aukčního webu, takže spotřebitelé jsou ještě více ovlivněni reputací prodejce. Tato stránka usnadňuje zákazníkům identifikovat nejlepší prodejce pomocí systému hodnocení hvězd eBay.
pozitivní pověst na eBay bude mít obrovský dopad na vaše prodeje, takže se ujistěte, že odstraníte negativní recenze, kdykoli je to možné!
účinek negativní zpětné vazby na eBay vyhledávání žebříčku
dalším důvodem k odstranění špatné zpětné vazby na eBay se týká tržiště vyhledávání žebříčku.
eBay je nejlepší zápas algoritmus vybere, které prodejci jsou zobrazeny v horní části výsledků vyhledávání. Přesný vzorec je tajemstvím, ale víme, že pozitivní zpětná vazba hraje velkou roli.
přestože vaše pokusy o odstranění negativní zpětné vazby na eBay nebudou vždy úspěšné, stojí za to vynaložit úsilí. I když odstraníte jen několik negativních recenzí, zvýšíte viditelnost svých produktů, budujete důvěru s vyhlídkami a zvyšujete prodej.
jak odstranit negativní zpětnou vazbu na eBay
existují dva způsoby, jak odstranit špatné recenze na eBay. Nejprve můžete požádat kupujícího o změnu nebo odstranění zpětné vazby. Případně můžete nahlásit zpětnou vazbu přímo eBay a požádat o její odstranění. Ale to bude fungovat pouze za určitých okolností. Pojďme projít každý ze dvou procesů
požádejte zákazníka, aby odstranil jejich negativní zpětnou vazbu na eBay
můžete požádat každého kupujícího, aby revidoval nebo odstranil jejich negativní zpětnou vazbu, ale je tu háček. Můžete požádat pouze o pět revizí za každých 1000 kusů zpětné vazby, které obdržíte za rok.
eBay říká, že omezuje počet žádostí o revizi, takže prodejci budou poskytovat skvělé služby zákazníkům elektronického obchodu od okamžiku, kdy prodej projde, místo toho, aby se později zaměřili na opravu chyb.
z tohoto důvodu byste měli tyto požadavky používat pouze při řešení negativní zpětné vazby, nikoli neutrální zpětné vazby. Měli byste je také posílat pouze zákazníkům, kteří jsou určitě ochotni aktualizovat své předchozí zpětné vazby, proto kontaktujte kupující před odesláním žádosti o revizi.
oslovte zákazníky v případech, kdy:
- Myslíte si, že zpětná vazba je náhodná, například když je hodnocení hvězdiček negativní, ale komentář zní pozitivně. V těchto situacích vám může zákazník dokonce zaslat žádost o provedení revize.
- vyřešili jste problém zákazníka. Pokud například vyměňujete vadný produkt.
měli byste neustále sledovat zpětnou vazbu, kterou obdržíte, a rychle oslovit zákazníky, protože revize musí být provedeny do 30 dnů od zveřejnění zpětné vazby.
pokud zákazník rád aktualizuje svůj názor, můžete odeslat požadavek na revizi tak, že přejdete na stránku „Request Feedback Revision“. K tomu lze přistupovat z fóra zpětné vazby eBay nebo z profilu zpětné vazby vašeho účtu.
jednoduše vyberte příslušnou zpětnou vazbu a přidejte poznámku o tom, proč odesíláte požadavek. Poté klikněte na Odeslat.
tato žádost bude platná po dobu deseti dnů. Jakékoli změny, které zákazník provede, nahradí starou zpětnou vazbu. Pokud však neodpoví, stará zpětná vazba zůstane a ohledně této transakce nelze zaslat žádné další žádosti.
Pro tip: na stránce revize zpětné vazby můžete také zjistit, kolik požadavků vám pro aktuální rok zbývá. Zobrazuje se v pravém horním rohu.
nahlásit recenzi na eBay
za určitých okolností můžete nahlásit recenzi a požádat moderátory, aby odstranili negativní zpětnou vazbu na eBay.
eBay obchodníci mohou použít prodejce reporting hub upozornit na jakýkoliv druh problému s kupujícím, včetně recenzí. To musí být provedeno do 90 dnů od původní transakce.
použijte jej k hlášení:
- negativní zpětná vazba zanechaná kupujícím s nezaplacenými položkami
- zpětná vazba, která porušuje zásady eBay, například pokud je ohrožující, urážlivá, vulgární nebo obsahuje osobní údaje prodávajícího
- Pokus o vydírání zpětné vazby kupujícím
eBay je velmi rychlý k prozkoumání zpráv a odstraní jakoukoli zpětnou vazbu, která porušuje jeho zásady. Někdy však odstraní komentář, ale zachová si negativní hodnocení.
Připojte se k našemu newsletteru a získejte nejlepší obsah elektronického obchodu přímo do vaší doručené pošty.
co dělat, když nemůžete odstranit negativní zpětnou vazbu na eBay
pokud vám dojdou požadavky na revize nebo vaši zákazníci nechtějí aktualizovat své zpětné vazby, neexistuje žádný jiný způsob, jak odstranit špatné recenze na eBay. Existují však i další kroky, které můžete podniknout ke zlepšení své situace.
odpovězte na negativní zpětnou vazbu
pokud ji nelze odstranit nebo vylepšit, měli byste vždy reagovat na negativní recenze eBay.
buďte profesionální a zdvořilí ve své odpovědi. Pokud dojde k chybě jménem kupujícího, vysvětlete to jasně. Pokud byl problém vaší chybou, omluvte se a řekněte, jaké kroky podniknete, abyste se ujistili, že se to nebude opakovat.
mezi spotřebiteli, kteří čtou recenze, 97% z nich také čte obchodní odpověď na recenze. Takže toto je vaše šance zmírnit obavy potenciálních zákazníků.
vždy kontaktujte nešťastné zákazníky
i když jste mimo žádosti o revizi eBay, stále stojí za to oslovit zákazníky o jejich zkušenostech.
ačkoli jim nemůžete poslat žádost o změnu jejich zpětné vazby, mohou zanechat jeden následný komentář k jejich recenzi. Pokud je to pozitivní, může zvítězit nad pochybnými vyhlídkami.
Zvyšte pozitivní zpětnou vazbu od ostatních zákazníků
čím více pozitivní zpětné vazby váš účet obdrží, tím menší dopad bude mít každá negativní recenze na vaši pověst.
zvýšení eBay zpětné vazby je snadné, pokud používáte automatizovaný software zpětné vazby k cílení spokojených zákazníků. Tímto způsobem můžete zasílat žádosti o zpětnou vazbu těm, kteří obdrželi objednávky včas a nezvedli žádné lístky na podporu.
při odesílání vašich požadavků se zpětnou vazbou eDesk můžete své zprávy plně přizpůsobit. Je to skvělý způsob, jak přidat svůj hlas značky a okouzlit své zákazníky, aby zanechali recenzi. Podívejte se na tyto úžasné šablony zpětné vazby od zákazníků.
adresujte problémy, které vedou k negativní zpětné vazbě
všichni prodejci eBay se obávají negativní zpětné vazby, ale tyto informace vám mohou pomoci zlepšit vaše podnikání a umožní vám budovat lepší zkušenosti zákazníků, věrnost značce a prodej do budoucna.
Opravte problémy, na které si lidé stěžují, a zajistěte, abyste optimalizovali své výpisy eBay tak, aby byly dodací lhůty a produkty přesně popsány. I když se něco pokazí, zákazníci jsou méně nakloněni zanechat špatnou recenzi, pokud s nimi jasně komunikujete.
poskytují skvělé služby zákazníkům
když kupující mají problém s nákupem, eBay je vybízí, aby kontaktovali prodejce před opuštěním negativní zpětné vazby.
pokud rychle a ochotně reagujete na příchozí stížnosti, je pravděpodobnější, že se vyhnete negativní zpětné vazbě.
ujistěte se, že jste schopni zastavit stížnosti zákazníků dříve, než k nim dojde pomocí softwaru eCommerce help desk.
s eDesk je každá informace, kterou vaši agenti zákaznické podpory potřebují k vyřešení dotazu, centralizována na jediné místo. Když to zkombinujete s funkcemi, jako je časovač SLA a odpovědi na jedno kliknutí generované AI, uvidíte, že se metriky zákaznické podpory zlepší a vaše negativní zpětná vazba se sníží.
použijte obal k překvapení a potěšení
technika překvapení a potěšení je fantastický způsob, jak budovat pozitivní recenze a loajalitu zákazníků. To lze provést s velkým účinkem online prodejci, kteří vynalézavě používají své obaly elektronického obchodu.
zkuste nechat freebie s balíčkem, možná něco malého jako některé samolepky. Nebo dokonce jen pěkně vypadající box, který lze znovu použít.
kromě toho, že přispíváte k pozitivním recenzím, překvapení ve vašem obalu vás může ušetřit od negativní zpětné vazby, když se něco pokazí.